销售经理的技能-网络市场部销售人员培训资料.ppt

1、销售经理的技能 XX网络市场部销售人员培训资料 对一个合格的销售经理，只有知识是远远 不够的，知识只是保证成功的必要条件。 你还必须提升你的各项技能。这些技能是 实践性很强的技能，远非完成本次培训就 可以做到，本次培训就销售经理需要掌握 的基本技能作一个概述。至少，在学习之 后，你可能不会犯常识性错误。 学习完本章，你应该了解以下内容 1销售经理需要哪些基本技能； 2商务活动中应遵循那些基本准则； 3商务活动中需要注意的基本问题； 4言语沟通中需要注意的问题； 5非言语沟通的方式； 6基本谈判技巧； 商务活动中的基本准则商务活动中的基本准则 商务活动中的基本准则商务活动中的基本准则 1实事求是

2、实事求是 销售工作的实质在于通过买卖双方信息交流来 达到销售产品和服务的目的。要使销售活动获 得成功的基本前提是所传播的信息必须真实准 确。 销售不是宣传伎俩，不能无中生有，变小为大， 它必须以企业的真实表现为客观依据，通过销 售人员在公众中树立产品形象和企业形象。 如果在销售工作中不遵守实事求是的原则，则 客户不会相信销售人员，同样不会相信企业的 产品。 在遵循这一规范时，就注意三个问题： 把握先有事实，后有宣传的销售程序，向客户 提供真实的产品和服务信息，切忌散布假消息。 保证材料的详实，在客户面前介绍有关事例， 必须交待清楚其中六个要素，通常称为 “5W1H”，即何人、何事、何时、何地、

3、何故 和怎么样。 公开事实真相，销售人员应当在洽谈过程中报 告来自各方的信息。真实是销售宣传的生命所 在。 2信用至上信用至上 无论对那个企业，信誉是至关重要的。做一名 销售经理，更应该引起注意。对顾客做得到的 才承诺，不承诺办不到的事情，一个企业的良 好信誉甚至可以在关键时候挽救企业。 讲究信用是商务活动中的其本准则。谁都不愿 意和不守信用的人打交道。衡量一个销售人员 是否具有合格，一条重要的标准是看他是否恪 守尽责。那些随便许诺的行为是不符合销售人 员的工作规范的。 3.奉公守法奉公守法 销售人员要具有强烈的法制观念。有些销售经 理把销售工作仅仅看作是吃吃喝喝、请客送礼。 随着市场经济体制

4、的完善和法律法规的健全， 以及人们认识的提高。这种销售方式是越来越 没有市场。 销售人员的形象代表一家企业或一类产品，他 的一言一行直接关系到顾客的评价，如果销售 人员或销售经理利用工作之便以公谋私，这种 人最终会受到顾客的鄙视。 销售经理的基本技能销售经理的基本技能 销售经理的基本技能销售经理的基本技能 1组织能力组织能力 销售经理的工作是开展与销售相关各项工 作，而这些工作都需要周密的计划，认真 的组织。因此强有力的组织能力对一个销 售经理来说是十分重要的。 2交际能力交际能力 销售经理应是社会活动家，他必须视整个 社会为自己工作的天地，具备与各式各样 的人交往的能力。善于交际除了具有经验

5、 和阅历外，还要有大量的信息，寻找一个 双方都感受兴趣的话题，在自己的周围吸 引一批忠实的听众朋友。 社交能力是一个销售经理能作出业绩的必 要条件。销售经理要善于与各界人士建立 亲密的交往关系，而且还必须懂得各种社 交礼仪。在与顾客洽谈的过程中，往往有 些问题在正式谈判场合中不能得到解决， 而在社交场合却能得到圆满解决。 3表达能力表达能力 销售经理在工作中，要赢得各方的配合，就要 在语言表达上有一定的训练。在众多的场合， 需要销售经理介绍企业和产品。在买卖双方的 谈判桌上需要销售经理能言善辨。 表达能力包括口头表达能力和文字表达能力。 作为销售经理，不但要勤于动嘴，更要勤于动 笔。在日常工作

