1、客户接待客户接待 客户开发客户开发 客户接待客户接待 寻求委托寻求委托 有效带看有效带看 回报议价回报议价 收订与送定收订与送定 签约签约技巧技巧 优质服务优质服务 课程大纲课程大纲 明确接待目的 接待前的准备 常见的接待方法 接待的目的接待的目的 了解客户的真实需求了解客户的真实需求 获取客户的真实有效信息获取客户的真实有效信息 推销公司，推销自己，让客户信赖我们。推销公司，推销自己，让客户信赖我们。 “专业”的沟通使客户达到来访的目的。“专业”的沟通使客户达到来访的目的。 创造并确定下一次沟通的机会。创造并确定下一次沟通的机会。 买房客户需求了解买房客户需求了解 位置位置 价位价位 楼层楼
2、层 面积面积 户型户型 装修装修 年代年代 朝向朝向 车位车位 物业物业 用途用途 居住人居住人 学区学区 买房客户需求了解买房客户需求了解 购买急迫程度购买急迫程度 自己的工作地点自己的工作地点 工作职务工作职务/ /职位职位 家人工作（上学）地点家人工作（上学）地点 交通工具交通工具 性格爱好性格爱好 婚姻情况婚姻情况 购买方式（能力）购买方式（能力） 贷款情况（收入情况）贷款情况（收入情况） 现居住情况现居住情况 人脉关系人脉关系 购买决策人购买决策人 购买相关决策人购买相关决策人 国籍署名国籍署名 租房客户需求了解租房客户需求了解 位置位置 价位价位 楼层楼层 面积面积 户型户型 装修
3、装修 学区学区 朝向朝向 车位车位 付款付款 方式方式 用途用途 居住人居住人 现居住现居住 情况情况 交通交通 工具工具 工作工作 地点地点 家人工家人工 作地点作地点 出售房屋信息了解出售房屋信息了解 房主姓名房主姓名 房屋准确地址房屋准确地址 电话电话 面积面积 价位价位 产权证号及日期产权证号及日期 户型朝向户型朝向 装修程度装修程度 出售房屋信息了解出售房屋信息了解 是否为房主本人，有是否为房主本人，有 无授权书无授权书 房主的价格底线房主的价格底线 婚姻情况，夫妻是否婚姻情况，夫妻是否 都同意都同意 房主的急迫程度房主的急迫程度 产权证是否办理完毕产权证是否办理完毕 房主的性格特点
4、，房主的性格特点， 配合程度。配合程度。 有无抵押贷款，谁来有无抵押贷款，谁来 还款，费用谁出还款，费用谁出 有无营业税，个有无营业税，个 人所得税，谁来人所得税，谁来 承担？承担？ 看房什么时间方便？看房什么时间方便？ 房屋什么时间能房屋什么时间能 够倒出？够倒出？ 房屋是否有落户情况，房屋是否有落户情况， 何时迁出？何时迁出？ 其它重要事项其它重要事项 出租房屋信息了解出租房屋信息了解 房主房主 姓名姓名 房屋房屋 准确准确 地址地址 看房什看房什 么时间么时间 方便方便 电话电话 面积面积 什么时什么时 候客户候客户 可以入可以入 住住 价位价位 出租出租 用途用途 是否业是否业 主本人
5、主本人 户型户型 朝向朝向 装修装修 程度程度 付款方付款方 式式 接待中介绍公司优势接待中介绍公司优势 公司品牌公司品牌; 公司规模公司规模; 公司的业务种类公司的业务种类; 公司的业务流程公司的业务流程; 公司的收费标准公司的收费标准; 与其它公司的差异与其它公司的差异; 接待中介绍自己的优势接待中介绍自己的优势 良好的形象良好的形象; 对商圈的熟悉对商圈的熟悉; 专业的房地产知识专业的房地产知识; 丰富的行业知识丰富的行业知识; 类似成交的案例类似成交的案例; 接待前的准备工作接待前的准备工作 随时做好接待准备，因此需要做好以下准备资料：随时做好接待准备，因此需要做好以下准备资料： 房源
6、本、签字笔、宣传品、派报、计算器、空白房源本、签字笔、宣传品、派报、计算器、空白 纸、名片、商圈成交案例纸、名片、商圈成交案例; 良好的心态；良好的心态； 专业的形象；专业的形象； 常见的接待方法常见的接待方法 橱窗接待橱窗接待 店面接待店面接待 电话接待电话接待 橱窗接待橱窗接待 客户在门店橱窗前驻足时接待人员应在十秒内，接待人员应主动出店客户在门店橱窗前驻足时接待人员应在十秒内，接待人员应主动出店 迎接；迎接； 接待人员出店接待前应先整理着装，拿起名片及展业资料。接待人员出店接待前应先整理着装，拿起名片及展业资料。 选择站位：应在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立，不得站选择站位：应在
