房地产项目现场接待流程及服务把控（21页）.pdf

1、Code of this report | 2 Copyright Centaline Group, 2010 项目背景项目背景 项目特性、客户特性及竞争行为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。 一、项目特性：一、项目特性： ? TOP1； ? 第一居所、纯别墅、高总价； ? 城市资源丰富，无自然资源； ? 未入伙项目； 二、客户特性：二、客户特性： ?资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； ? 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； ? 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受； 三、竞争对手行为亮点：三、竞争对手行为亮点： 主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感

2、受项目，增强客户体验感觉； Code of this report | 3 Copyright Centaline Group, 2010 流程设计目标流程设计目标 红线外岗亭 服务 区域模型讲 解区 园林讲解服 务区 样板房情景 演绎 工法房标准 讲解 物业服务讲 解区 小区模型讲 解区 大门岗服务 区 大堂经理服 务区 电话接听岗 服务 深度沟通洽 谈区 客户感知价值客户感知价值 1 19 98 87 76 65 54 43 32 210101111 客户触点 超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受客户触点 超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受 1212 销售厅门岗 迎宾

3、 顾客感知价值顾客感知价值（现场促进销售）（现场促进销售） 峰位感知价值峰位感知价值（离场促进传播）（离场促进传播） MaxMax 目标目标 现状现状 Code of this report | 4 Copyright Centaline Group, 2010 流程目标实现模式流程目标实现模式 “2+4”模式，2条主线、4个支撑体系“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系 主明线1：销售流程主明线1：销售流程（工作事务管理） 主暗线2：主暗线2：监督机制监督机制（人员管理） 4P支撑体系4P支撑体系 123 123456789 客户视觉感知（VP）客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP）客户

4、行为感知（BP） 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 物业岗管理规范销售岗管理规范客户服务满意度管理 Code of this report | 5 Copyright Centaline Group, 2010 4P支撑体系4P支撑体系 VP BP 包装、导示、个人及现场形象客户视觉感知（VP）客户视觉感知（VP） 1 通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神 面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好 评； 标准语言、动作、高端服务礼仪客户行为感知（BP）客户行为感知（BP） 2 通过各岗位服务人员标准动作

5、、规范语言，为客户提供星级服务， 让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好 感； MP 专业知识、市场动态、项目价值点客户理念感知（MP）客户理念感知（MP）3 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销 售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值； EP 情景演绎、客户参与及体验客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 4 通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值； Code of this report | 6 Copyright Centaline Group, 2010 流程设计目标分解流程设计目标分解 红线外岗亭

6、 服务 区域模型讲 解区 园林讲解服 务区 样板房情景 演绎 工法房标准 讲解 物业服务讲 解区 小区模型讲 解区 大门岗服务 区 大堂经理服 务区 电话接听岗 服务 深度沟通洽 谈区 客户感知价值客户感知价值 1 19 98 87 76 65 54 43 32 210101111 高 中 低 高 中 低 1212 销售厅门岗 迎宾 客户触点客户触点 目标目标 重重点点提提 升升 重重点点提提 升升 适适当当强强 化化 适适当当强强 化化 视觉、行为感知价值视觉、行为感知价值理念感知价值理念感知价值 体验价值体验价值 Code of this report | 7 Copyright Cent

7、aline Group, 2010 客户接待流线客户接待流线 Code of this report | 8 Copyright Centaline Group, 2010 客户接待流程客户接待流程 2 2 7 7 6 6 1 1 5 5 4 4 3 3 1010 1111 8 8 9 9 1212 8 8 1. 电话接听服务 2. 红线外服务岗 3. 大门岗服务区 4. 销售门岗服务 5. 客户经理接待 6. 区域模型讲解 7. 园林展示讲解 8. 样板房讲解区 9. 工法样板房讲解 10. 物业服务讲解 11. 小区模型讲解 12. 深度销售谈判 Code of this report |

8、 9 Copyright Centaline Group, 2010 电话接听标准电话接听标准 BP 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进； 语言：您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！ 短信：先生/小姐，您好！感谢您致电万科兰乔圣菲别 墅项目组！我是置业顾问*，很荣幸能为您服 务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联 系136*！ 妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和； 动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐； 内容：项目位于宝安新中心区，是深圳滨海城市中心 唯一低密度纯别墅社区，享受千亿市政配套； 两种

