销售经理商务礼仪培训课件.ppt

1、商务礼仪培训商务礼仪培训 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则 不宁。 荀子（中国思想家） 学习商务礼仪的作用？学习商务礼仪的作用？ 第一作用内强素质 第二作用外塑形象 第三作用增进交往 一一.销售人员的职业形象塑造销售人员的职业形象塑造 二二.拜访和接待客户的礼仪拜访和接待客户的礼仪 三三.良好的沟通是关键良好的沟通是关键 四四.成交和签约礼仪成交和签约礼仪 目目 录录 一、仪表仪容仪态礼仪一、仪表仪容仪态礼仪 仪表仪表：指人的外表,一般来 说,它包括人的容貌、服饰和姿 态等，是一个人的精神面貌、和 内在素质的外在体现。 仪态：相貌的美高于色泽的美， 而优雅适宜的姿态美又高于相貌的 美，这就

2、是美的精华 培根 仪容：仪容：指人的头部和面部 形象，通过修饰以展现或淡雅 清秀或健康自然的富有个性的 容颜。 仪态礼仪仪态礼仪 1 2 3 4 站姿站姿要领要领： 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有 收缩；眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双肩自然下垂或在体前交叉，右手放 在左手上。 谈话时应根据交谈者方位，将上体 双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺 直，不要出现自卑、恭维、讨好的 姿态。坐在椅子上，应至少坐满椅 子的23，宽座沙发则至少坐12。 正式场合一般从椅子的左边入座， 离座时也要从椅子左边离开 正确的走姿的三个要点从容、平稳、直线从容、平稳、直线。行走时，上身

3、应保持挺拔的 身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体3040厘米为宜。 男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪 迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘 逸，体现阴柔之美。 下蹲拾物时，应自然、得体、 大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑 身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、 膝关节在一个角度上，使蹲 姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿要领：蹲姿要领： 行走要领：行走要领： 坐姿要领：坐姿要领： 常 见 错 误 坐 姿 标准站姿标准站姿 标准坐姿标准坐姿 行走要领行走要领 1.走路时身体前俯、

4、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观 的感觉。 2.走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。 3.走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。 应当避免的不应当避免的不 正确的走姿：正确的走姿： 蹲姿礼仪蹲姿礼仪 绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不得体的动作。 不要面对他人或背对他人而蹲。下蹲在社交场合是不得己的动作，应该避开 他人的视线。 二、服饰礼仪二、服饰礼仪 服饰的基本要求： 符合身份 区分场合 扬长避短 遵守常规 着装的TPO原则 Time Place Object 着装的“三个三” 男士在公务场合着正男士

5、在公务场合着正 装时装时, ,应当尽可能地使应当尽可能地使 自己的皮鞋、腰带以自己的皮鞋、腰带以 及手包为同一色彩，及手包为同一色彩， 并且以三者同为黑色并且以三者同为黑色 最佳。最佳。 在正式场合在正式场合, , 男士应当男士应当 有意识地让自己全身有意识地让自己全身 衣着的色彩衣着的色彩, ,在总量上在总量上 限制在三种之内，给限制在三种之内，给 人以庄重之感。人以庄重之感。 三 色 原 则 三 色 原 则 三 一 定 律 三 大 禁 忌 穿着西服打网球的布朗布朗从2008年 度“最差着装”的前3名上升到了2009年度 的榜首，杂志将其评价为“除了英式风格好 的范例之外的任何榜样” 上身是

6、常规礼服，下身改穿九分裤，并选择休闲皮鞋。 这类着装在前两年大热于欧洲，但如果身材瘦一点， 或年龄小一点，效果则更佳。但是，宽大厚实 的西装 外套和九分裤，再加上一对卓别林式的圆头红漆皮皮 鞋，外表幽默感十足，还有外套下摆填充的白色纱， 难道他要跳“天鹅湖”? 2051603http:/ww2010-01-02010-01-0英杂志评着gjmengxiang$侨网发布 男士着装要领 西服的搭配“三色”原 则 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保 养 袜子：着深色或与西服 颜色相类似的袜子 特别提醒：特别提醒： 领带的长度以到领带的长度以到 皮带扣处为宜皮带扣处为宜 女士着装要领 短裙穿长袜，

7、长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 工作场合不穿着凉鞋、运 动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水：淡雅香味 皮包：以肩背式方形包为 佳 2 2、正确的走姿的三个要点、正确的走姿的三个要点 、 、 4 4、正式场合一般从椅子的、正式场合一般从椅子的 入座，离座时也要从椅子入座，离座时也要从椅子 离离 开。开。 3 3、三一定律：男士在公务场合着正装时、三一定律：男士在公务场合着正装时, ,应当尽可能地使自己的应当尽可能地使自己的 、 以以 及及 为同一色彩，并且以三者同为黑色最佳。为同一色彩，并且以三者同为黑色最佳。 1 1、三色定律：在正式场合、三色定律：在正式场合, , 男士应当有意识地让自己全

