1、值 班 经 理 岗 位 解 读 时间：2016-3-1 2/28 目 录 一、你心中的值班经理是怎样的 二、值班经理的“今昔”对比 三、设置值班经理岗位的原因和必然性 四、值班经理给项目带来的好处 五、什么是优秀的值班经理 3/28 你心中的值班经理是怎样的？ 4/28 讣识自己你将潜力无限！ 管理角色？ 执行角色？ 决策角色？ 服务角色？ 与业角色？ 5/28 懂管理 懂技术 懂交流 懂行业 才 思 敏 捷 值班经理角色定位 6/28 值 班 经 理 今 昔 对 比 7/28 值班管理五件事 五速调度 快速合理调度现场人员、资 源，协助解决突发事件 四关工单 对未在30分钟内响应、没 有关闭
2、的异常工单处理 一站高峰 人行及车行出入口是否安全 有序丏亲情服务 三巡标准 巡查幸福驿站、出入口、秩序 维护、指挥中心岗位 二下任务 通过班前10分钟将值班标准 下达给负责人 值班经理-与业+典范 客户：快速响应，满足需求 公司：服务满意，收入增长 8/28 值班流程变化对比 原流程 现流程 新流程优势 1.变被动接受为主动管理 2.班次现场管理 3.目标下达到目标的达成形 成一个闭环，更容易达成 目标 4.标准化运营，提升工作效 率 本业务块 处理项目 突发事件 值班巡查 目标下达 工作回馈 现场调度 任务跟进 经营活动 值班总结值班总结 9/28 专业主管 值班经理 VS 专 业 全 能
3、 本 位 全 局 10/28 一技之长 立足之本 与业 技丌压身 身心如一 全能 11/28 本位：管好自己的一亩三 分地，团结和配合意识欠 缺，缺少整体性。 全局：定位更高、要求更严、 思路更广、顾虑更多，会统筹、 会安排、会预判、会改变、会 适应、会说、敢做 12/28 设置值班经理岗位的原因和必然性 13/28 事务 工作 救火 工单的完成率（满意度） 客户投诉 员工的工作状态（多少人、干什么） 工作计划完成率 指标达成率（创收、收缴） 客户的动态变化 突发事件进展结果 重大事件对客的影响 安全防范的工作 设施设备保养情况 经营、应付、应收 客户的满意度、变化、排名 业务开展的情况（周期
4、性） 外部关系管理 与项工作、重点工作、落实开展 人员梯队的建设、保有（离职） 项目的成本分析、变化 管理困惑 既主外又主内 需要贤内助 14/28 规模翻番 懂管理的人够吗 用好资金 开源节流的人 够吗 怎么破解 15/28 梦开始的地方 沉淀积累 自我实现 影子学员 系统负责人 值班经理 合伙人 16/28 值班经理给项目带来的好处 17/28 项目运营管理架构 值班经理 场所管理 管家 业务支持 秩序维护 网格内管家 指挥 中心 幸福 驿站 人行 出入口 泳池 车行 出入口 公共 秩序 环境 监控 公共 维修 设备 监控 敢放 复杂不支持 敢管 免打扰 18/28 值班经理工作职责范围
5、项目经理 值班经理 系统负责人 项目责任人 现场责任人 分区责任人 结果监控 实时任务分配、追踪 周期性任务安排、监控 项目目标（拆分到月） 当天目标（拆分到班次） 系统目标（拆分到天） 值班经理排班 现场人员调度（排班） 系统人员排班 外部人员来访、参观 突发事件现场接待 相关部门检查与来访 19/28 日常工作设置边界 呼叫中心 接报事 家政服务不公共报修 投诉受理不记录 信息咨询 项目不周界服务信息 配送业务 送水不电话订购 任务清单 下达不提醒 关闭不回访 服务-接报、咨询不传达 指挥中心 接报事（客户对讲） 任务视窗 所有任务进度显示 协助提醒不追踪 警情监控 防盗报警联动 消防报警
6、联动 突发事件资源协调 视频录相不保存 视窗-记录、提醒不保存 值班管理 现场最高责任人 现场人员调度 员工工作状态监控 实时任务进度不结果追踪 警情及突发事件的指挥不 调度 调度-组织、指挥、追踪 服务功能 管理功能 职能分离 20/28 将项目经理从日常运营管理中释放出来，从 项目管理转移到项目经营 职责分离 强化系统负责人现场管理能力-人员、品质、 任务管理及突发事件处理 现场管理 标准化日常营运管理（顾客满意、聚焦经营、 人员及任务管理） 标准化运营 提升运营效率，事件关闭率，当日事当日毕 提升效率 值班经理给项目带来的好处 21/28 业主 公司 统合综效全面 监控，提升公 司绩效表
7、现 员工 人员稳定，减 轻压力，快乐 工作 管理 团队 提升管理水 平，培育储 备管理人员 便捷的服务， 提升品质、实 惠、尊贵感 值班经理给项目带来的好处 22/28 什么是优秀的值班经理 23/28 值班经理职责 值班管理 目标 管理 任务 管理 经营 管理 客户 服务 员工 管理 24/28 认可并理解万科企业文化， 鼓励员工学习和传递万科 物业文化 总是充满敬意地对待每一位 客户和员工 自觉遵守岗位职责并始终如 一的遵循程序和标准 优秀的值班经理 25/28 与业领跑以技服人 总是第一个熟悉岗位的所有流程和标准并能 给予员工正确指导 总是拥有良好的执行力，展现高标准的岗 位行为 总是了解岗位流程与流程背后的原因，并 能有效处理岗位所有流程 总是能够利用专业能力优化方案，创新变革， 开源节流，做到品质效益双赢结局 优秀的值班经理 26/28 以德服人乃上策 总是重视并尊重每一名员工做出的贡献，并 给予及时的鼓励和信任。 总是能及时发现员工的优点和强项，为其提 供平台展现其能力，给予自我实现的机会。 总是能合理利用各种资源，团结一切可团 结之人，将集体的力量最大化 优秀的值班经理 27/28 课 程 回 顾 1、值班经理的角色定位 2、值班经理的五件事 3、睿服务体系中，项目运营管理架构 4、值班经理给项目带来的好处 5、值班经理职责 6、优秀值班经理应具备的条件
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