6、中撰写工作计划，工作报告、 拟写演讲稿等，都需要销售经理承担。 4创造能力创造能力 从事销售工作，大至一个总体计划的制定， 小到一份请柬、一张名片的印制，都可以 有不同的做法。作为销售经理，首先要有 唤醒自己的创造性天赋，要有一股“别出 心裁”的创新精神，善于采用新方法，走 新路子。这样才能引起广大顾客的注意。 5应变能力应变能力 在日常工作中，销售经理所接触的人很复 杂，他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗 教信仰，有不同的文化背景，思想观念、 社会阅历、生活习惯和交往方式。在销售 过程中，销售方首先要认真观察对方的特 点，掌握多方风土人情、生活习俗，了解 社会各阶层的知识水平和涵养，认适应不

7、同顾客的具体要求。 社会环境是不断变化的，每一因素的变革 都会对销售企业产生重要影响。如企业兼 并，重组等现象。社会环境的复杂性和企 业面临情况的多变性，都要求销售经理具 有敌视适应变化的能力和技巧。 6洞察能力洞察能力 由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、 社会经验等方面存在着不同的差异，因而对一 件事情就可能产生不同的看法。又由于各人的 地位、担负的工作及生活习惯不同，从不同的 角度支观察问题时，也会得出不同的结论。我 们在日常工作和生活中可以发现，有些人擅长 察言观色，而有些人对别人的态度变化则显得 迟钝。这说明人们的敏感性和洞察力是有一定 差别的。 比如：只要你留心观察，你会发现

8、对手虽然沉 默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发 现内心思想感情的变化。比如在正常情况下， 顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不 动；但一到心情紧张的时候，对方 的脚尖会不 由自主的抬高起来，因此，我只要看到对方脚 尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界 是平静还是紧张。又如，在正常的情况下，吸 烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一 到非正常的情况下，放下的烟蒂就可能很长。 所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却 已放下熄灭了，你就要有所准备，对手可能打 算告辞了。 商务技能商务技能 商务技能商务技能 1约见客户的方式约见客户的方式 约见对象 弄清谁是真正的买主，关系到销售工作

9、的 效率和成败。销售人员要搞清楚约见对象， 认准有权决定购买的人进行造访，避免把 精力放在无关紧要的人的身上。 约见时间 不少销售人员的失败不在于主观不努力， 而是由于选择的约见时间欠佳。要掌握最 佳的时机，一方面要广泛收集客户信息资 料，做到知已知彼。另一方面要培养自己 的职业敏感，择善而行。 下面几种情况，可能是销售人员最好的拜访客户的时间： 客户刚开张营业，正需要产品或服务的时候； 对方遇到喜事吉庆的时候，如晋升提拔、获得某种奖励 等； 顾客刚领到工资，或增加工资级别，心情愉快的时候； 节日、假日之际，或者碰上对方厂庆纪念、大楼奠基、 工程竣工之际； 客户遇到暂时困难，急需帮助的时候；

10、顾客对原先的产品有意见，对你的竞争对手最不满意的 时候； 下雨、下雪的时候。在通常情况下，人们不愿在暴风雨、 严寒、酷暑、大雪冰封的时候前往拜访，但许多经验表 明，这些场合正是销售人员上门访问的绝好时机，因为 在这样的环境下前往推销，往往会显示诚意。 约见地点 在与客户的接触过程中，选择一个恰当的约见 地点，就如同选择一个恰当的约见时间一样重 要。就日常生活的大量实践来看，可供约见的 地点有顾客的家庭、办公室、公共场所、社交 场合等。约见地点各异，对推销结果也会产生 不同的影响。为了提高成交率，推销人员应学 会选择效果最佳的地点约见客户。从“方便客 户，利于推销”的原则出发择定约见的合适场 所