8、身衣着的色彩男士应当有意识地让自己全身衣着的色彩, ,在总量上在总量上 限制在限制在 种之内，给人以庄重之感，领带的长度以到种之内，给人以庄重之感，领带的长度以到 处为宜。处为宜。 三三 从容从容 平稳平稳 直线直线。 皮带扣皮带扣 皮鞋皮鞋 腰带腰带 手包手包 左边左边 左边左边 一一.销售人员的职业形象塑造销售人员的职业形象塑造 二二.拜访和接待客户的礼仪拜访和接待客户的礼仪 三三.良好的沟通是关键良好的沟通是关键 四四.成交和签约礼仪成交和签约礼仪 一、接待中的礼仪一、接待中的礼仪 1 1、顾客进门、顾客进门三声、三到三声、三到 三声三声来有迎声、问有答声、去有送声来有迎声、问有答声、去

9、有送声 三到三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到 Jianmia nli “三到”“三到” 眼到眼到 眼看眼，注视别眼看眼，注视别 人要友善；人要友善； 注视部位有讲究；注视部位有讲究； 不能居高临下的不能居高临下的 俯视，应该采取俯视，应该采取 平视，必要时仰平视，必要时仰 视。视。 注视对方的时间注视对方的时间 有要求。有要求。 口到口到 讲普通话，是文讲普通话，是文 明程度的体现，明程度的体现， 是员工受教育程是员工受教育程 度的体现；度的体现； 因人而异，区分因人而异，区分 对象；对象； 意到意到 把友善、热情表把友善、热情表 现出来，不能没现出来，不能没 有表情，冷若冰有表情，冷若冰

10、 霜；霜； 不卑不亢，落落不卑不亢，落落 大方。大方。 2 2、见面程序、见面程序 问候 致意（举手、点头、微笑、 欠立、鞠躬） 介绍 握手 引导 （交换名片） 伸手的次序伸手的次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 握手的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握 心不在焉 使用左手 戴着手套 戴着墨镜 用双手与异性相握 多人同时握手时出现交叉图案 3 3、和顾客的交流、和顾客的交流 姿态、表情和距离姿态、表情和距离 接受名片的注意事项接受名片的注意事项 做介绍（介绍自己、介绍他人

11、）做介绍（介绍自己、介绍他人） 接递物品、奉茶续水接递物品、奉茶续水 姿态站、坐姿优雅，手势语清晰 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离四种人际交往距离（私人空间） 亲密距离亲密距离 50cm父父 母、夫妻、母、夫妻、 情侣情侣 个人距离个人距离 50120cm 熟人熟人 社交距离社交距离 120360c m 联系不联系不 多的商务、多的商务、 公务公务 公众距离公众距离 360cm以以 上上 演讲、演讲、 难于沟通难于沟通 者者 接受名片的注意事项接受名片的注意事项 有来有往、回敬对方有来有往、回敬对方 表示谢意表示谢意 起身迎接起身迎接 要记住去看要记住去看 要存放到位要存放到位 介绍别

12、人介绍别人 首先把： 年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子；男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系 不密切的；不密切的； 介绍业务介绍业务 要把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰的原 则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候， 要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强 迫服务，破坏对方的心情。 要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一 般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产 品技术同类产品中别人没有我有，

13、第二人有我优， 我有质量和信誉的保证。第三人优我新。 4 4、电话礼仪、电话礼仪 重要的第重要的第 一声一声 迅速准确迅速准确 的接听的接听 重要的第一声重要的第一声 亲切、优美的招呼声 使双方对话能顺利展 开，对该单位有了较 好的印象 声音清晰、悦耳、吐 字清脆，给对方留下 好的印象，对方对其 所在单位也会有好印 象。 接电话时，应有 “ 我 代表单位形象 ” 的意 识 要有喜悦的心情要有喜悦的心情 打电话时我们要保持 良好的心情，这样即 使对方看不见你，但 是从欢快的语调中也 会被你感染，给对方 留下极佳的印象，由 于面部表情会影响声 音的变化，所以即使 在电话中，也要抱着 “ 对方看着我

