1、目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C 级客户）第七节在施工
2、程回访规范用语（A 级客户）第八节竣工客户回访方式第一章 客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字图纸审核电话回访投诉处理预验收售前客服监察部售中售后档案管理报修处理数据统计办理保修俱乐部退单处理客服监察部审核合同不合格合格反馈设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审核记录（2天之内）相关表格合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单回访流程图客户信息(客服登记)派施工队开具领料卡月报表人力资源部绩效考核周报表客户投诉处理流程客户投诉处理流程确定开工日期开工回访相关表格客户追踪回访情
3、况登记表隐蔽工程回访完工回访不满意反馈相关部门满意满意不满意反馈相关部门不满意满意反馈相关部门绩效考核交纳尾款客户服务中心管理办法中期跟结案 客 户交纳中期款需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案录入投诉信息相关表格售中、售 后 问 题 确 认单.xls3 小时内一般性客诉，客服专员跟踪解决一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉重大客诉处理程序：处理程序：相关部门的相关人员接收客诉信息相关部门给客户打电话核实详细情况24 小时内拿出解决方案，确定上门解决时间相关部门如约上门解决问题24 小时内48 小时内反馈给客服专员备案客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况客户满意客户不满意结案，做客诉分析相关表格客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工
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