9、户型共94户，一期*、二期*，目前*； 客户感知价 值 案场执行价值 客户视觉感知（VP）客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 客户行为感知（BP）客户行为感知（BP） 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 高 低 高 低 工作要点： 高 低 高 低 工作要点： 做客户进线登记，传播项目基本情况； 搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径； 客户行为感知（BP）客户行为感知（BP） Code of this report | 10 Copyright Centaline Group, 2010 导示：太阳伞、指示牌； 着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒

10、球帽、宽腰带及水壶； 带白手套，保持服饰干净整洁； 问候：先生/女士您好，请 问您是来参观兰乔圣 菲别墅的吗？请往这 边走！ 内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指 示，指引小区大门位置，动作举止恭敬礼 貌。 案场执行价值 客户感知价 值 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 客户行为感知（BP）客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP）客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 高 低 高 低 工作要点： 高 低 高 低 工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准； 为过行客户指引项目位置； 客户视觉感知（VP）客户视觉感知（VP） VP 红线外岗亭接待标准红

11、线外岗亭接待标准 Code of this report | 11 Copyright Centaline Group, 2010 大门岗接待标准大门岗接待标准 安全展示：警犬护卫巡逻； 双大门岗安全防护； 大门1号岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 大门2号岗：确认预约信息，协调未预约客户行为； 客户到访人数、特征及车辆信息反馈； 语言：先生/女士您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请问 您有预约吗？（来访时） 欢迎再次光临！（离开时） 展示：项目导示牌； 预约提示牌； 豪华太阳伞； 妆容：着统一高端物业 安全制服，佩戴 球帽、宽腰 带及水壶； 动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气

12、恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作； 客户感知价 值 案场执行价值 客户视觉感知（VP）客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP）客户行为感知（BP） 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 高 低 高 低 工作要点： 高 低 高 低 工作要点： 体现项目高端属性及预约看房的特性； 客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引； 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） EP Code of this report | 12 Copyright Centaline Group, 2010 举止：行为规范，不卑不亢、从容大方； 语言：您好，欢

13、迎光临万科兰乔圣菲！请这边登记！ 先生/小姐，这是您预约的置业顾问*，今天就 由他为您服务了，祝您购房愉快！ 先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您填写一下 对我们今天服务的评价，谢谢！ 妆容：着正装，盘发化淡 妆，时刻微笑、保持亲和 动作：迎接客户，鞠躬30，彬彬有礼； 安排销售代表轮序接待客户，动作干练； 案场执行价值 客户感知价 值 客户视觉感知（VP）客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP）客户行为感知（BP） 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 高 低 高 低 工作要点： 高 低 高 低 工作要点： 体现项目高端属性及高规格接待服务标准；

14、 核对客户信息，负责客户接待安排； 客户问卷调查及资料派发 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 客户经理岗接待标准客户经理岗接待标准 EP Code of this report | 13 Copyright Centaline Group, 2010 理念传播要点： 区域占位：产业格局决定城市价值，深圳发展西趋明显； 地段价值：深圳双核心，堪比福田，唯一滨海城市中心， 1400亿深圳配套，27亿五大配套投资3年竣工； 区域划分：区政府中轴核心区、中轴两翼商务办公区、海岸 线休闲娱乐区、外围高尚住宅区 项目概况：中心区唯一低密度纯别墅项目，区别于香蜜湖等 混合型别墅社区；寸土寸金，日益稀

15、缺； 行为：不卑不亢、 大方得体、 口齿清楚、 语速适当。 展示：高规格、高技术含量区域模型； 区域电子楼书展示配合； 工具：销售文件夹、激光笔等标准使用； 客户感知价 值 案场执行价值 客户行为感知（BP）客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP）客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 高 低 高 低 工作要点： 高 低 高 低 工作要点： 体现置业顾问的专业能力； 区域模型讲解清楚，引导客户对区域的认同； 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 区域模型区接待标准区域模型区接待标准MP Code of this repor

16、t | 14 Copyright Centaline Group, 2010 理念传播要点： 园林规划理念：再现西班牙、意大利传统山庄生活； 让地园林，私家园林最大化； 多层次，立体造园； 中轴景观带：法式宫廷园林、集休闲娱乐一体； 树种：树种搭配讲究，所选树种具有东南亚的气候特征； 客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业； 对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态； 客户感知价 值 案场执行价值 客户行为感知（BP）客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP）客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 高 低 高 低 工作要点

