机械工程公司海外服务工程师服务规范手册（11页）.doc
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机械工程公司海外服务工程师服务规范手册（11页）.doc
1、海外公司海外公司海外服务工程师服务规范手册海外服务工程师服务规范手册国际服务部目 录第第1章章服务工程师日常行为规范服务工程师日常行为规范.11精神面貌. 12. 装备要求. .3.言谈. . .4.举止. . .5.邮件、传真书面往来. . .6. 礼貌用语. . .7.保密行为规范. . . .8.外事行为规范. . .第2章服务工程师上门服务规范. . .1. 接受服务任务. . .2. 准备出发. . .3. 正式服务前的工作. . .4.开始服务. . .5. 收费. . .6. 服务完毕. . .7. 回访与信息反馈. . .第三章 服务质量提升五要素. . .1.增强服务意识.
2、. .2树立专业服务形象. . .3端正服务态度. . .4改善服务心态. . .5提高服务技能. . .第一章第一章 服务工程师日常行为行范服务工程师日常行为行范一精神风貌1.衣着整洁规范，仪表得体大方。2.礼貌热情，精神饱满。3.不留长发或怪异的发型。4. 胡须清刮干净，不佩带耳环和夸张的项链等饰物。5. 双手洁净，不留长指甲。6.保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。二装备要求二装备要求1.装备标准1.1 连体工作服（1）件数：两套，一套短袖、一套长袖。（2）特点：布面光洁厚实、采用特殊染色工艺，高温水洗不易褪色、 不起毛、 抗磨耐洗。 口袋较多，实用且美观， 腰身左右和背后处都
3、特别添加了宽松的褶皱设计， 便于穿着者在进行蹲下或其他需要较大幅度的肢体工作时，更加舒适和便利。1.2 工作皮鞋（1）件数：2 双（2）特点：结实、防水、耐油、鞋底要求抗刺穿、防滑轻便型的底材，同时还需要防砸，鞋尖处带防砸钢板， 可以有效避免工作中重物滑落导致人身伤害事故。2.装备要求（1）为体现国际化大公司和专业服务工程师形象，要求外出从事维修服务工作时，两套工作装，服务前、后，着装公司统一配发西服；服务中，着装新款套装工作服，衣服洁净，无破损；工作皮鞋，鞋面干净无破裂。（2）服务工程师负责保管工装。三言谈三言谈1.首问负责，言而有信。2.语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。3.不随意承诺。4.尊重对方谈话，注意倾听。名称型号规格球头内六角YT-05051.510mm尖嘴钳YT-66256 寸手提式工具包YT-7433405*230*2106 合 1 螺丝批YT-2783150mm活络扳手
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