14、 ” 的 心态去应对。 端正的姿态与清晰明端正的姿态与清晰明 朗的声音朗的声音 即使是懒散的姿势对方 也能够 “ 听 ” 得出 来。 声音要温雅有礼，以恳 切之话语表达。 迅速准确的接听迅速准确的接听 听到电话铃声，应准 确迅速地拿起听筒 在三声之内接听 认真清楚的记录认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧 有效电话沟通有效电话沟通 挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌 不可敷衍，即使对方要找的人不 在，切忌 粗率答复：他不在 即将电话挂断。 确认对方身份、了解对方来电的 目的，如自己无法处理，也应认真 记录下来，委婉地探求对方来电目 的，就可不误事而且赢得对方的好 感。 对对方提出的问题应耐心倾听

15、； 注重倾听与理解、抱有同理心、 建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应 委婉解说，并向其表示歉意或谢意， 不可与发话人争辩。 要结束电话交谈时，一般应当 由打电话的一方提出，然后彼 此客气地道别，应有明确的结 束语，说一声“谢谢” “ 再 见 ” ，再轻轻挂上电话，不 可只管自己讲完就挂断电话。 5 5、送客礼仪、送客礼仪 诸如“谢谢您的光临，请走好 “再会”、 “欢迎 再次光临”等。 避免：嘴里说再见，而手中却还忙着自己的 事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是 不礼貌的行为。 语言发自内心 肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30度 以表示衷心感激，然后迅速直起身体

16、来，目 送宾客离开 客人开车过来，要首先为客人打开轿车的右 侧后门，并以手掌挡住车篷上沿，提醒客人 不要碰头。等客人坐好后，方可关门。 行为大方得体 “出迎三步，身送七步”出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结 束，都要以将再次见面的心情来恭送对方。束，都要以将再次见面的心情来恭送对方。 二、拜访客户的礼仪二、拜访客户的礼仪 Jianmia nli 形象、销售 工具、产品 知识 做好销售准备做好销售准备 守时守信、 彬彬有礼 进入客户公司进入客户公司 去时应比来 时美 告退礼仪告退礼仪 销售准备销售准备 进入室内进入室内 告退礼仪告

17、退礼仪 形象准备：形象准备：要以挑剔的要以挑剔的 目光看待自己的努力。目光看待自己的努力。 计划准备：计划准备：目的、任务、目的、任务、 路线、开场白。路线、开场白。资料准资料准 备备：阅读拜访对象的个阅读拜访对象的个 人和公司资料。准备好人和公司资料。准备好 拜访时可能用到的资料。拜访时可能用到的资料。 检查各项携带物是否齐检查各项携带物是否齐 备（诸如名片、笔和记备（诸如名片、笔和记 录本、电话本、磁卡或录本、电话本、磁卡或 现金、计算器、公司和现金、计算器、公司和 产品介绍、合同等等）。产品介绍、合同等等）。 如拜访对象的办公如拜访对象的办公 室关着门，应先敲室关着门，应先敲 门，听到门

18、，听到“请进请进” 后再进入。后再进入。要注意要注意 物品的搁放。要注物品的搁放。要注 意行为礼节规范。意行为礼节规范。 要控制好拜访时间，要控制好拜访时间， 掌握谈话技巧。掌握谈话技巧。客客 户请人奉上茶水或户请人奉上茶水或 咖啡时，应表示谢咖啡时，应表示谢 意。会谈过程中，意。会谈过程中， 如无急事，不打电如无急事，不打电 话或接电话话或接电话 根据对方的反应和态根据对方的反应和态 度来确定告辞的时间度来确定告辞的时间 和时机。说完告辞就和时机。说完告辞就 应起身离开座位，不应起身离开座位，不 要久说或久坐不走。要久说或久坐不走。 和对方握手告辞，并和对方握手告辞，并 感谢对方的接待。如感

19、谢对方的接待。如 办公室门原来是关闭办公室门原来是关闭 的，出门后应轻轻把的，出门后应轻轻把 门关上。客户如要相门关上。客户如要相 送，应礼貌地请客户送，应礼貌地请客户 留步。留步。 三、宴请、就餐中的礼仪三、宴请、就餐中的礼仪 案 例 Jianmia nli 袁小姐在一家外贸公司的财务部工作。日前，为替在汉的外国客户庆祝“洋节”， 公司举办了大型的西式自助餐会，邀请了不少洋客户及公司的全体员工。 因为很少吃西餐，袁小姐在餐会上出了不少“洋相”。餐会一开始，袁小姐端起面 前的盘子去取菜，之后却发现那是装食物残渣的盘子；为节省取食的路途，袁小姐从离 自己最近的水果沙拉开始吃，而此时同事们都在吃冷