17、： 高 低 高 低 工作要点： 体现园林特色，把握客户情感沟通； 多维度搜集客户信息，便于客户意向鉴别； 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） MP 园林展示区接待标准园林展示区接待标准 1. 绿化工人尽量避免 直接接触客户； 2. 外围保洁正装、带 工牌，遇到客户必须 礼貌问候； 3. 临时工人带工牌安 全帽，言行举止文 明； 展示：特色公共园林、私家园林 花草香、树阴、休闲 区游玩 Code of this report | 15 Copyright Centaline Group, 2010 样板房接待标准样板房接待标准 客户体验要点： 情景：三代人，祖父辈、爸爸辈、孩子辈 一楼：感

18、受大客厅、女儿房私有花园 二楼：品鉴次主卧，想象家族未来 三楼：豪华主人独享空间，卫浴、衣帽间大尺度 副首层：狂欢派对、运动休闲、喝茶品酒 理念传播要点： 产品价值：5套房4车位，6.6米层高大横厅； 双标配卫浴系统，阳光地下室； 200%赠送附加值，加州原味风情； EP 客户感知价 值 案场执行价值 客户视觉感知（V客户视觉感知（VP）P） 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 客户行为感知（BP）客户行为感知（BP） 高高 低低 高高 低低 工作要点：工作要点： 渗透产品特色及置业顾问的沟通技巧； 加强客户体验感觉，以讲故事方式演绎兰乔别墅生活

19、情景； 管家： 着黑西服、蓝色衬衣；女性化淡 妆，男性头发整洁上发胶； 保安： 统一物业着装，保持卫生整洁； 家私： 屋内随时卫生清洁整齐 ； 管家：客户来访问候、参观过程中 茶水服务及送别问候； 保安：行军礼迎接客户，指引客户 入座换鞋套，双手递送鞋套。 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） Code of this report | 16 Copyright Centaline Group, 2010 工法样板房接待标准工法样板房接待标准 理念传播要点： 品质追求：做功精致、精益求精； 定制文化砖，蘑菇窑小批量生产； 文化石粘贴挂铜丝、木制构建

20、处理； 细部特色：入户门高贵大气，防火防变形； 屋顶六重工艺处理，防渗隔热； 感受交楼户型、空间尺度 描绘家装家私设计思路 工法工艺： 特色木制构建、材料、细部处理 清水展示： 项目溯源、核心价值点及空间展示 案场执行价值 客户感知价 值 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 客户视觉感知（VP）客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 客户行为感知（BP）客户行为感知（BP） 高 低 高 低 工作要点： 高 低 高 低 工作要点： 展示项目工法工艺过程，告知交楼标准； 传播项目追求品质的理念，及置业顾问的专业力； 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） MP Co

21、de of this report | 17 Copyright Centaline Group, 2010 理念传播要点： 万科物业荣誉：物业甲级资质，国家4A标准； 金钥匙服务标准：万科物业品质+金钥匙服务理念+星级酒店 服务标准；专业授牌3名“金钥匙”管家； 唯一的极致服务、60物业服务94户； 个性化、细致入微的全方位服务； 全方位安防体系：“定岗+小区内巡查+外围警犬巡逻”防控； 24小时巡逻，全封闭式管理； 人防+物防+技防相结合； 1. 参观过程中感受万 科星级物业服务水 准； 2. 感受严格的安防护 卫体系（警犬+岗亭+ 科技） 物业服务：展板展示物业资质及特色； 安防体系：保

22、安高标准操作规范； 多重安防保证，警犬特色展示 客户感知价 值 案场执行价值 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 客户视觉感知（VP）客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 客户行为感知（BP）客户行为感知（BP） 高 低 高 低 工作要点： 高 低 高 低 工作要点： 传播兰乔花园金钥匙服务理念； 消除客户安全疑虑，体现销售专业价值； 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） MP 物业展示区接待标准物业展示区接待标准 Code of this report | 18 Copyright Centaline Group, 2010 理念传播要点： 项目溯源：美国

23、最富有的小镇，万科最富战略性的举动； 设计理念：美国南加州风格原味再现，原班设计团队； 中心区，唯一家族纯别墅、第一居 项目指标：方位、占地、建面、容积率、体量、户型； 小区整体抬高3.2米，营造高台府邸感觉； 深圳唯一别墅人车分流体系，更高端、更安全； 外立面精装修，7种涂料颜色、8款立面造型； 开发进度：一期*、二期*、目前*，价格（灵活对待）； 房号聚焦：根据客户反应，引导客户聚焦至某一房号 相关工作人员的行为 举止 小区模型：高规格、高仿真； 小区整体协调性及视觉冲击； 客户感知价值 案场执行价值 客户行为感知（客户行为感知（BP） 客户视觉感知（客户视觉感知（VP） 客户理念感知（客

