郑州物业管理公司客服部管理工作手册（41页）.doc
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郑州物业管理公司客服部管理工作手册（41页）.doc
1、客服客服部管理手册部管理手册(依据 GB/T19001-2008 /ISO9001：2008 标准编制)编制：年月日审核：年月日批准：年月日郑州郑州物业管理有限公司物业管理有限公司中科中科金座客服部金座客服部目目录录1.人员架构人员架构2.工作范围和质量目标工作范围和质量目标2.1工作范围工作范围2.2客服部客服部目标及实施措施目标及实施措施3.岗位职责岗位职责3.1客服客服经理岗位职责经理岗位职责3.2客服副经理岗位职责客服副经理岗位职责3.3客服客服文员岗位职责文员岗位职责3.4环境环境主管岗位职责主管岗位职责3.5客服客服主管岗位职责主管岗位职责3.6客服客服助理岗位职责助理岗位职责3.
2、7客服客服前台岗位职责前台岗位职责4.工作程序工作程序4.1客户入住程序客户入住程序4.2客户二次装修办理程序客户二次装修办理程序4.3客户回访流程客户回访流程4.4客户退租恢复装修工作流程客户退租恢复装修工作流程4.5保洁工作流程保洁工作流程4.6保洁工作监管流程保洁工作监管流程4.7租摆及外围绿化管理租摆及外围绿化管理工作流程工作流程4.8除四害工作流程除四害工作流程4.9铲冰、扫雪工作流程铲冰、扫雪工作流程4.10处理客户遗失物品工作流程处理客户遗失物品工作流程4.11客服客服部客户报修流程部客户报修流程4.12处理客户意外事故流程处理客户意外事故流程4.13客户投诉处理流程客户投诉处理
3、流程4.14车位申请工作流程车位申请工作流程4.15前台工作程序前台工作程序4.16邮件分拣工作程序邮件分拣工作程序4.17保险理赔流程保险理赔流程4.18催款程序催款程序4.19垃圾管理规定垃圾管理规定4.20标识管理规定标识管理规定4.21物资搬运及放行的管理物资搬运及放行的管理4.22文档管理规定文档管理规定4.23招投标工作程序招投标工作程序4.24有偿服务及入室维修有偿服务及入室维修4.25保洁低值易耗品管理规定保洁低值易耗品管理规定4.26事故报告管理制度事故报告管理制度5.规章制度规章制度5.1员工管理制度员工管理制度5.2安全守则安全守则5.3防火制度防火制度5.4客户投诉处理规定客户投诉处理规定5.5巡视制度巡视制度5.6值班日志填写规定值班日志填写规定5.7客户档案管理制度客户档案管理制度5.8空置区域管理办法空置区域管理办法5.9产品防护及采购
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