房地产公司项目年度经营计划工程销售设计成本模板（23页）.pdf

1、1 房地产房地产公司公司 20122012 年年年年度经营计划度经营计划 20122012 年年 1111 月月 2 20 0 日日 2 目 录 一、一、 项目范围项目范围 . 3 3 二、二、 项目经营计划项目经营计划 . 3 3 1、 开竣工面积计划 . 3 2、 销售利润 . 4 3、 经营利润及报表体现 . 4 三、三、 项目开发总体计划项目开发总体计划 . 5 5 1、 项目开发计划 . 5 2、 完成项目开发计划的难点及应对措施 . 6 四、四、 设计计划设计计划 . 6 6 1、 设计计划 . 6 2、 设计跟踪服务 . 7 3、 设计费支付计划 . 7 五、五、 工程计划工程计

2、划 . 7 7 1、 工期计划 . 7 2、 工程付款计划 . 9 3、 工程管理的难点及应对措施 . 9 六、六、 销售计划销售计划 . 9 9 1、 销售计划 . 9 2、 销售费用计划 . 10 3、 推盘计划 . 10 4、 销售难点及应对措施 . 11 七、七、 客户满意度提升计划（样本）客户满意度提升计划（样本） . 1111 1、 2012 年提升目标 . 11 2、 满意度提升计划 . 11 （1） 产品线满意度 . 11 （2） 产品线满意度提升具体措施 . 12 （3） 体验线满意度 . 13 （4） 体验线满意度提升具体措施 . 13 1） 保持优势，扭转劣势 . 13

3、2） 售前阶段 . 14 3） 售后阶段 . 14 3、 由满意向忠诚的转化 . 21 八、八、 成本计划成本计划 . 2121 1、 全成本目标体系 . 21 2、 成本控制的难点及应对措施 . 21 3、 动态成本控制 . 22 九、九、 资金计划资金计划 . 2222 十、十、 管理及人力资源计划管理及人力资源计划 . 2222 1、 管理系统 . 23 2、 人力资源配置 . 23 3、 招聘 . 23 4、 培训 . 23 3 一、一、 项目范围项目范围 一、总体用地指标：一、总体用地指标： 商住用地 教育配套用地 道路广场用地 总计总计 二、规划建设指标：二、规划建设指标： 总建筑

4、面积 其中：住宅 商业 会所 配套公建 配套道路广场 二、二、 项目经营计划项目经营计划 1 1、 开竣工面积计划开竣工面积计划 项目项目 产品类型产品类型 设计面积设计面积 年初在建年初在建 本年开工本年开工 本年竣工本年竣工 年末在建年末在建 小小 计计 4 2 2、 销售利润销售利润 项 目 销售面积（平米） 销售合同额（万元） 销售单价（元/平米） 单位成本（元/平米） 项目利润（万元） 销售毛利率 3 3、 经营利润及报表体现经营利润及报表体现 项 目 年初已售未结面积（平米） 年初已售未结合同额（万元） 已售未结项目利润（万元） 本年销售面积（平米） 本年销售合同额（万元） 本年项

5、目利润（万元） 本年结算面积（平米）本年结算面积（平米） 本年结算合同额（万元）本年结算合同额（万元） 结算项目利润（万元）结算项目利润（万元） 减减: :期间费用期间费用 其中:管理费用 销售费用 财务费用 其他业务利润 营业外收支 物业损益 公司实现利润公司实现利润 所得税所得税 净利润净利润 5 三、三、 项目开发总体计划项目开发总体计划 1 1、 项目开发计划项目开发计划 序 号 工作内容 时间（日历天） 责任部门 备注 开始 完成 工期 （日历天） 1 取得土地证 2 建设用地许可证 3 概念设计 4 方案设计 5 全成本概算 6 经营计划书 7 销售包装设计 8 扩初设计 9 整体

6、营销方案 10 全成本测算 11 施工图设计 12 建设工程规划许可证 13 施工许可证 14 开工 15 成本控制指导书 16 景观设计 17 基础 18 认购 19 五层 20 预售证 21 开盘 22 销售 50% 23 主体封顶 24 销售 95% 25 清盘 26 单体完工 27 配套、景观 28 竣工备案 29 移交物业 6 30 成本结算 31 物业接管验收 32 入住许可证 33 入住 2 2、 完成项目开发计划的难点及应对措施完成项目开发计划的难点及应对措施 四、四、 设计计划设计计划 1 1、 设计计划设计计划 序号 工作目标 工作内容 计划时间 需要配合协调 开始 完成