11、。 美国著名的营销学家斯科特 卡特利普曾 说过这样的话：“最好的推销场所，也许 不在顾客的家庭或办公室里，如果在午餐 会上，网球场边或高尔夫球场上，对方对 你的建议更容易接受，而且戒备心理也比 平时淡薄得多。” 对于某些不爱社交、又不愿在办公室或家 里会见销售人员的顾客来说，选择公园、 茶馆等公共场所，也是一个比较理想的地 点。 约见方法约见方法 书信约见 ：文辞恳切 、简单明了 、投其所好 电话约见 ：电话约见是现代销售活动中常用的方法， 它迅速、方便，与书信相比可节省大量时间及不必要的 费用。由于顾客与销售员之间缺乏相互了解，电话约见 也最容易引起顾客的猜忌，所以销售人员必须熟悉电话 约见

12、的原则，掌握电话约见的正确方法。 当面约见 ：销售人员如何排除当面约见时顾客的消极 态度，使双方的洽谈有一个良好的开端，是一道难题。 电子邮件 ：在邮件中附上产品或服务的简介。但一定 要突出最能吸引对方的特点，不可做广告一样发送电子 邮件。配合电话等工具，可能会收到更好的效果 。 2接近客户的方法接近客户的方法 现代营销理论认为，推销产品首先是推销自己。 事实上，口才与销售成功与否并不存在正相关 的关系。好的销售人员懂得什么时候该说，什 么时候该闭嘴。 国内外许多研究报告中提出，人们对销售人员 的评价和看法，总是先入为主，有“首次印象 效应”在起作用。如何接近客户，给客户留下 良好的首次印象呢

13、？综观五花八门的推销活动， 可归纳为八种接近顾客的方法： 问题接近法 这种方法主要是通过销售人员直接面对顾 客提出有关问题，通过提问的形式形式激 发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡 到正式洽谈。 介绍接近法 销售人员与顾客联系接近采用的形式，可分别 有自我介绍、托人介绍和产品介绍三种。自我 介绍法是指销售人员自我口头表述，然后用名 片、身份证、工作证来辅佐达到与顾客相识的 目的。产品介绍法也是销售人员与顾客第一次 见面时经常采用的方法，这种方法是销售人员 直接把产品、样本、模型在顾客面前，使对方 对其产品引起足够的兴趣，最终接受购买的建 议。有时，销售人员采用托人介绍的方法接近 顾客，这种方

14、法是销售人员利用与顾客熟悉的 第三人，通过电话、信函或当面介绍的方式接 近顾客。 求教接近法 销售人员利用顾客好为人师的心理来接近 顾客，往往能达到较好的效果。在一般情 况下，顾客是不会拒绝虚心讨教的销售人 员的。 好奇接近法 这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接 近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行 为动机，顾客的许多购买决策有时也多受 好奇心理的驱使。 一位英国皮鞋厂的推销员曾几次拜访伦敦一家 皮鞋店，并提出要拜见鞋店老板，但都遭到了 对方的拒绝。后来他又来到这家鞋店，口袋里 揣着了一份报纸，报纸上刊登一则关于变更鞋 业税收管理办法的消息，他认为店家可以利用 这一消息节省许多费用。于是，他

15、大声对鞋店 的一位售货员说：“请转告您的老板，就说我 有路子让他发财，不但可以大大减少订货费用， 而且还可以本利双收赚大钱。”销售人员向老 板提赚钱发财的建议，那家老板会不心动呢？ 利益接近法 销售人员着重把商品给顾客带来的利益放 在第一位，首先把好处告诉顾客，把顾客 购买商品能获得什么利益，一五一十道了 出来。从而使顾客引发兴趣，增强购买信 心。 这种利益接近法迎合了大多数顾客的求利 心态，销售人员抓住这一要害问题予以点 明，突出了销售重点和产品优势，有助于 很快达到接近顾客目的。 演示接近法 这是一种比较传统的推销接近方法。在利 用表演方法接近顾客的时候，为了更好地 达成交易，推销员还要分