20、菜，袁小姐只得开玩笑地说自己“ 减肥”；因为刀叉位置放得不正确，她面前还没吃完的菜就被服务员给收走一顿饭 吃下来，袁小姐浑身不自在 入座：应从椅子的右侧入座入座：应从椅子的右侧入座 取食：取食的顺序一般是冷菜、汤、热菜、甜点、水果、冰激凌；取食时不要谈话，以免取食：取食的顺序一般是冷菜、汤、热菜、甜点、水果、冰激凌；取食时不要谈话，以免 污染食物。污染食物。 餐巾：离座取食时，可将餐巾放到椅座上；用餐完毕，将餐巾放到盘子的左手边。餐巾：离座取食时，可将餐巾放到椅座上；用餐完毕，将餐巾放到盘子的左手边。 刀叉：暂停用餐时，可将刀叉相对着斜放在盘子的左右两边，服务员就不会撤走盘子；吃刀叉：暂停用餐

21、时，可将刀叉相对着斜放在盘子的左右两边，服务员就不会撤走盘子；吃 完一盘后，应将刀叉平行竖放盘中，服务员会主动收去完一盘后，应将刀叉平行竖放盘中，服务员会主动收去 1 、宴请的目的和对象、宴请的目的和对象 即时的商业即时的商业 目的目的 出于巩固或者增出于巩固或者增 进客情的需要进客情的需要 比如你要获取客户的重要决策信息，或者客户是否接受自己的合作方 案。那么，接下来你要请的不是客户，而是客户手下的某个得力助手。 如果要增进客情，你则要把请客的对象着眼于客户本人，以及他的家 人，只要客户家人和你建立了密切的关系，就不愁客户本人跟你的关系会 不好。 2、宴请的方式和规格、宴请的方式和规格 先谈

22、方式，很多业务员都以为请客就是吃饭喝酒，这种理解是比较片面的。 某个公司的业务员在派驻天津市场时，几次想请该地区的客户一起吃饭却总被婉 言相拒，经过了解，才知道客户原是天津大学一名下海经商的教授，客户对于那 些请客吃饭的方式不是很“感冒”，但生意之余喜欢听交响乐和吃西餐。后来， 业务员在这方面找到了机会，请客户参加意大利交响乐团在北京的演出，从音乐 品位开始，两人竟然成了“忘年交”。 还有个业务员，在请一名东北客户时，忽略了东北汉子的好酒豪爽风格，竟 然请客户在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意不但没有进展，客户回到家第一句 话就是“快拿酒来，今天喝那黑糊糊的东西象喝药一样，难受死了！”可见，如

23、果方式不对，再怎么使力也是白搭。 规格也很重要，要符合请客对象的身份，以及你即时公关的需要，规格也很重要，要符合请客对象的身份，以及你即时公关的需要， 因为请客也是一种生意的延续、智慧的因为请客也是一种生意的延续、智慧的“较量较量”。 某公司业务员小张，在招待一个山西来的客户时，本来客户已经基本确定可以接 受目前的合作条件，但因为该业务员晚上请了一顿很丰盛的晚餐，反而使客户迟疑了。 原因很简单，你对他太好了，客户有时并不“感冒”，认为你此时一定很需要他，果 然，客户回头继续向厂家要条件，让业务员大伤脑筋。 如果你是希望促成客户合作的话，请客的规格未必就是越丰盛越好，只要如果你是希望促成客户合作

24、的话，请客的规格未必就是越丰盛越好，只要 遵循热情、有气氛、合适便可以了，否则还会吃力不讨好。对于老客户特别是重遵循热情、有气氛、合适便可以了，否则还会吃力不讨好。对于老客户特别是重 点客户，这种方式更为重要，此时不是请客吃饭的问题，还是斗智和心理战术的点客户，这种方式更为重要，此时不是请客吃饭的问题，还是斗智和心理战术的 问题。问题。 3、就餐座次的学问、就餐座次的学问 较大型的宴请，桌较大型的宴请，桌 次的高低以离主桌次的高低以离主桌 位置的远近而定，位置的远近而定， 右高左低右高左低 同一桌上，位次的同一桌上，位次的 高低以离主人的座高低以离主人的座 位远近而定。主宾位远近而定。主宾 坐

25、在主人右边，第坐在主人右边，第2 主宾坐在主人左边。主宾坐在主人左边。 主人右方第主人右方第2席是第席是第 三，左边是第四，三，左边是第四， 依次类推。依次类推。 如果人数不多时，如果人数不多时， 业务员主要先确定业务员主要先确定 自己和主宾的位置，自己和主宾的位置， 其他人则以随意为其他人则以随意为 主（也可根据客人主（也可根据客人 的职位高低进行排的职位高低进行排 序）。主宾一般安序）。主宾一般安 排在正席。排在正席。 如果业务员的领导以及如果业务员的领导以及 客户是在一起用餐时，客户是在一起用餐时， 那么业务员则要安排主那么业务员则要安排主 宾和自己领导坐在主宾宾和自己领导坐在主宾 席，