7、部门 内容 1 概念设计 2 规划设计 方案设计任务书 方案设计委托 初步方案 规划方案评审、确认 交房标准确定 总图报批图 现场放线 单体设计及评审 规划报批图 3 扩初设计 结构、基础、设备方案 扩初设计评审 4 施工图设计 施工图设计任务书 施工图设计委托 详勘 施工图确认及提交 施工图评审、移交工程 供电方案 室外竖向设计图 综合管网设计 7 雨污水系统设计 5 景观设计 景观设计方案 景观方案评审 提交景观施工图 2 2、 设计跟踪服务设计跟踪服务 3 3、 设计费支付计划设计费支付计划 项项 目目 一季度一季度 二季度二季度 三季度三季度 四季度四季度 合计合计 五、五、 工程计划

8、工程计划 1 1、 工期计划工期计划 分项内容分项内容 开始时间开始时间 完成时间完成时间 1 图纸全部完成 2 图纸会审 3 三通一平 4 工程招投标 5 奠基 6 基础施工单位进场 7 基础施工 8 基础验收 9 主体施工单位进场 10 施工临设搭建 11 主体开工 8 12 主体三层 13 主体封顶 14 主体验收 15 内外装修 16 领取核验证书 17 室外管网工程 18 道路及绿化 19 甲供材料设备（装修阶段用）订货 20 甲供室外环境用材料订货 21 高低压配电 A 施工用电办理 B 永久用电报建及施工合同 C 永久用电施工及验收 D 通电 22 电话、电视、保安系统 23 消

9、防工程 A 报建 B 施工 C 验收 D 领取证书 24 室外给水工程 A 工地施工用水办理 B 报建（审图） C 工程施工 D 验收及通水 25 环保微处理池施工 26 发电机安装及环保 A 订货 B 施工 27 燃气工程 A 设计 B 燃气报建 C 燃气工程施工 D 初验 9 E 工程验收 F 领取验收证书 G 点火 28 规划验收 29 质量保证书 、 使用说明书 30 办理竣工证书 31 工程移交物业公司 2 2、 工程付款计划工程付款计划 项目 类别 一季度 二季度 三季度 四季度 合计 责任部门 大配套 配套 主体 其他 小计 合 计 3 3、 工程管理的难点及应对措施工程管理的难

10、点及应对措施 六、六、 销销售售计划计划 1 1、 销售计划销售计划 指指 标标 1 1 月月 2 2 月月 3 3 月月 4 4 月月 5 5 月月 6 6 月月 7 7 月月 8 8 月月 9 9 月月 1010 月月 1111月月 1212月月 合合 计计 产品 1 住宅 面 积 单 价 合同额 回款额 产品 2 底墒 面 积 单 价 10 合同额 回款额 产品 3 纯商 业 面 积 单 价 合同额 回款额 合计 面 积 单 价 合同额 回款额 2 2、 销售费用计划销售费用计划 项目 推 广 费 用 媒 介 广 告 发 布 广 告 公 司 设 计 户 外 广 告 电视（网络）媒体发 布

11、 现 场 环 境 包 装 销 售 道 具 外 卖 场 活 动 礼 品 费 网 络 宣 传 小 计 其 它 人 工 及 行 政 代 理 费 用 样 板 房 费 用 客户会 合 计 3 3、 推盘计划推盘计划 项 目 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合 计 产品 1 产品 2 产品 3 11 小 计 4 4、 销售难点及应对措施销售难点及应对措施 七、七、 客户满意度提升计划客户满意度提升计划（样本）（样本） 1 1、 20052005 年提升目标年提升目标 专业部门专业部门 0404 年数值年数值 0505 年基本值年基本值

12、0505 年目标值年目标值 总体满意度 55% 65% 规划 81% 82% 84% 销售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物业 65% 72% 75% 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 2 2、 满意度提升计划满意度提升计划 （1 1） 产品线满意度产品线满意度 1） 产品缺陷 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 客户价值 包 客户满意 客户忠诚 12 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题 的能力方面差距较大。 规划设

13、计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。 2） 针对缺陷，提升客户需求中的基本需求-产品满意，不仅体现在对一 件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为： 在客户最关心的地方竭尽全力。 （2 2） 产品线满意度提升产品线满意度提升具体措施具体措施 业 主 类 型 楼盘 措施 时间点 部门 责任人 准业主 项目现场建立工程质量样板 间。 全年 工程 准业主 施工现场工地开放日， 展示工 程作法。 6 月 、 9 月 工程 销售 客服 准业主 流 失 客 户 竞争楼盘资料收集和分析。 做 公司项目周边楼盘情况调查， 了解市场最新动态和产品特 点、变化趋势。