16、析顾客的兴趣爱 好，业务活动，扮演各种角色，想方设法 接近顾客。 送礼接近法 销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以 引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。在 销售过程中，销售人员向顾客赠送适当的礼品， 是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是 为了满足某人的欲望。在选择所送礼品之前， 销售人员要了解顾客，投其所好。值得指出的 是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律，不 能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品，以免 被人指控为行贿。 赞美接近法 每个人的天性都是喜欢别人的赞美的 赞美接近法是销售人员利用人们希望赞美 自己的愿望来达到接近顾客的目的。这一 点以女性更是如此。 当然，赞美对方并不是美言

17、相送，随便夸 上两句就能奏效的，如果方法不当反而会 起反作用。在赞美对时要恰如其分，切忌 虚情假意，无端夸大。 3吸引客户注意吸引客户注意 注意是人的一种复杂的心理现象，它是心理活 动对客观事物的指向和集中。注意的生理机制 与大脑的反应机制密切相关。顾客的注意过程， 可以用“巴甫洛夫学说”来解释。注意的中枢 机制是由于客观事物的影响，在大脑皮层的有 关区域产生优势兴奋中心。 谁能引顾客更多的注意，谁就拥有更多的商机。 以下列出几种吸引顾客注意的技巧。 开场白 为了吸引顾客的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一 句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次 推销访问的成败。大部分顾客在听销售人

18、员第一句话的 时候要比听后面的话认真得多，听完第一句问话，很多 顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打发推销员上路还是 准备继续谈下去。 开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言 辞和一些多余的寒暄。为了防止顾客走神或考虑其他问 题，开始几句话必须是十分重要而非讲不可的，表述时 必须生动有力，句子简练，声调略高，语速适中。 提问 提问是引起顾客注意的常用手段。在销售访问 中，提问的目的只有一个，那就是了解顾客的 需要。“您需要什么”，这种直接的问法恐怕 顾客自己也不知道需要什么。 销售人员在向顾客提问时，利用适当的悬念以 勾起顾客的好奇心，是一个引起注意的好办法。 通常提问要确定三点：提问的

19、内容、提问的时 机、提问方式。此外，所提问题会在对方身上 产生何种反应，也需要考虑。 出奇言 一位远道而来的推销商与客户洽谈，为了吸引 对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始他 所销售的产品：“说真的，我一提起它，也许 您会不耐烦而把我赶走的。”这时顾客会很自 然的作出如下应：“噢？为什么呢？照直说 吧！”不用多说，对方的注意力已经一下了集 中到客商以下要讲的话题。 要出好奇言，我们不妨将自己放在顾客的地位 思考一个问题：究竟是什么因素使我们认真听 取销售人员的介绍。 引旁证 在唤起注意方面，销售人员广泛引用旁证往往能收到很 好的效果。香港一家著名的保险公司的经纪人常常在自 己的老主顾中挑选一

20、些合作者，一旦确定了销售对象， 公司征得该对象的好友某某先生的同意，上门访问时他 这样对顾客说：“某某先生经常在我面前提到您！” 对方肯定想知道到底说了些什么，这样双方便有了进 一步商讨洽谈的机会。 引用旁证是时，销售人员还可以引用一些社会新闻。谈 论旁证材料和社会新闻，首先应以新见长，最新消息， 最新商品，最新式样，最新热点。都具有吸引注意的能 力。 4激发客户的购买欲望激发客户的购买欲望 注意并不等于销售，引起顾客注意的最终 目的是要将注意力转变为购卖力。要有效 的激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客 事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型， 应采用怎样的策略。 从容不迫型 这种顾客严肃冷静，

21、遇事沉着，不易为外界事物和广告 宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还 会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。 对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎 地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、 提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的 支持。与这类顾客打交道，销售建议只有经过对方理智 的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出 有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销是不会成 功的。 优柔寡断型 这类顾客的一般表现是：对是否购买某件商品 犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种 规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难 于取舍。他们外表温和，