26、其他客人如客户的席，其他客人如客户的 太太或者得力助手坐在太太或者得力助手坐在 客户旁边。业务员自己客户旁边。业务员自己 则坐在上菜的位置，待则坐在上菜的位置，待 上菜时，可以方便转动上菜时，可以方便转动 菜盘至主宾面前。菜盘至主宾面前。 4、点菜的艺术、点菜的艺术 工作之余，应先花点时间了解一些酒楼、饭店的菜谱和菜价，并比工作之余，应先花点时间了解一些酒楼、饭店的菜谱和菜价，并比 较用餐环境和服务档次，一旦要请客时才不至于不知所措较用餐环境和服务档次，一旦要请客时才不至于不知所措 在约定的请客时间之前在约定的请客时间之前30分钟到达酒楼，一个是礼貌问题，另一分钟到达酒楼，一个是礼貌问题，另一

27、 个是根据人数先订好合适的包厢，以及先点好一部分菜，另一个个是根据人数先订好合适的包厢，以及先点好一部分菜，另一个 方面可以点一些有特色但又实惠的菜。方面可以点一些有特色但又实惠的菜。 北方客户来南方，则可以点一些北方稀有但南方丰盛的海鲜，以及南方有北方客户来南方，则可以点一些北方稀有但南方丰盛的海鲜，以及南方有 特色的在北方没有的特色菜；比如请四川客户则要以麻辣为主等等。当客特色的在北方没有的特色菜；比如请四川客户则要以麻辣为主等等。当客 户点完菜之后，业务员出于礼貌，在评估所有点菜之后，再追加两个菜，户点完菜之后，业务员出于礼貌，在评估所有点菜之后，再追加两个菜， 这样显得对对方的尊重以及

28、礼貌。这样显得对对方的尊重以及礼貌。 切忌不可自己先将菜都点好，即使你点的菜适合客户的口味，都会给人一种你过于看重金 钱、想省钱的感觉，无形中便使请客的效果大打折扣。如果点菜时客户推辞，你也要尽量 发动“一人先点一两个自己喜欢吃的菜，剩余再你来点”的气氛。客户在看菜单时，业务 员在旁边可以稍做解释，或者请服务员在旁边予以说明。自己在点菜时，则可以适当询问 客户是不是爱吃。 注注 意意 5、用餐的礼仪、用餐的礼仪 敬酒敬酒首先先需要向大家举杯敬首先先需要向大家举杯敬 酒示意一次，之后才是向个人酒示意一次，之后才是向个人 敬酒。向个人敬酒时，应先与敬酒。向个人敬酒时，应先与 主宾碰杯，再按顺序与其

29、他的主宾碰杯，再按顺序与其他的 客人一一碰杯（也可根据客人客人一一碰杯（也可根据客人 职位的高低顺序）。切忌不要职位的高低顺序）。切忌不要 跳跃正次席次顺序敬酒，也不跳跃正次席次顺序敬酒，也不 可只跟主宾不与其他客人敬酒，可只跟主宾不与其他客人敬酒， 或者只跟部分人碰杯敬酒。或者只跟部分人碰杯敬酒。 敬酒的时候不要过于客套，敬酒的时候不要过于客套， 要热情、诚恳、并适当说要热情、诚恳、并适当说 几句情真意切的祝酒词，几句情真意切的祝酒词， 也不可故意要求不会酒的也不可故意要求不会酒的 客人喝酒，或者要求客人客人喝酒，或者要求客人 过量喝酒，这都是不文明过量喝酒，这都是不文明 的行为。的行为。

30、敬酒敬酒 用 餐 一般每上一道菜要先请主宾品尝，并略做 解说，自己不熟悉的也可请服务员加以说明； 不要用自己吃过的筷子给客人夹食物； 客人在夹菜或者正吃东西时，不可此时举 杯向客人敬酒；客人向自己敬酒时，业务员 应停止吃东西，微笑着举杯回应； 不可用嘴就碗，应将食物拿起食用； 自己取用较远的东西时，应请别人拿过来， 不可离座去取；夹菜时不可一路滴汤； 自己嘴里有食物，不可张口与人谈话； 说话文明，不影响邻座客人； 喝汤用汤匙，不出声；嘴角和脸上不可留 有食物残余；不以各种理由强迫对方喝酒， 碰杯时不要高过对方杯子； 谈话时不要挥舞筷子；剔牙时用另外一手 挡住嘴； 在用餐接近尾声时，出于礼貌要微