7、客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立，不得站 立在客户身后；左手后背，右手做手势介绍橱窗资源或邀请入店。立在客户身后；左手后背，右手做手势介绍橱窗资源或邀请入店。 应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀请；应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀请； 接待时，接待人员的数量应以访客的数量决定，客户接待时，接待人员的数量应以访客的数量决定，客户1-2人，接待人人，接待人 员员1人为宜，客户人为宜，客户2人以上，应两人或三人配合接待，且应以其中人以上，应两人或三人配合接待，且应以其中1人人 为主；为主； 橱窗接待橱窗接待 接待时，应适用标准的商务语言，如：“先生
8、，您好，欢迎您来到接待时，应适用标准的商务语言，如：“先生，您好，欢迎您来到21 世纪不动产世纪不动产！“！“ 接待时，接待人员不得吸烟或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客户接待时，接待人员不得吸烟或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客户 的敬烟；的敬烟； 接待时，应集中精力，不可东张西望、心不在焉；接待时，应集中精力，不可东张西望、心不在焉； 接待时，不可接听拨打电话；接待时，不可接听拨打电话； 接待时，如遇来电（手机或店内座机），应先向店内同事示意代为接接待时，如遇来电（手机或店内座机），应先向店内同事示意代为接 待，并向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，挂机后要马上待，并向客户致谦后方可
9、接听，接听电话时间要短暂，挂机后要马上 回来接待；回来接待； 接待时，应仔细聆听客户谈话，分析客户需求，不可无选择地向客户接待时，应仔细聆听客户谈话，分析客户需求，不可无选择地向客户 推销展示的房源；推销展示的房源； 接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并递上名片。接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并递上名片。 橱窗接待橱窗接待 客户进入门店内时，接待区人员应立即站立，并致欢迎辞（客户进入门店内时，接待区人员应立即站立，并致欢迎辞（“欢迎光欢迎光 临临21世纪不动产”世纪不动产”）；）； 接待人员须将客户引领至接待区，根据客户人数，摆放好座椅，请客接待人员须将客户引领至接待区，根
10、据客户人数，摆放好座椅，请客 户就座。客户就座后，接待人员方可入座。户就座。客户就座后，接待人员方可入座。 客户就座后，接待人员或接待区人员配合接待人员在一分钟内，为客客户就座后，接待人员或接待区人员配合接待人员在一分钟内，为客 户奉上水杯（水不能过满，以三分之二杯为宜；送水时要用双手握住户奉上水杯（水不能过满，以三分之二杯为宜；送水时要用双手握住 水杯，小心轻放在客户面前，并做手势“您请用”），及时提供展业水杯，小心轻放在客户面前，并做手势“您请用”），及时提供展业 工具及客户登记薄。工具及客户登记薄。 谈话开始前，应先行向客户表示问候，同时递上名片，并客气地询问谈话开始前，应先行向客户表示
11、问候，同时递上名片，并客气地询问 客户的称呼（“您好，我是客户的称呼（“您好，我是21世纪不动产世纪不动产XX店的店的。请问先生。请问先生/ 小姐怎么称呼？”）。小姐怎么称呼？”）。 橱窗接待橱窗接待 接待时，如遇客户吸烟，应立即准备好烟缸（不可用水杯接待时，如遇客户吸烟，应立即准备好烟缸（不可用水杯 或其它物品代替），并摆放在客户面前，不可接受客户的或其它物品代替），并摆放在客户面前，不可接受客户的 敬烟。敬烟。 接待时，应注意聆听客户的语言，认真记录客户需求，勿接待时，应注意聆听客户的语言，认真记录客户需求，勿 轻易打断客户的话语。轻易打断客户的话语。 积极主动，语言委婉索要客户更多的联络
12、方式。积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。 客户离开时，应礼貌道别，主动握手，并依据门店所处竞客户离开时，应礼貌道别，主动握手，并依据门店所处竞 争环境，选择目送或相送客户行至争环境，选择目送或相送客户行至10米以外或“安全地带米以外或“安全地带 “方可返回入店。“方可返回入店。 倒水（注意拿杯的姿势和位置，手指切忌放在杯壁内侧）倒水（注意拿杯的姿势和位置，手指切忌放在杯壁内侧） 递名片、资料（递名片时用双手奉上，正面对着客户，重复一遍自己递名片、资料（递名片时用双手奉上，正面对着客户，重复一遍自己 的名字，让客户对你留下印象）的名字，让客户对你留下印象） 坐姿（屁股坐在椅子的坐姿（屁股