22、内心却总是瞻前顾后。 对于这类顾客，销售人员要冷静地诱导顾客表 达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。 等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨 采取直接行动，促使对方做出决定。比如说； “那么，我们明天给你送货，你方便吗？” 自我吹嘘型 此类顾客虑荣心很强，总在别人面前炫耀 自己。与这类顾客打交道的要诀是以顾客 熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语 气。当一个“忠实听众”，且表现出羡慕 钦佩的神情，满足对方的虚荣心。 豪爽干脆型 这位顾客办事干脆豪放，说一不二，慷慨 坦直，但往往缺乏耐心。和这类顾客交往， 必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于 买卖。介绍时要干净利落，不必绕弯子。 喋喋不休

23、型 这类人喜欢凭自己的经验和主观意志判断 事物，不易接受别人的观点。应付这类顾 客要有足够的耐心和控制能力。当顾客情 绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切 不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。一旦双 方的推销协商进入正题，销售人员就可任 其发挥，直至对方接受产品为止。 沉默寡言型 这类顾客与老成持重，稳健不迫，对销售 人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反 应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来 说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使 对方有讲话的机会矣体验的时间，要表现 出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方 式和表情争取良好的第一印象。 吹毛求疵型 这类顾客怀疑心重，一向不信任销售人员，片 面认为销售人

24、员只会夸张地介绍产品的优点， 尽可能地掩饰缺点。所以这类顾客不易接受他 人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。与这类 顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，先与 他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称 对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再 转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习 惯，请其批评指教。 虚情假意型 这类顾客在表面上十分和蔼，但缺少购买 的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对 方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这 类顾客面前，要有足够的耐心，同时提出 一些优惠条件供对方选择。对于产品价格， 这类顾客总是认为，销售人员一定会报高 价格，所以一再要求打折。销售人员不以 轻易答应对方的要求

25、，否则会进一小动摇 其购买的欲望。 冷淡傲慢型 此类顾客高傲自视，轻视别人，凡事自以 为是，自尊心强。他们不易接近，但一旦 建立起业务关系，便能够持续较长的时间。 接近他们最好由熟人介绍为好。 情感冲动型 这类顾客对于事物变化的反应敏感，情绪 表现不稳定，容易偏激。面对此类顾客， 应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要 时提供有力的说服证据，强调给给对方带 来的利益与方便，支持推销建议，作出成 交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化 的理由。 言语沟通策略言语沟通策略 言语沟通策略言语沟通策略 圣经旧约“创世纪”中记载着这样一 件事：诺亚领着他的后代乘着方舟来到一 个地方，居住在这块平原上，他的子

26、孙打 算造一座通天庭的通天塔以扬名显威。上 帝知道后深为不悦，他并非直接阻止他们 造塔，而是搅乱他们的语言，使他们彼此 语言不通，结果由于缺乏共同语言，无法 协作配合，通天塔始终未能建成。这一故 事充分道出了语言在人们交往中的重要功 能。 1直言直言 直言是一种自信的结果，因为只有相信别 人的人才谈得上自信。那种过分害怕别人 的反应，说一句话要反复斟酌半天的人是 谈不上有什么自信的。而缺乏自信正是你 和销售对手交涉的重大障碍，因为人们一 般是不会东意同一个畏畏缩缩的人打交道 的。 但在与顾客的交往中，特别说逆耳之言时 要注意以下问题。 直言时配上适当的语调、速度和表情、姿 态。你在对一群正在打

27、扑克的人“请不要 吵闹，家里有人做夜班”时，语调温和， 并微欠身举手示意，还略带抱歉的笑意， 就容易使人接受。 在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行 为时，诚恳地陈述一下原因和利害关系。 2委婉委婉 在销售中，有些话虽然完全正确，但对方 往往碍于情感而难以接受，这时，直言不 讳的话就不能取得较好的效果。但如果你 把话语变得软化一些，也许对方既能从理 智上、又在情感上愉快地接受你的意见， 这就是委婉的妙用。 3模糊模糊 在销售过程中，有时会因某种原因不便或 不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时， 就可以把你输出的信息“模糊化”，以便 既不伤害别人，又不使自己难堪。 4反语反语 晏子春秋中有一个故