31、笑着询 问客人是否再要点什么食物，之后才是要求 服务员上茶水、水果盘以及买单。 2、 “ ”是迎送宾客最基本的礼仪。”是迎送宾客最基本的礼仪。 3、和女士握手，一般的握位是、和女士握手，一般的握位是 位，和男士握手，一般的握位是整位，和男士握手，一般的握位是整 个个 。如果双方关系一般，握手时则要。如果双方关系一般，握手时则要 。 1、人际交往中，、人际交往中，亲密亲密（父母、夫妻、情侣）（父母、夫妻、情侣）距离距离 的标准是的标准是 CM，商务、商务、 公务公务中的中的社交距离社交距离 标准是标准是 CM。 120360 50 出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步 食指食指 手掌手掌 一握即

32、放一握即放 一一.销售人员的职业形象塑造销售人员的职业形象塑造 二二.拜访和接待客户的礼仪拜访和接待客户的礼仪 三三.良好的沟通是关键良好的沟通是关键 四四.成交和签约礼仪成交和签约礼仪 一、破解客户冰封的大门一、破解客户冰封的大门 Jianmia nli 1、提问技巧 2、应答技巧 3、积极表达 4、赞美之道 1、提问技巧、提问技巧 提问的好处： 找到答案、了解需求 理清思路 平和情绪 提问技巧分类提问技巧分类 1 针对性问题 能让你获得细节 5 澄清性问题 正确地了解客户所说的问题是 什么 2 选择性问题 目的是澄清事实。 6 征询性问题 告知客户问题的初步解决方案 3 了解性问题 用来了

33、解客户信息的一些提问 7 服务性问题 在客户服务过程结束时用的 4 8 关闭式问题 对客户的问题做一个重点的复 述 开放式问题 引导客户讲述事实 2、恰如其分的应答、恰如其分的应答 -也许对方问题简单， 但回答者也应该有回话 兴趣，不能为了应付而 做出敷衍的反映。 -虽然只是随意的沟通， 沟通的内容很简单、设 置无创意、无建设性， 但是应答者也应该表现 出积极的兴趣，及时的 给予“反馈”。 -怀有同理心：是一种 理解，落脚点是“理”， 理的背后是“逻辑”， 达到先跟随后带领的目 的。 -与客户共情：共情强 调的是“洞察”，落脚 点是“情”，情的背后 是“人”。 -回答别人问题前最好 加上些表示

34、友好的词汇， 保持应有的风度和礼节。 -对对方的问题重复一 遍，以验证、确认自己 的理解准确无误。 “有兴趣”“有兴趣” 的应答的应答 “有同感”“有同感” 的应答的应答 “验证对方”“验证对方” 的应答的应答 3、积极表达、积极表达 选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 积极表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 习惯用语：不行就算了！ 积极表达：如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了 习惯用语：很抱歉，让你久等了 积极表达：感谢你的耐心等待 善用我代替你 习惯用语: 你的名字叫什麽 习惯用语: 你必须 习惯用语:如

35、果你需要我的帮助，你必须 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 积极表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 积极表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 积极表达：我愿意帮助你，但首先我需要 积极表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象 客户抱怨他在前一个部门所受的待遇时： 习惯用语：你说得不错，这个部门表现很差劲。 积极表达：我完全理解您的苦衷 客户的要求公司没法满足时： 习惯用语：我没办法 积极表达：对不起，我们暂时还没有解决方案，我一定尽力而为 客户找错了人时： 习惯用语：对不起，这事我不管 积极表达：有专人负责，我帮您转过去 通话的

36、流畅性及信息传递能力 语法正确：将重点放在可以做到的事，避免使用随便的语言 恰当限制（恩、啊等）语气词的使用次数：在每次通话中说 “恩”或“啊”的次数不超过两次 良好的抑扬顿挫及语调：音高和音量要适当，使用友好而自信 的语调 积极倾听客户所说的话并适当作出反应：避免不必要的让客 户重复说过的话，避免打断客户，对于客户所说的话善于引导，掌握 必要的信息。 4、赞美之道、赞美之道 赞美是一种说话的艺术赞美是一种说话的艺术 赞美 拍马屁 非常有针对性 和分寸，对一 个人的评价根 本不会用“最 最”等类似的 文字 喜欢用一些词语 将赞美的东西扩 大任意倍，大放 厥词。喜欢将大 事特夸，小事大 夸，无事