24、户理念感知（MP） 客户体验感知（客户体验感知（EP） 高 低 高 低 工作要点： 高 低 高 低 工作要点： 传播兰乔花园金钥匙服务理念； 消除客户安全疑虑，体现销售专业价值； 客户理念感知（客户理念感知（MP） MP 项目模型区接待标准项目模型区接待标准 Code of this report | 19 Copyright Centaline Group, 2010 深度洽谈环节接待标准深度洽谈环节接待标准 理念传播要点： 别墅政策：严下禁墅令，别墅产品日渐稀缺，城市型别 墅弥足珍贵； 金融动态：金融危机、国内金融政策、法规等； 项目稀缺性：中心区唯一纯别墅、万科TOP1品牌； 竞争动态：

25、曦城地处偏远、缺乏生活氛围； 销控状态：一期*、二期*、目前*； 锁定房号并对比市场竞品进行购买引导； 行为要点： 客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30敬礼，询问客户需求； 及时巡场，主动询问客户是否有其他服务（续杯）；客户离 座后及时对餐桌进行恢复。 客户感知价 值 案场执行价值 客户视觉感知（V客户视觉感知（VP）P） 客户行为感知（V客户行为感知（VP）P） 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）客户体验感知（EP） 高高 低低 高高 低低 工作要点：工作要点： 体现销售的专业力、亲和力及沟通能力，强化客户理念感知； 水吧服务展示万科星级物业标准，增强客户行为感知；

26、水吧： 着统一兰乔特色水吧服 饰，女性淡妆，男士系围 裙，上发胶，保持衣冠整 洁； 客户行为感知（BP）客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP）客户理念感知（MP） MP Code of this report | 20 Copyright Centaline Group, 2010 3 2 1 VIP体验区接待标准VIP体验区接待标准 1、接待要点1、接待要点 提供星级综合服务; 实行分级接待、服务。 2、客户分区、分级服务要点2、客户分区、分级服务要点 兰乔VIP体验区: 对象：兰乔业主、高诚意度客户； 服务内容：兰乔花园自由进出、VIP专署停车区； VIP专署休息区，杂志消遣，功夫茶艺

27、； 兰乔下午茶体验区： 对象：来访客户 服务内容：杂志休闲，品下午茶，日光浴 兰乔儿童游戏区: 对象：客户小孩 服务内容：儿童玩具、游戏，特殊休息区 3、水吧岗位要求3、水吧岗位要求 着统一兰乔特色水吧服饰，女性淡妆，男士系围裙，上发胶，保持衣冠整洁； 客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30敬礼，询问客户需求；及时巡场，满足需求； EP Code of this report | 21 Copyright Centaline Group, 2010 案场服务岗绩效管理案场服务岗绩效管理 1、目的1、目的 通过系统的考核方式及科学的激励措施，规范兰乔圣菲销售案场服务标准，提升案场物业服务品 质，并保证

28、标准服务规范能长期有效执行。 2、服务岗位绩效考核 1）销售服务岗 2、服务岗位绩效考核 1）销售服务岗 从项目经理，客户及万科销售助理三个层面月度考核现场销售服务，综合打分最终选出“兰乔销售 服务之星”，颁发证书和现金奖励，并张贴公示： A、分值最高者，评为“兰乔销售服务之星”，奖励1000元； B、分值低于80分，按30元/分进行罚款处理，低于70分做调盘处理； 2）物业服务岗2）物业服务岗 从现场销售，客户及物业三个层面月度考核物业服务，综合打分最终选出“兰乔物业服务之星”、 “杰出物业服务代表”，做相应奖励，现场张贴公示栏： A、分值最高者，评为“兰乔服务之星”，奖励200元； B、依次按分值高低选出三名“杰出服务代表”，各奖励100元； C、分值低于80分，按20元/分进行罚款处理，低于70分做调盘处理； 案场管理岗 物业服务岗销售服务岗 基础作业岗服务接待岗电话接听岗 安全岗 保洁岗 水吧服务岗 样板房岗 销售接待岗客户经理岗 销售服务岗考核 物业服务岗考核 Code of this report | 22 Copyright Centaline Group, 2010 Thanks for your attention Thanks for your attention Wish you a good day! Wish you a good day!