14、 每季度选 择一个项 目，形成 分析报告 销售 设计 准业主 完善各专业各阶段设计任务 书， 充分将住宅使用标准、 性 能标准， 融入各阶段设计任务 书。 随项目进 度 设计 准业主 磨合期 设计人员到一线部门轮岗， 了 解客户需求， 建立客户意见反 馈库。 每季度选 择一个部 门轮岗一 天 设计 销售 客服 准业主 外聘专家小组针对防止、 解决 在建工程中出现的系统性质 量问题，提供技术支持。 每月组织 一次 工程 老业主 实行“XX 计划” ，针对地产遗 留类、 物业管理类、 维修基金 类历史遗留的工程质量问题 统一整修。 全年 工程、 客服 物业 全 体 业 主 进行承建商/供应商的评估

15、工 作，实行承建商/供应商分级 管理制度 每半年一 次评估 工程 13 全 体 业 主 现已开发楼盘 制定 “标准化的工程施工做法 和统一的材料部品标准” 的指 引手册。 9 月底 工程 设计 （3 3） 体验线满意度体验线满意度 客户体验的形成： 销售人员的态度和素质 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注 收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性 投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验 投诉处理 环境消杀 社区安全管理 会所发展 有偿维修服务 （4 4） 体验线满意度体验线满意度提升提升具体措施具体措施 1） 保持优势

16、，扭转劣势 针对劣势，提升客户的需求： 情感需求（对客户的关怀） 安全需求（提供问题的解决方案并处理） 销售服务 客户服务 物业管理 14 尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视 所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇） 综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为 两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升 措施。 2） 售前阶段 客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。 措施重点为销 售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。 业 主 类 型 楼盘 措施 时

17、间点 部门 责任人 准业主 设销售督察，对销售人员工作态 度和状态不够饱满的员工将进行 提示，累计后将进行处罚。 全年不 定期检 查 销售 同销售代理公司进行人员交流， 吸取先进经验，提高业务接待水 平。 全年 销售 准业主 流 失 客 户 定期安排调研公司对流失客户进 行调查，发现业务能力方面的问 题，进行针对性地培训。 每半年 销售 准业主 磨合期 提升专业能力， 增建部门图书角， 销售人员阅后轮流在部门例会中 进行培训讲解。 月度 销售 增强销售人员销售承诺语言的严 谨性，同时，在认购之前即向客 户展示买卖合同文本，以最大限 度的规避销售风险。 全年 销售 3） 售后阶段 客户体验的导向

18、， 取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的 印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、 难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因 此客户对我们的感觉来自收楼、 质量问题的处理、 投诉处理、 日常的客户关怀、 社区的安全、 环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。 a) 收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验 15 业 主 类 型 楼盘 措施 时间点 部门 责任人 准业主 1、收集客户资料，建 立完善的销售及投诉 档案， 做到 “一户一挡” 全年 销售、客服 2、简化

19、商品房交付办 理流程和环节。 全年 客服、物业 3、入住前开展“工地 开放日”活动。 按入住时 间节点 销售、客服 物业 4、组织入住前模拟验 收，及时发现问题及时 更正，以降低收楼时的 返修率。 按入住时 间节点 工程、设 计、销售、 客服、物业 b) 维修 我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我 们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主 满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持 配合，具体措施： 建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修 监理

20、人员、客户大使、姓名及联系方式。 前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接待。 报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。 要求前台在接报后 10 分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关 责任人，在维修关闭后的 24 小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户 对于维修的满意度，并进行汇总整理。 建立业主对维修的监督体制： 由前台在维修关闭后的 24 小时内对维修工作进行第一 次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的 2 个月内进 行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司

21、所受到的 尊重和重视。 提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现 有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季 度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于项目的维 修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少 1 次的培训学习，内容包 16 括：工程相关知识、规范、法规等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试， 考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及 客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每 月至少提交一份案例素材，由维修工程

22、师整理。 完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行 1 次沟通，并 对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在 1 个月内进行整 改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须 做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理 办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。 规范维修单位的管理 加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度： a.对各施工单位主要技术管 理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面， 并签署受训确认书。b 落实现场技术管理负责人制度，每季度对施