37、也要夸。 注意注意 仅仅赞美一个人的外表，往往不能真正进入他人的心灵。如果能 够发现对方的心灵之美并发出真心的赞美，那才是赞美的最高境界。 学会赞美别人或看到事物美好的一面，自己的世界自然就会变得 魅力无限。 赞美练习赞美练习 赞美他人时必须掌握尺度，如果不看 对象，一味滥用溢美之词，非但不会起到 好的作用，反而会引人反感。 1、恰如其分的应答包括、恰如其分的应答包括 应答，应答， 应答，应答， 的应答。的应答。 有兴趣的有兴趣的 有同感的有同感的 验证对方验证对方 2、在积极表达时，除了要选择积极的用词与方式，还要善用、在积极表达时，除了要选择积极的用词与方式，还要善用“ ”代替代替“ ，同

38、时在客户面前维护，同时在客户面前维护 的形象。的形象。 我我 你你 单位单位 3、赞美是非常有、赞美是非常有 和和 的，对一个人的评价根本不会用的，对一个人的评价根本不会用 “最最最最”等类似的文字，不会像拍马屁喜欢用一些词语将赞美的东西任意扩大。等类似的文字，不会像拍马屁喜欢用一些词语将赞美的东西任意扩大。 针对性针对性 分寸分寸 二、切入主题二、切入主题 销售所有阶段中最重要的一个 环节。 客户的需求是销售的一个核心 。 探询客户需求探询客户需求 产品销售产品销售 销售过程是一个非常复杂的过 程，任何产品的销售都不例外 。 如果一个销售人员可以将汽车 卖好，那么世界上就没有什么 东西是他不

39、会卖的了。 清楚 客户表达的具体需求是什么，客户为什么会有这个需求， 真正找到客户需求产生的原因。而这个原因其实也是需求背后的需求。 是真正驱动客户采取措施的动因 证实 你所理解的客户需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。 明确 潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满，以及目前面临的困 难。 明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户一旦表达了明 确的需求，其实也就是表明他已经产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候， 我们后面的产品推荐才会起作用。 探询客户需求探询客户需求 前三分钟前三分钟 当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是

40、 自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。当客户的目光聚 焦的不是汽车的时候，他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等， 这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。 初次沟通初次沟通 初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离。一般不先说与车有关的事情。 可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不 是以成交为导向的任何话题。 产品吸引产品吸引 和顾客接触时总是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。主动让顾客坐进驾驶室， 握住方向盘，自己触摸操作。 产品销售产品销售 三、身体语言的运用三、身体语言的运用 当我们在与他人进行沟通时，语言只是起到7%的传达的作用。语

41、气却占去剩 下的38%。更重要的是：肢体语言在沟通中起到了肢体语言在沟通中起到了55%的影响。的影响。 2 3 4 提高你的吸引力提高你的吸引力 肢体语言可以带动情绪肢体语言可以带动情绪 提高你的沟通技巧提高你的沟通技巧 树立你的第一印象树立你的第一印象 不在于说些什么，而在于你怎么说。一个较好的姿势、更优秀的肢体语言都会让你 更具有吸引力。 相反的，情绪也会从肢体语言中表现出来。 提高肢体语言的能力是提高沟通能力的有效的方法。 你在别人眼里的第一印象会一直影响后来他对你的评价，所以塑造一个优秀的第一 印象可是十分重要。 1 含义丰富的双臂 1、交叉的、交叉的 双臂双臂 这是一种防御性的姿势，

42、说明某人感到很不自在，希望能够保护自己。这也可 能意味着此人正在疏离你。伴随这种姿势的还有紧张和不安。把双臂抱在胸前 还非常明显地说明了此人想要掩饰什么。所以当你看到某人把双臂交叉放在胸 前的话，这意味着此人想撤退。 2、双手叉、双手叉 腰腰 如果双手放在臀部，肘部从身体两侧突出来的话，这意思是说“离我远点儿” 或者“别跟我待在一起”。这是一种“拒绝拥抱的姿势”。这也是一种非常 自信、非常自立的表现。 3、挥动的、挥动的 手臂手臂 挥动的手臂作为正常交流的一部分，是用来帮助表达谈话中某种观点的。但 是在西方文化中，挥动的手臂有着完全不同的含义，它意味着某人无法自控， 非常情绪化，或者很生气。

43、流露感情的双手流露感情的双手 4、诚实的双手、诚实的双手 他的手掌通常是 摊开的，手指是 伸直的。 一个手背向外的 人通常不太善于 接纳别人，也不 够坦诚，而且很 孤僻，很保守。 5、固执的双手、固执的双手 大拇指是僵直的， 而其他手指伸得 直直的，或者握 成拳头，这说明 此人紧紧抱着自 己的观点不放。 6、不耐烦的双手、不耐烦的双手 在桌子上轻叩手 指或者把手在桌 子上敲得咚咚响， 还有就是，手里 不停地拨弄东西， 都说明此人很缺 乏安全感，很紧 张，很不安。 1、藏起的双手、藏起的双手 比如，放在口袋 里他可能 在隐瞒一些很重 要的信息，一些 不想示人的、对 个人很重要的事 情。 2、愤怒