28、事，说烛邹不慎 让一只打猎用的鹰逃走了，酷爱打猎的齐 景公下令把烛邹推出斩首，晏子就上前拜 见景公，开绐了下面一段对话： 晏子：烛邹有三大罪状，哪能这么轻易杀了呢？ 请让我一条一条列数出来再杀他可以吗？ 景公：当然可以。 晏子：（指着烛邹的鼻）烛邹，你为大王养鸟， 却让鸟逃走，这是第一条罪状；你使大王为了 鸟的缘故而杀人，这是第二条罪状；把你杀了， 天下诸候都会责怪大王重鸟轻人，这是第三条 罪状。 晏子用反语批评齐景公重鸟轻人。既收到批评 的效果，又没使自居高位的君王难堪。 5、沉默、沉默 在双方口舌交战中适时沉默一会儿，这是 自信的表现，“沉默是金”就是这个道理。 因为沉默能迫使对方说话，而

29、羞怯、缺乏 自信的销售人员往往害怕沉默，要靠喋喋 不休的讲话来掩饰心中的忐忑不安。 6、自言、自言 自言自语一般有助于人的自我表现。如果你怀 才不遇，一旦有伯乐在场，你就该象千里马一 样引颈长嘶几声，以期引起有识者的注意。战 国时客寓孟尝君处的冯谖，不就是先靠几次弹 剑高歌式的自言自语：“长铗归来乎”而引起 孟尝君的注意吗？ 水浒传中的及时雨宋江，曾好几次要死于非 命，而全靠自报家门：“可怜我宋江公明” 才使别人了解他的身份而幸免于难。 7、幽默、幽默 恩格斯认为：“幽默是具有智慧、教养和 道德上的优越感的表现。”在人们交往中， 幽默更是有许多妙不可言的功能。 美国前总统罗斯福当海军军官时，有

30、一次 一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地 的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他： “你能保密吗？”“能”对方答道，罗斯 福笑着说：“你能我也能”。 8、含蓄、含蓄 中国人含蓄的传统。很多场合不便把信息 表达得太清晰，而要靠对方从自己的话语 中揣摩体会。 一位姑娘和一个小伙子相爱，她的女友好 心劝她，说那个男青年相貌平平，不够帅 气。这位姑娘回答：“谢谢你的关心，你 的话的确有一定的道理，但我欣赏这样一 句名言人不是因为美丽才可爱，而是因 为可爱才美丽。” 非言语沟通非言语沟通 非言语沟通非言语沟通 美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个 公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55% 表情

31、 我们把声音和表情都作为非语言交往的符 号，那么人际交往和销售过程中信息沟通 就只有7%是由言语进行的。 1目光目光 目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。 “眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明 了目光在人们情感的交流中的重要作用。 在销售活动中，听者应看着对方，表示关注； 而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关 系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说 完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。 这是在表示一种询问“你认为我的话对吗？” 或者暗示对方“现在该论到你讲了”。 在人们交往和销售过程中，彼此之间的注视还 因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验 中，让两个互不相识的女大学生共

32、同讨论问题， 预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生， 同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高 考多次落第的中学生。观察结果，自以为自已 地位高的女学生，在听和说的过程都充满自信 地不住地凝视对方，而自以为地位低的女学生 说话就很少注视对方。在日常生活中能观察到， 往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎 视对方的目光。 2衣着衣着 在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对 方沟通。一个与你会面的人往往自觉地根 据你的衣着来判断你的为人。 在销售交往中，人们总是恰当地选择与环 境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌 上，可以说衣着是销售者“自我形象”的 延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同， 给人

33、留下的印象也完全不同，对交往对象 也会产生不同的影响。 3体势体势 销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的态 度，表达特定的涵义。 销售人员的体势会流露出他的态度。身体各部分肌肉如 果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位 高于自己的人交往中常会如此。推销专家认为，身体的 放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放 松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对 方 ，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身 体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和 轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝 交往的表示。 我国传统是很重视在交往中的姿态，认为 这是一

