1、 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 课程目标及针对对象 了解团队定义，掌握团队发展四个阶段和特点，以帮助管家在明确自己 带领的团队在什么阶段 通过分析员工工作表现差异，并采用合适的领导方式帮助管家助理提升 目前的工作表现 掌握训练四步法，以帮助新团队成员掌握相应技能，快速融入团队 掌握目标管理基本技巧，通过目标分拆与追踪，以确保管家助理达成每 日目标 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 课程目录 团队及团队 发展阶段 分析团队成 员工作表现 训练四步法 目标管理 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 课程目录 团队及团队 发展阶段 分析团队成 员工作表现 训练四
2、步法 目标管理 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 活动-坐地起身 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃， 那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那 就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和 大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了 蚂蚁军团！ 恐怖的蚂蚁军团 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 什么是“团队”？ 团队VS一群人 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 一个人敷衍了事 两个人互相推诿 三个人永无成事 三个和尚 一个和尚挑水吃 二个和尚抬水吃 三个和尚没水吃 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 德
3、国科学家瑞格尔曼的拉绳实验 1. 二人组的拉力只为单独拉绳时 二人拉力总和的95% 2. 三人组的拉力只是单独拉绳时 三人拉力总和的85 3. 八人组的拉力则降到单独拉绳 时八人拉力总和的49 人多不一定力量大 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 以一当十-最大程度地发挥一 个人的潜力 以十当一-需要最大程度地发 挥十个人的潜力，而且要使这 些潜力朝着一个方向使劲 以一当十 VS 以十当一 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 团队是由少数具有互补技能、愿意为了共同的目 标，相互依赖、相互承担的人们组成的具有共同 规范的群体。 团队的定义 人数合理 技能互补 目标统一 责
4、任心强 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 缺乏目标 缺少信任 做法保守 排斥异己 相互竞争 自我保护 建议分享 依赖增加 顾全大局 分工合作 扬长避短 统合综效 组合 磨合 融合 表现 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 小明有2年其他物业客服经验，刚刚加入万科物业（ 第二天） 小明已经工作三个月了，在入户访谈方面做的不错， 最近经常向你抱怨其他班次的管家助理没有做好，导 致他很多任务不能完成 你带领的团队在一起工作有半年了，大家在客服服务 方面有一定的想法，但你感觉不是很理想 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 组合 成员缺乏技能、害怕做不好 训练式-肩
5、并肩教会员工怎么做 磨合 成员能力中等、有意愿、合作意愿低 教练式-辅导成员做到更好 融合 成员有能力、相对独立处理能力差 顾问式-启发成员如何做更有成效 表现 成员有能力、有意愿、并主动积极 授权式-充分授权 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 目前哪位团队成员的工作 表现没有达到我的期望？ 自己以的领导方式是否有 用，为什么？ 你将如何改变自己的领导 方式来帮助这位成员？ # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 课程目录 团队及团队 发展阶段 分析团队成 员工作表现 训练四步法 目标管理 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 # 万科物业培训课程万科物业培训课
6、程*系列系列 成员的工作表现是否影响项目正常运营？ 是否清楚明确的就期望与其进行了沟通？ 成员是否拥有相应的技能达到你的期望？ 成员是否愿意付出努力以达到你的期望？ 是否有相应的资源帮助成员达成工作表现？ 是 是 是 是 是 否，忽略不计 否，沟通期望 否，提供训练 否，提供辅导 否，提供资源 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 我不愿意 我愿意 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 员工有什么想法？ 你能改变什么？ 这样做能达到共赢的局面吗？ # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 成员知道 如何正确执行吗？ 是否提供 正确的资源吗？ 成员是否 受到过激励吗？