44、的双手、愤怒的双手 握着拳头，那么 此人一定是在生 气或者感到很难 过。如果大拇指 藏在拳头里的话， 那么此人通常感 到很危险，很害 怕或者很担忧。 3、撒谎的双手、撒谎的双手 一个不坦率的人 手部的动作通常 缺少表现力。双 手不是握着拳头， 就是合拢，或者 放在口袋里。注 意某人在说话的 时候手握得有多 紧：越紧就意味 着越紧张。 7、压迫感的双手、压迫感的双手 指甲断裂，爱啃 或者撕去手上的 死皮，双手绞在 一起，不安地摆 弄着什么东西， 这些都是烦躁不 安的表现。 8、很舒适的双手很舒适的双手 手部动作有力而 又沉着，但是很 流畅，一点儿也 不机械。双手紧 握放在脑后，或 者双手叉腰都是

45、 在表现自己的安 全感。 9、自信的双手、自信的双手 十指交叉拱成塔 状就是一种表现 自信的手势。 15个办法提高你的肢体语言个办法提高你的肢体语言 1.不要双手环抱在胸前或者翘二郎腿。 2.保持眼神交流，但是不要盯着别人。 3.人与人之间保持一定距离，双脚不要紧闭，显得有自信。 4.放松你的肩膀。 5.当听别人发表意见的时候，轻微点头表达对演讲者的尊敬。 6.不要作风懒惰，弯腰驼背。 7.如果对别人的演讲很感兴趣，前身可以轻轻前倾表示自己的兴趣。 8.微笑，讲一些笑话让对话环境更轻松。 9.不要不断地触摸自己的脸，这只会让你觉得紧张。 10.保持目光平视。不要把目光集中在地上，给别人一种不信

46、任的感觉。 11.放慢速度可以让你冷静，减少压力。 12.不要坐立不安。 13.与其让你的手左右摆动或者触摸自己的脸，不如让你的手加入对话中。但要避免适得 其反。 14.不要把手维持在胸前，尽量放在脚的两侧，否则会让听者觉得你显得拘束。 15.最后，一定要保持好的态度。 一一.销售人员的职业形象塑造销售人员的职业形象塑造 二二.拜访和接待客户的礼仪拜访和接待客户的礼仪 三三.良好的沟通是关键良好的沟通是关键 四四.成交和签约礼仪成交和签约礼仪 珍视成交信号，尊重对方意见。珍视成交信号，尊重对方意见。谦虚谨慎、谦虚谨慎、 不骄不躁，过于冲动、急于求成或反应迟不骄不躁，过于冲动、急于求成或反应迟

47、钝都是不利的钝都是不利的 顾全大局，不纠缠枝节问题：让步、有礼、顾全大局，不纠缠枝节问题：让步、有礼、 有度、同步，有度、同步，尊重彼此的合作尊重彼此的合作 要顾全大局、头脑清醒，冷静对待成交，要顾全大局、头脑清醒，冷静对待成交， 不要在最后关头被胜利冲昏头脑。不要在最后关头被胜利冲昏头脑。 3、客户询问价格时客户询问价格时 客户已经有兴客户已经有兴 趣了，并且准趣了，并且准 备成交备成交 2、客户不断认同时客户不断认同时 6、客户问到购买程序时客户问到购买程序时 4、客户关心售后服务时客户关心售后服务时 5、当客户了解产品当客户了解产品服务后沉默时服务后沉默时 7、客户询问支付方式时客户询问

48、支付方式时 1、询问产品询问产品服务细节服务细节 识别成交信号 “人际交往要 取得成功，就 一定要做到交 往对象要什么， 我们就要在合 法的情况下满 足对方什么。” 学好学好商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升 竞争力的现实所需。是否懂得和运用现代商务活竞争力的现实所需。是否懂得和运用现代商务活 动中的基本礼仪，不仅反映出我们自身的素质，动中的基本礼仪，不仅反映出我们自身的素质， 而且折射出而且折射出长安长安的企业文化水平和经营方针。我的企业文化水平和经营方针。我 们的一举一动，行为举止都时刻代表着公司的形们的一举一动，行为举止都时刻代表着公司的形 象，所以，不管在任何社交场所下，只要我们象，所以，不管在任何社交场所下，只要我们代代 表着长安，表着长安，就一定要做到约束自己，尊重他人。就一定要做到约束自己，尊重他人。