34、个人是否有教养的表现，因此素有 大丈夫要“站如松，坐如钟，行如风”之 说。 如果你在销售过程中想给对方一个良好的 第一印象，那么你首先应该重视与对方见 面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑 袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不 受欢迎；如果你不正视对方、左顾右盼， 对方就可能怀疑你是否有销售诚意。 4声调声调 恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销 售成功的条件。一般情况下，柔和的声调 表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖， 表示同情时略为低沉。不管说什么样话， 阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼 声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是 缺乏诚意的，会引起人不快。 5礼物礼物 礼物的真正价值是不

35、能以经济价值衡量的，其 价值在于沟通了们之间的友好情意。 在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方 赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼 此的交易关系。那么大概多少钱的东西才好呢？ 在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼 者高兴。相反，可能因为过于贵重，反而使受 礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼 物，更会使销售对象欣然接受。 6时间时间 在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟， 等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以 迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往， 这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作 与交往。 赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准 时或提前片刻到达，体现交

36、往的诚意。如果你8 点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会 使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形 之中为销售设下障碍 。 7微笑微笑 “相逢一笑泯恩仇”，可见笑的力量。 微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐， 在销售过程中，微微笑一笑，双方都从发 自内心的微笑中获得这样的信息：“我是 你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出 了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊 敬。作为一名成功的销售员，请你时时处 处把“笑意写在脸上”。 谈判策略谈判策略 谈判策略谈判策略 1避免争论避免争论 谈判人员在开谈以前，要明确自己的谈判 意图，在思想上进行必要的准备。然而， 谈判双方为了谋求各自的利益，必须要在

37、一些问题上发生分歧。分歧出现后，要防 止感情用事，保持冷静，尽可能地避免争 论。因为，争论不仅与事无补，而只能使 事情变得更糟。最好的方法是采取下列态 度，进行协商。 冷静地倾听对方的意见。 在谈判中，听往往比讲更重要。它不仅表现了谈判者的 素质和修养，也表现出对对方的尊重。多听少说可以把 握材料，了解对方的动机，预测对方的行动意向。谈判 的要害在于掌握对方的动机，调整自己的行为。因为真 正赢得优势，取得胜利的方法快不是争论。 最好的方法是让对方陈述完毕之后，先表示同意对方的 意见，承认自己在某些方面的疏忽，然后提出对对方的 意见进行重新讨论。 婉转提出不同的意见 在谈判中，当你不同意对方意见

38、时切忌直接提出自己的 意见。这样做会使对方在心理上产生抵触情绪，反而促 使他千方百计地来维护自己的观点。如果要提不同的意 见，最好的方法是先同意对方的意见，然后再作探索的 提议。 分歧产生之后谈判无法进行，应马上休会 如果在洽谈中，某个问题成了绊脚石，使谈判无法顺利 进行。这时，聪明的办法是在双方对立起来之前，马上 休会。如果继续下去，双方为了捍卫自己的原则 和利 益，就会各特已见，使谈判陷入僵局。休会的策略为那 种固执型谈判者提供了请示上级的机会，同时，也为自 己创造了养精蓄锐的机会 。 谈判实践证明，休会策略不仅可以避免出现僵持的局面 和争论发生。而且可以使双方保持冷静，调整思路，平 心静

39、气地考虑双方的意见，达到顺利解决问题的目的。 2避实就虚避实就虚 避实就虚指为达到某种目的的需要，有意 识地将洽谈的议题引导到无关紧要的问题 上，转移对方的注意力，以求实现自己的 谈判目标。 具体做法是在无关紧要的事情上纠缠不休， 或在自己不成问题的问题上大做文章，以 分散对方对自己真正要解决的问题上的注 意力，从而自己在对方无警觉的情况下， 顺利实现自己的谈判意图。 3最后期限最后期限 几乎人类的一切行为都有包含着时间的因素。 但是经验告诉人们，有些事情的最后期限是不 能逾越的，否则就要发生重大损失。 处于被动地位的谈判者，总有希望谈判达成协 议的心理。当谈判双方各持已见，争执不下时， 处于

