1、招商银行营业厅管理招商银行营业厅管理执行手册招商银行营业厅管理执行手册招商银行营业厅管理第一单元：营业厅管理工作认知第一单元：营业厅管理工作认知一、营业厅的市场竞争环境二、客户对于营业厅的期望三、营业厅的管理能力要求四、营业厅营业厅经理的角色认知第二单元：营业厅现场管理能力第二单元：营业厅现场管理能力一、营业厅VI规范的执行二、环境及室内布置要求三、营业厅服务设施管理四、营业现场的规范管理第六单元：营业厅管理执行能力第六单元：营业厅管理执行能力第五单元：营业厅主动营销能力第五单元：营业厅主动营销能力第四单元：营业厅业务受理能力第四单元：营业厅业务受理能力第三单元：营业厅服务亲和能力第三单元：营
2、业厅服务亲和能力一、客户接待二、仪容仪表三、行为举止四、服务用语一、业务受理能力二、业务咨询能力三、投诉处理能力一、柜台前置营销五、宣传活动营销二、柜台交叉营销三、客户挽留营销四、体验演示营销一、班前会的执行五、员工有效沟通二、员工培训技巧六、团体文化建设三、员工督导制度七、营业厅经理自我管理四、绩效考核制度营业厅营业厅管理管理成功成功的的关键关键是是执行力执行力招商银行营业厅管理第一单元：营业厅管理工作认知第一单元：营业厅管理工作认知一、营业厅的市场竞争环境一、营业厅的市场竞争环境1.营业厅管理面临的压力和困难2.客户对于服务期望值不断提升3.市场竞争所带来的挑战与机遇4.营业厅核心功能的定
3、位与发展二、客户对于营业厅的期望二、客户对于营业厅的期望1.客户对于服务的期望2.客户对于产品的期望3.客户自身个性化需求四、营业厅营业厅经理的角色认知四、营业厅营业厅经理的角色认知三、营业厅的管理能力要求三、营业厅的管理能力要求1.现场管理能力2.服务亲和能力3.业务受理能力4.主动营销能力1.服务的提供者2.员工的督导者3.管理的执行者4.员工的大家长营业厅的管理工作对于任何一名管理者而言，都是一个项艰巨的挑战，营业厅的管理工作对于任何一名管理者而言，都是一个项艰巨的挑战，因为你一但走上了这个岗位，就永远不可能停下来因为你一但走上了这个岗位，就永远不可能停下来招商银行营业厅管理一、营业厅的市场竞争环境一、营业厅的市场竞争环境1.营业厅管理面临的压力和困难营业厅管理面临的压力和困难小组讨论：每一位营业厅的管理者都会感受到这项工作的巨大压力，营业厅的管理工作是琐碎、繁重而劳心的，请你写出你
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