23、工单位现场 技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c 与各施 工单位重新签定 13 年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公 司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d 全年组织不少于 2 次的 施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知” 的方式进行下发。f 建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进 行淘汰。全年引进 1-2 支新的维修单位，加强竞争机制。 把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维 修回访中设立对施工单位满意度调查。 c) 投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务

24、水平及 质量 奖惩参照表 对施工单位满意 度 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 5 4 3 2 1 相应奖惩 （工程总造价） +2% +1% -1% -2% -5% 17 业主类 型 楼盘 目标 措施 部门 责任 人 磨合期 稳定期 老业主 投诉处理标准化， 提 高 投 诉 处 理 效 率，加强处理后的 持续追踪 1、注重服务礼仪，严格按照公司 标准执行； 2、完善投诉处理流程： 建立投诉响应机制、执行首问负 责制原则、建立重大投诉的跟踪、 反馈机制 客服 提高投诉处理的专 业能力，加强对于 内部人员的培训、 考核体制的建立和 完善 1、 提高综合工作能力，全面了 解入住、产权、维修、物

25、业管理 等方面内容； 2、每天确定半小时学习时间，学 习工程相关知识、规范、法规等 相关方面。每月底就当月学习内 容进行一次考试。 3、每个月组织客户沟通方法与技 巧以及客户心理动态方面的沟通 交流会。 4、建立案例库，每月汇总 2 个案 例组织学习、分享。 客服 磨合期 稳定期 老业主 制度流程保证，提 高专业能力 1、质量体系文件的编制与落实。 成立“特别行动组”进行文件编 制、推广及后期保障工作。 2、各管理处完善岗位作业指导书 物业 d) 客户关怀： 针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。 回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、

26、维修回访、投诉 处理回访、物业服务回访体系 业主类型 楼盘 回访类型 措施 部门 责任人 准业主 磨合期 设计回访 结合客服回访计划进行入户回访， 建立客户设计意见反馈库。 设计 磨合期 交付回访 客户大使对已入住或尚未办理入住 业主回访。 客服 磨合期 稳定期 老业主 维修回访 客服前台在维修关闭后的24小时内 对维修情况第一次回访，重点工程 在维修结束后的 2 个月内第二次回 访，作到维修 100%回访。 客服 磨合期 稳定期 投诉处理 回访 根据客服 CIM 软件过程纪录，客服 前台接单后 24 小时回访， 投诉关闭 客服 18 老业主 后 3 个工作日内回访。作到投诉处 理回访 100

27、% 。 磨合期 稳定期 老业主 物业服务 回访 1、建立客户信息（咨询、建议、投 诉）跟踪系统，及时回访。明确投 诉回复时限，问题处理后一周内回 访。 2、加强与业主沟通、回访力度，进 一步开展走动式管理（如上下班时 管理人员站在业主出入口与业主沟 通，了解业主的需求，帮业主解决 问题） 。 物业 日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系 业 主 类 型 楼盘 关怀类 型 措施 部门 责任人 准业主 签约后 关注 1、在生日、假日等时间点向成交 客户寄送贺卡、发送短信祝福。 2、每期社区活动中邀请已成交的 客户轮流参与。 3、相关刊物定期发送至物业公 司，以增强与成交业主之间

28、的互 动。 销售 准业主 磨合期 入住体 验 1、每季度寄发工程进度通报 。 2、入住前寄发问候函 ，向准业 主进行温馨问候。 3、邮寄有关装修方面的杂志、公 司期刊。 4、于 8 月、10 月，联系本市知名 装修、装饰公司的设计专家，进行 家居设计与装修等方面的现场咨 询活动，联系多家建材供应商或我 司战略合作伙伴，向业主寄发装修 材料优惠卡。 5、入住前对业主进行装修前的装 修工程知识培训会，并计划向部分 有需要的业主提供装修中重点节 点的监理服务。 客服 磨合期 稳定期 老业主 适时问 候 1、对沉默业主，随时与物业公司 客户助理沟通，了解业主情况，发 现潜在问题及时处理。 2、劳动节、

29、儿童节、建军节、重 客服 物业 19 阳节、国庆节、中秋节、元旦等节 日向小区内业主发祝福短信及赠 送小礼品等。 3、在办公区域张贴客户中心工作 职能、服务指南、房地产及物业管 理等知识介绍。 4 对保修期将满的业主寄发温馨提 示函。 5、对长期未办入住的业主，电话 沟通了解业主情况并进行温馨提 示物业费计费、保修期等事项。 6、加强并建立主动与业主沟通的 渠道，如设立管理者走访区域责任 制、管理开放日等。 7、定期开展物业管理宣传日，对 物业管理知识、行为、业主疑难问 题现场解答。 8、对一线员工进行客户体验意识 培训。 磨合期 稳定期 老业主 改善居 住环境 对薄弱环节之一，消杀服务： 1

