1、经纪人经纪人规范礼仪规范礼仪 你会选择谁为你提供服务？你会选择谁为你提供服务？ 礼仪的重要性礼仪的重要性 古人说，“不学礼，无以立”，学礼仪可以帮助经纪古人说，“不学礼，无以立”，学礼仪可以帮助经纪 人达到以下目的：人达到以下目的： 塑造职业形象塑造职业形象 赢得他人信赖赢得他人信赖 离成功更近离成功更近 关键瞬间四步曲关键瞬间四步曲 关键瞬间第一步：接待服务礼仪关键瞬间第一步：接待服务礼仪 关键瞬间第二步：驻守服务礼仪关键瞬间第二步：驻守服务礼仪 关键瞬间第三步：客户带看礼仪关键瞬间第三步：客户带看礼仪 关键瞬间第四步：谈判签约礼仪关键瞬间第四步：谈判签约礼仪 关键瞬间第一步：接待服务礼仪关
2、键瞬间第一步：接待服务礼仪 客户眼中的你：客户眼中的你： 热情接待，微笑服务热情接待，微笑服务金色服务用语金色服务用语 友好的握手友好的握手拉近距离拉近距离 送上名片送上名片熟悉从名字开始熟悉从名字开始 交谈坐姿交谈坐姿自信的风范自信的风范 目光礼仪目光礼仪 时间：在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到时间：在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到 全部交谈过程的，其余全部交谈过程的，其余 时间，可注视对方脸部以外时间，可注视对方脸部以外 米处，这样比较自米处，这样比较自 然、有礼貌。然、有礼貌。 注视区域注视区域 场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、场合不同，注视的部位也
3、不同。一般分为公务凝视、 社交凝视社交凝视 （）（） 公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目 光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼 或双眼与额头之间的区域。或双眼与额头之间的区域。 （）（） 社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方 式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。 微笑服务微笑服务 什么样笑容最打动人心？什么样笑容最打动人心？ 手势礼仪手势礼仪 友好的握手拉近距离 握手的来历握手的
4、来历 口诀口诀 大方伸手，虎口相对；大方伸手，虎口相对； 目视对方，面带微笑；目视对方，面带微笑； 力度七分，男女平等力度七分，男女平等 尊者为先：地位高的人先伸手尊者为先：地位高的人先伸手 指示方向指示方向 上下级、长幼、男女上下级、长幼、男女 名片礼仪名片礼仪 起身站立；起身站立； 面含微笑；面含微笑； 目视对方；目视对方； 双手捧接；双手捧接； 接过名片后，应默读对方名接过名片后，应默读对方名 片，表示尊重；片，表示尊重； 接受对方名片后，应致谢。接受对方名片后，应致谢。 坐姿坐姿 关键瞬间第二步：驻守服务礼仪规范关键瞬间第二步：驻守服务礼仪规范 客户眼中的你客户眼中的你 得体的站姿得体
5、的站姿 礼貌用语礼貌用语 随时注意你的金色形象随时注意你的金色形象 站姿站姿 面部朝正前方面部朝正前方 双眼平视双眼平视 下颚微微内收下颚微微内收 自然呼吸自然呼吸 自然下垂自然下垂 手臂处于身体两侧手臂处于身体两侧 通过站姿体现你的性格！通过站姿体现你的性格！ 金色形象金色形象- -仪表（一）仪表（一） 第一印象第一印象80%80%来自于着装来自于着装一看就知一看就知 道你是谁！道你是谁！ 三色原则三色原则 扣子扣子 白色衬衫白色衬衫 深色袜子深色袜子 黑皮鞋黑皮鞋 金色形象金色形象仪表（二）仪表（二） 职业装中你不知道的小细节！职业装中你不知道的小细节！ 电话礼仪电话礼仪 接听电话时接听电
6、话时: : 精神饱满精神饱满, ,保持微笑和良好的态度保持微笑和良好的态度; ; 铃响三声内接听铃响三声内接听; ; 问候来电者问候来电者; ; 报公司名报公司名/ /姓名姓名; ; 询问客户是否需要帮忙询问客户是否需要帮忙; ; 挂电话声音要轻挂电话声音要轻, ,等对方挂断后再挂等对方挂断后再挂; ; 打出电话时：打出电话时： 问候、报姓名、确认业主姓名、表达沟通目的问候、报姓名、确认业主姓名、表达沟通目的 礼貌用语礼貌用语 尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人 “对不起，我马上离开，给你添麻烦了”“对不起，我马上离开，给你添麻烦了” 客气的用语让别人愿意听你讲话客气的用语让别人愿意听你讲话
7、迎宾：您好、请进、欢迎光临迎宾：您好、请进、欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼？请问我能帮友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼？请问我能帮 点什么？请问您想看什么样的房子？请问您是自住点什么？请问您想看什么样的房子？请问您是自住 还是投资？我想听听您的意见，行么？还是投资？我想听听您的意见，行么？ 迎宾：迎宾：您好、请进、欢迎光临您好、请进、欢迎光临 友好询问类友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼？请问我能帮点什么？谢谢，请问您怎么称呼？请问我能帮点什么？ 请问您想看什么样的房子？请问您是自住还是投资？我想请问您想看什么样的房子？请问您是自住还是投资？我想 听听您的意见，行么？听听您的意见，行
