1、超市工作手册超市工作手册三、 服务台值班员服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬） 、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售 IC 卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。（一） 任职资格1、 具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。2、 熟悉商品退换货流转程序。3、 熟悉中华人民共和国消费者权益保护法 、 中华人民共和国产品质量法 、 部分商品修理更换退货责任规定 、 八大商场联合服务公约 、 商品销售退换货管理规定 、 百货服务公约等有关法规、规定。4、 了解商场各类商品的基本
2、性能。5、 熟悉各类商品所在柜组位置。6、 掌握商品包装基本技巧。7、 具备基本的财务知识，能够识别假钞。8、 熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。9、 了解基本的交通和车辆运行常识。（二） 工作要求1、 为顾客提供咨询服务。2、 接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。3、 安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。4、 负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。5、 负责 IC 电话卡的销售。6、 为顾客提供商品捆扎、包装服务。7、 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。8、 负责促销车的收发。9、 协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来
3、宾卡。10、 负责急救药箱的保管、使用。（三） *作要求1、 做好商场例会前准备工作。2、 检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。3、 整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货。4、 向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC 电话卡销售封锁以及 IC 电话卡销售日报表，并根据销售情况领取 IC 电话卡。5、 凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。营业中6、 热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。7、 为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。8、 为顾客提供出售 IC 卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。9、 非办公时间，协助驻店
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