零售连锁大型日用百货超市收银主管手册（61页）.doc
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零售连锁大型日用百货超市收银主管手册（61页）.doc
1、前前言言收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、现金的“闸门” ，超市的门面，收银员提供给顾客的服务质量是决定顾客回头率的关键。因此，收银管理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。收银主管是一个极为重要的角色。主要负责现金收支、考勤表制作、易耗品申购与管理、费用控制、收银员服务、技能培训以及各种票据管理等。 这种工作性质要求收银主管必须熟知各项规章制度，丰富的业务知识，认真、细心、负责、大胆的工作作风和热情、得体的服务态度，同时具备沟通协调能力，敏锐的观察力和大胆的创新能力。除此之外，优秀的收银主管还必须具备不屈不挠、勤学苦干的心理素质，协助店长把变动费用控制好，降低成本。因此
2、，作为收银主管应该认真担负起本身职责和不断地完善自己的业务技能，以自己过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。（注：本手册同时试适用于收银主管及收银员）（注：本手册同时试适用于收银主管及收银员）目目录录第一部分第一部分工作职责、流程工作职责、流程第一章零售业之现代化3第二章收银主管的任职资格及职责.6第三章收银总则7 7第四章收银区域工作流程 12第五章收银主管的作业15第六章收银员作业.27第二部分第二部分顾客服务顾客服务第一章顾客满意的服务品质31第二章收银员的服务标准35第三章收银过程失误分析. . .39第三部分第三部分管理部分管理部分第一章POS 机与管家卡59第二章收银差异管理65第三
3、章金钱管理69第四章收银内盗的方法与防止.7.71附：顾客常问的十五个问题.74附：民润真实惠公司企业文化76第一章第一章零售业之现代化零售业之现代化一。零售业设立目的、来源与品质一。零售业设立目的、来源与品质1.目的：为了盈利。2.来源：贩卖商品外，还贩卖附加值：微笑。3.品质：由生活所迫生活情趣。 （当自已不高兴时调整心态，想想我的角色，我贩卖的是什么，把自已训练成演员，经常保持微笑，从工作中找到乐趣。 ）二。消费者购买动机二。消费者购买动机1.购买方便。2.商品新鲜3.商品齐全4.价格便宜5.附加价格（免费送货上门）6.购物环境（卫生）7.买场气氛8.待客之道三。消费者购买动向三。消费者购买动向1.方便性2.健康性3.休闲性4.差异性5.文化性6.速食性四商品之计数管理四商品之计数管理1.营业额2.来客数3.客单价4.客品项5.客品价6.客品数五。请神容易请人难五。请神容易请人难（一
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