40、主动地位的一方可以利用这一心理，提出 解决问题的最后期限和解决条件。 期限是一种时间性通碟，它可以使对方感到如 不迅速作出决定，他会失去这个机会。 在具体使用最后期限策略时，应注意以下 几方面的问题 ： 不要激怒对方 给对方一定的时间考虑 对原有条件也有所适当的让步 时间就是压力，它使对方在商务谈判时无 法忘掉这种压力。 4以退为进以退为进 商战如同兵战，“退一步，进两步”，以 退为进是谈判桌上常用的一个制胜策略和 技巧。 我国春秋时期，齐国是春秋五霸之首，疆哉辽阔，国力 雄厚，拥有一支近三万人的军队；而鲁国则地域狭小， 兵少力弱，不是齐国的对手。公元前684年春，齐桓公 出动大批军队进攻鲁国

41、，当齐军进入了有利于鲁军反攻 的长勺地区时，鲁国并没有马上发起反攻，而是坚守阵 地。这时，齐军自恃力量强大，首先发起进攻，企图一 举成功。但是，齐军连续三次进攻都未获胜，队伍疲惫 不甚，锐气大减。这时鲁军见时机已到，向齐军发起总 攻。一时齐军阵势大乱，纷纷溃败而逃。 5兵不厌诈兵不厌诈 谈判，特别是涉及到利益的贸易洽谈，不 但需要人们极大的耐心，而且还需要极大 的细心，既不能操之过急，也不能粗心大 意，要时刻警惕对手设下的陷阱。 数字陷阱 在一般协议谈判中，不可避免地要说到各 种各样的数据，如价格、成本、利息或调 或设备的各项技术指标等等，这些数据对 谈判的双方都有重大的意义。 特别是对外贸易

42、中，由于中外会计规则差 异，双方对各种数据意义的解释相差很大， 所以一定要让对方解释清楚。 假出价陷阱 这是买主使用假出价的策略的胜利。假出价格， 即买主利用高价的手段（或卖主利用报低价的 手段），排除交易中的其他竞争对手，优先取 得交易的权力，可是一到最后成交的关键时刻， 买主便大幅度压价（或卖主大幅主提价），洽 谈的讨价还价才真正开始。在这种情况下，一 般是假出价格的一方占便宜，而另一方只好忍 痛割爱。假出价格，虽然是不其道德的，但却 是销售中屡见不鲜的陷阱。 “兵不厌诈”，这是孙子兵法中的一条重 要原则，也是我们预防假出价陷阱的法宝，为 了防止买主假出价，可以要求对方先付大笔订 金，使他

43、不敢轻易反悔；或给对方最后取货期 限，过时不候；或同时与几个买主接洽，为了 防止卖主假出价格，应该仔细询问对方价格的 含义，提出各种疑难问题和对方纠心缠，最后 协议要反复推敲，如果万一发现了对方的当， 不应该忍气吞声，而应该因地制宜采取必要的 措施，给对方以坚决的还击，使已方在销售过 程中的基本利益提到保障。 6绵里藏针绵里藏针 在通常的谈判场合，双方摆出的阵营中往 往有首席代表与次要代表，前台代表与后 台代表之分。一方代表在回答问题时，通 常要看一看副代表的态度或某种暗示。即 使他们非常想迅速把交易谈成，也总是表 现出一种从容不迫的神态，努力放慢对话 的节奏。在激烈的交锋中要努力寻找缓冲 的时间来思考，避免仓促作出不当的决定。 在谈判桌上，须记住不要为了赶时间而自 乱阵脚，应该仔细慎重对待，务必使自己 的回复扎扎实实，不现纰漏。同时，要做 到不要轻易承诺，一旦承诺下来，无论如 何一定要实现。不要出尔反尔，否则会有 损自己的信誉和形象。