7、1 2 3 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 结合上面的成员例子思考 成员的表现是否影响项目运营？ 成员是否清楚期望？ 成员是否有能力做到？ 成员是否有意愿做好？ 岗位上是否有足够的资源？ # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 课程目录 团队及团队 发展阶段 分析团队成 员工作表现 训练四步法 目标管理 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 1个标准大气压 = 汞柱 帕斯卡 水柱高 760毫米 1.01105 10.336米 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 第一次就掌握正确的操作流程第一次就掌握正
8、确的操作流程，使学习有针对性更具成效，使学习有针对性更具成效 首学正确首学正确- -重视岗前训练重视岗前训练 在在实践中学习，实践中学习，通过通过示范、模仿和实践示范、模仿和实践，使学习更加快速，使学习更加快速 混合学习混合学习- -按需定制知识按需定制知识 及时表扬员工，随时纠正错误及时表扬员工，随时纠正错误，使整个学习过程充满乐趣，使整个学习过程充满乐趣 教练辅导教练辅导- -肩并肩训练肩并肩训练 将要求和标准一开始就告之员工，将要求和标准一开始就告之员工，促进员工促进员工主动主动自发学习自发学习 目标明确目标明确- -以终为始以终为始 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 训练
9、资料 岗位操作指南 训练流程指引 岗位鉴定表 训练团队 1:1(直属上司=训练师) 1:10（训练师：员工） 训练方法 首次学对 肩并肩训练 实践中学习 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 员工3员工2员工1员工10 训练师 主管 班长|主办 系统经理 项目经理 训练师 训练师 训练师 训练新员工掌握岗位技能 训练班长|主办成为训练师 执行训练计划 制订训练计划 挑选并鉴定训练师 训练主管追踪训练成效 训练系统经理管理训练 确定项目训练策略 训练是我们未来管理训练是我们未来管理 人员必须掌握的一种人员必须掌握的一种 技能，不影响项目组技能，不影响项目组 织架构体系织架构体系 人人都
10、是训练师，互人人都是训练师，互 教互学，快速掌握岗教互学，快速掌握岗 位技能位技能 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 专家专家 岗位操作流程高岗位操作流程高 标准且熟练标准且熟练 了解岗位程序流了解岗位程序流 程背后的原因程背后的原因 榜样榜样 始终如一地遵循始终如一地遵循 程序和标准程序和标准 无须指示和监督无须指示和监督 主动采取行动主动采取行动 导师导师 系统训练使学习系统训练使学习 简单快速有成效简单快速有成效 充满活力，使工充满活力，使工 作学习充满乐趣作学习充满乐趣 人际技能人际技能 彼此尊重和信任彼此尊重和信任 影响力影响力 善于激发他人士气善于激发他人士气 行动力
11、行动力 快速有效达成结果快速有效达成结果 + + + + 内 在 内 在 外 在 外 在 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 我说我做我说你做你说你做你说我做我说我做我说你做你说你做你说我做 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 准备自己 重温岗位操作指南、训练流程指引和岗位鉴定表 准备岗位 设备设施、工具和岗位清洁 准备员工 训练时间、地点和注意事项 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 我说我做 训练师边说边演示正确的操作步骤，让员工对操作有一个初步认识，激发学 习兴趣 我说你做 训练师边讲解步骤，边让员工操作，树立员工信心 你说你做 让员工边阐述步骤边操作
12、，加深员工对正确步骤的记忆 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 你说我做 转换角色，由新员工“教授”训练师，固化正确操作流程 让新员工在岗位上练习，及时给予正面和建设性回馈 训练师（通过岗位鉴定员工）必须全程肩并肩与新员工一起工作 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 观察 训练师利用鉴定一项一项观察员工员工是否100%按标准操作 询问 针对重要知识，采用问答的方式，鉴定员工是否正确理解 演示 针对在现场没有展现的行为或者是本岗位关键要求，训练师与员工进行角色扮 演，以鉴定员工是否正确执行操作步骤 要求 100%正确才能通过鉴定 2项以内不正确，可当天针对这一两项进行纠正
13、、练习和鉴定 超过2项不正确，重新训练，并另安排时间进行鉴定 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 准备（5分钟） 重温操作指南与训练指引 岗位工具及设备，以及其他人员的配合 呈现（1015分钟） 我说我做 我说你做 你说你做 实践（2030分钟） 你说我做 及时纠正员工不正确的对讲，当员工正确应答与呼叫时，及时给予 正面回馈 鉴定（1015分钟） 学员100%符合标准 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 采用一致的训练资料 运用一致的训练方法 运用一致的鉴定标准 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 课程目录 团队及团队 发展阶段 分析团队成 员工作表现 训练