8、么？ 招待介绍类：招待介绍类：请坐，请喝茶，有什么不明白的，请尽管吩请坐，请喝茶，有什么不明白的，请尽管吩 咐咐 请求道歉类：请求道歉类：请您稍等，打扰您了，对不起这套房子刚卖请您稍等，打扰您了，对不起这套房子刚卖 出去了，不好意思，您的话我还没有听明白出去了，不好意思，您的话我还没有听明白 送客道别类：送客道别类：再见，请慢走，欢迎下次再来，有什么不明再见，请慢走，欢迎下次再来，有什么不明 白的地方，请您随时给我打电话白的地方，请您随时给我打电话 关键瞬间第三步：客户带看服务礼仪规范关键瞬间第三步：客户带看服务礼仪规范 行走礼仪；行走礼仪； 乘车礼仪；乘车礼仪； 电梯礼仪；电梯礼仪； 正确顺
9、序介绍客户、业主；正确顺序介绍客户、业主； 取得客户的进一步信任；取得客户的进一步信任； 赞美赞美沟通的艺术；沟通的艺术； 行走礼仪行走礼仪 行走姿态行走姿态 男士男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。：抬头挺胸，步履稳健、自信。 女士女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀 间。间。 行走位置行走位置 行走速度行走速度 乘车礼仪乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯; ; 有司机时司机后右侧为上位有司机时司机后右侧为上位, ,左侧为次位左侧为
10、次位, ,中间中间 第三位第三位, ,前坐最小前坐最小; ; 主人开车时主人开车时, ,驾驶座旁为上位驾驶座旁为上位; ; 九人座车以司机右后侧为第一位九人座车以司机右后侧为第一位, ,再左再右再左再右, ,以以 前后为序前后为序; ; 主动为客户及女士开车门并用手护住对方头部主动为客户及女士开车门并用手护住对方头部; ; 电梯礼仪电梯礼仪 电梯内无人时：电梯内无人时： 先进后出先进后出控制住电梯控制住电梯 电梯内有人时：电梯内有人时： 后进先出后进先出控制住电梯。控制住电梯。 如何介绍客户如何介绍客户 尊者具有优先知情权尊者具有优先知情权 赞美赞美沟通的艺术沟通的艺术 赞美赞美“人人” 学会
11、使用“您的发型真好”、“您的皮肤真好”、“您学会使用“您的发型真好”、“您的皮肤真好”、“您 的手表很适合您”的手表很适合您” 赞美赞美“物物” 学会使用“您的房子非常漂亮”“您真是一位有品味的学会使用“您的房子非常漂亮”“您真是一位有品味的 人”人” 没有人拒绝赞美；没有人拒绝赞美； 有个京城的官吏，要调到外地上任。临行前，他去跟恩师辞别。有个京城的官吏，要调到外地上任。临行前，他去跟恩师辞别。 恩师对他说：“外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行恩师对他说：“外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行 事。”事。” 官吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了一百顶高官
12、吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了一百顶高 帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。”帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。” 恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他的学生说：”我反复告诉恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他的学生说：”我反复告诉 过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样？”过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样？” 官吏说：“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像官吏说：“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像 您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢？”您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢？” 官吏的话刚说完，恩师就得意地点了点头：“你
13、说的倒也是”。官吏的话刚说完，恩师就得意地点了点头：“你说的倒也是”。 从恩师家出来，官吏对他的朋友说：”我准备的一百顶高帽，现在仅从恩师家出来，官吏对他的朋友说：”我准备的一百顶高帽，现在仅 剩九十九顶了剩九十九顶了 关键瞬间第四步：谈判签约服务礼仪规范关键瞬间第四步：谈判签约服务礼仪规范 稳定、沉着，打好最后一战稳定、沉着，打好最后一战 1 1、谈判位置的选择与布置、谈判位置的选择与布置 2 2、维护好你的客户、维护好你的客户 谈判位置的选择与布置谈判位置的选择与布置 买方买方 卖方卖方 经纪人 店长店长 买方买方 卖方卖方 经纪人 门门 交易流程板 维护好你的客户维护好你的客户 感谢你的客户：感谢你的客户： “谢谢您的信任”“谢谢您的信任” “与您合作真的非常开心”“与您合作真的非常开心” “您周全的考虑是正确的”“您周全的考虑是正确的” “如果在服务过程中您有不满意的地方，我们会改进的更好”“如果在服务过程中您有不满意的地方，我们会改进的更好” 维护好没有签约的客户维护好没有签约的客户 “您在哪方面有顾虑，可以随时给我打电话”“您在哪方面有顾虑，可以随时给我打电话” 有礼走遍天下 祝愿多开单多赚钱！
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