30、、对各小区虫害现状进行评估研 究消杀技术。 2、对蚊虫严重项目引进专业消杀 工具。 3、补充绿化消杀作业指导书，完 善环境消杀制度。 4、制作式样统一的消杀标识牌， 起提示作用。 物业 磨合期 稳定期 老业主 安全管 理 1、突发事件的培训、演习（加大 宣传力度引导业主参与） 。 2、区域安全定岗、强化区域管理 区域。 3、安全员管家专业培训，为业主 提供满意的服务。 4、设立安全主管/主办，加强现 场对制度的执行力度。 物业 磨合期 稳定期 老业主 会所服 务 1、新城会所实施翻新、改造，成 立并改建社区业主活动俱乐部并 明确俱乐部责任人。 2、都花完善活动计划结合小区文 化建设，拓展会所的

31、使用功能。 物业 磨合期 稳定期 老业主 有偿服 务 1、根据相关规定完善有偿服务标 准并公示。 2、与业委会配合推广有偿服务。 物业 20 稳定期 老业主 现场品 质 1、针对业主较关注的车辆停放、 小区养犬问题进行住户的沟通， 将存在的焦点问题解决。 2、现场品质日查制度，使现场问 题点能够及时、彻底地解决。 3、在社区内增设客户意见箱，增 加业主信息反馈的渠道和途径， 加大业主对管理处日常工作的监 督。 物业 全体 社区文 化活动 分为春天计划（3-5 月） 、缤纷夏 日 （6-8 月） 、秋之韵 （9-11 月） 冬日暖情 （12 月- 次年 1 月）系 列活动十余次。各项目自有社区

32、活动每个季节安排一次；大型统 筹活动每季度安排一次；另安排 主题及公益性活动。 物业 e) 挽回服务： 我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是 正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时 也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对服务、 产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建立客户的 忠诚度。 住宅产品缺陷的总结与反馈 ，3 月份完成初步计划 缺陷来源 客户投诉的收集； 客户回访的收集； 内部检查机制：A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题 台账

33、记录，每半月出一期巡查报告，增加分析及建议反馈。B、设计 单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、 配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投 诉案例库，完善客户设计意见或投诉快速恢复流程 。 缺陷的多层反馈 年度调查：年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。 21 定期分析：针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结反 馈报告。 即时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。 3 3、 由满意向忠诚的转化由满意向忠诚的转化 提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚， 客户满意是一种态度， 而客户忠诚是一种 购买行为，代表了我们的赢

34、利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客户忠 诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己忠诚。 另一方面推动满意的客户向忠诚转化，对推荐购买的忠诚客户制定激励措施。 提升项目的成交单价。通过成交单价的提高，合同额超出部分作为对老业主二次购 买和推荐的鼓励，将这部分费用从营销费用中分离出来，从而在后期运行中具备更 大的空间。计划针对老业主二次购买成交给予 1%的优惠；对推荐成交的业主给予减 免一年物业管理费的奖励。 利用现有的刊物平台：利用现有的业主生活平台，增强客户与我们之间的互动。 鼓励老业主对我们的刊物进行投稿，并参与我们组织的各种访谈及活动。对

35、这些参 与的业主制定积分计划，参与多的老客户考虑赠送不同形式的小礼品以作为对老业 主的回馈。 八、八、 成本计划成本计划 1 1、 全成本全成本目标体系目标体系 2 2、 成本控制的难点及应对措施成本控制的难点及应对措施 22 3 3、 动态成本控制动态成本控制 九、九、 资金计划资金计划 项 目 合计 2012 年 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 现 金 流 入 项目 1 销售回款 借入资金 其他 项目 2 销售回款 借入资金 其他 现 金 流 出 项目 1 地价 工程款 项目 2 地价 工程款 期 间 费 用 管理费用 营销费用 财务费用 营业税及附加 企业所得税 其它税费 其他收支净额 小计 合 计 收入 支出 净流量 十、十、 管理及管理及人力资源计划人力资源计划 23 1 1、 管理系统管理系统 2 2、 人力资源配置人力资源配置 3 3、 招聘招聘 4 4、 培训培训