14、四步法 目标管理 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 忙！盲！茫！ 38 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 目标就是所要追求的结果，没有目标就没有收获 哈佛大学曾对毕业生做过一次调研， 就目标对人生的影响进行过一项长达25年的 跟踪研究，研究对象在智力、学历等其他条 件上都差不多。比较25年前和25年后，研究 结果如下： 3% 10% 60% 27% 27%没有目标的人，生活在社会最底层，生活过得很 不如意； 60%目标模糊的人，生活在社会的中下层，并无突出 成就； 10%有清晰但较短期目标的人，生活在社会的中上层， 在各自所在的领域里取得了相当的成就； 3%有清晰且
15、长期目标的人，成为各领域顶尖人士。 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 实际生活中，我们每一个人都在自觉不自觉地运用着目标管理。如： 这次客户满意度调查我们一定要拿到90%以上；送水覆盖率达80%；住这 儿活跃度达到100%. 目标管理亦称“成果管理”。是指在企业员工的积极参与下， 自上而下地确定工作目标，并通过对目标完成情况的检查和奖惩的 手段，自下而上地实现公司经营管理目标的一种管理方法。 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 客户满意度？ 创造收入？ # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 对总目标进行分解，通过上下协商，制定出每个员工的目 标。目标分解结果
16、： 千斤重担人人挑、人人肩上有指标！ 目标分解的方法 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 山田本一：凭智慧战胜对手 1984年，在东京国际马拉松邀请赛冠军 1986年，意大利国际马拉松邀请赛冠军 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 目标分解法 将大目标分解成若干小目标， 再将每个小目标分解成若干个 更小的目标，一直分解下去， 直到知道每个人该干什么。 由大到小 全年的目标月、周、日目标， 直到知道现在该干什么。 由远及近 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 S M A R T Specific 具体的 Measureable 可衡量的 Achievable
17、可达成的 Relevant 相关的 Time-based 一定时限的 在管理学中有一个非常 重要的目标设定原则 SMART原则，由分别表示 确定目标的五个基本原则的 英文字母的字首组成。 SMART原则是一个很 实际、很方便的实施原则。 目标设定的原则 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 目标最终结果做什么？ 行动计划实施策略完成 目标的执行方案怎么做？ 行动计划 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 What 做什么？事项清单？ Why 为什么做？目的是？ Who 谁去做？联系谁？ Where 何地做？ When何时做？何
18、时完成？ How 怎样做？实施战术？ How much所需资源？需多大代价？ 5W2H 行动计划 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 PDCA 循环 P Plan D Do C Check A Action 对即将开展的工作的设想和 安排，如提出任务、指标、 完成时间和步骤方法等。 执行，实地去做， 实现计划中内容。 检查，总结执行计划的结 果，注意效果，找出问题。 行动，对总结检 查的结果进行处 理，成功的经验 加以肯定并适当 推广、标准化； 失败的教训加以 总结，以免重 现，未解决的问 题放到下一个 PDCA循环。 PDCA循环
19、# 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 活动-挑战极限 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 1 记住他们的名字，没有其它事能令人感到重要了。 2 认出他们的潜能。没有其它事能令人感到更独特了。 3 请求他们的协助。没有其它事能令人感到更有用了。 4 奖励他们的努力。没有其它事能令人感到更贵重了。 # 万科物业培训课程万科物业培训课程*系列系列 课程回顾及总结 了解团队定义，掌握团队发展四个阶段和特点，以帮助管家在明确自己带领的 团队在什么阶段 通过分析员工工作表现差异，并采用合适的领导方式帮助管家助理提升目前的 工作表现 掌握训练四步法，以帮助新团队成员掌握相应技能，快速融入团队 掌握目标管理基本技巧，通过目标分拆与追踪，以确保管家助理达成每日目标 谢谢！
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