13、坐在椅子的1/3处，身体前倾不要跷二郎腿）处，身体前倾不要跷二郎腿） 让客户面对有窗户或门的地方（给客户一种比较透明的的感觉）让客户面对有窗户或门的地方（给客户一种比较透明的的感觉） 讲究语言美讲究语言美 （根据客户的年龄、脾气秉性适当的赞美）（根据客户的年龄、脾气秉性适当的赞美） 拿上你的笔和本（利用好需求分析表）深入的跟客户沟通挖掘需求，拿上你的笔和本（利用好需求分析表）深入的跟客户沟通挖掘需求， 强调聆听及回应。点头配以微笑同样很重要。强调聆听及回应。点头配以微笑同样很重要。 “不择手段”的留下客户电话“不择手段”的留下客户电话 当场匹配，尽可能形成带看当场匹配，尽可能形成带看 店面接待
14、店面接待 送客出门送客出门; 确保客户带走公司各种资料与自己的名片确保客户带走公司各种资料与自己的名片 将客户用后的杯收起将客户用后的杯收起,摆正座椅摆正座椅; 信息整理信息整理,核实核实,录入内部系统录入内部系统; 记入信息跟访表记入信息跟访表; 跟访、持续匹配信息跟访、持续匹配信息; 店面接待店面接待 门店电话接待门店电话接待 电话接待人员应在电话边摆放好客户登记薄、笔、计算器等；电话接待人员应在电话边摆放好客户登记薄、笔、计算器等； 电话铃声响起，应立即放下手头工作，在铃声响起三声内接听，“您电话铃声响起，应立即放下手头工作，在铃声响起三声内接听，“您 好，好，21世纪不动产，我叫世纪不
15、动产，我叫XX ，很高兴为您服务，很高兴为您服务”，微笑接听；”，微笑接听； 接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上； 接听电话时不得咀嚼食物或口香糖；不得边接电话边工作，不得边接接听电话时不得咀嚼食物或口香糖；不得边接电话边工作，不得边接 电话边与同事聊天；电话边与同事聊天； 接听电话时应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲；接听电话时应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲； 门店电话接待门店电话接待 用语言与声调控制气氛用语言与声调控制气氛 如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作；如遇熟客，称呼不得过于亲昵，
16、言辞不得造作； 如客户所找同事不在，应主动替同事了解情况，记录在案事后转交，如客户所找同事不在，应主动替同事了解情况，记录在案事后转交， 严禁推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，等。严禁推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，等。 积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。 不宜率先提出终止通话，不宜率先提出终止通话，接听电话完毕，待来访客户将电话挂断后，接听电话完毕，待来访客户将电话挂断后， 接听经纪人轻放电话接听经纪人轻放电话 掌握通话时间掌握通话时间 礼貌的开头语礼貌的开头语 门店接待中常出现的错误门店接待中常出现
17、的错误 礼仪方面礼仪方面 兜手、叉腰、抱膀子、弯腿、哆嗦、站不稳、东瞅西望、冷场、以貌兜手、叉腰、抱膀子、弯腿、哆嗦、站不稳、东瞅西望、冷场、以貌 取人、不倒水、不送客、不送资料、名片。取人、不倒水、不送客、不送资料、名片。 专业方面专业方面 不熟悉楼盘、不了解流程、不懂特殊产权交易、不记录、不积极索要不熟悉楼盘、不了解流程、不懂特殊产权交易、不记录、不积极索要 电话、不配合接待，不远送客户，缺乏危机感。电话、不配合接待，不远送客户，缺乏危机感。 门店接待的特殊作业方法门店接待的特殊作业方法 驻守驻守： 所谓所谓驻守驻守就是经纪人在接待的同时关注周边店面房产公司的接待情况，就是经纪人在接待的同
18、时关注周边店面房产公司的接待情况， 尾随客户与客户建立初步沟通达到获取资源的目的。尾随客户与客户建立初步沟通达到获取资源的目的。 该方法适用于社区开发及店面接待。该方法适用于社区开发及店面接待。 例：经纪人在店面接待的时候要一定随时关注其他公司的店面接待资例：经纪人在店面接待的时候要一定随时关注其他公司的店面接待资 源，如果客户业主离开其他工作人员的视线，经纪人要在第一时间尾源，如果客户业主离开其他工作人员的视线，经纪人要在第一时间尾 随以最专业的形象展现在客户面前，尽量让客户能接受我们的突然来随以最专业的形象展现在客户面前，尽量让客户能接受我们的突然来 访，最终经纪人获取有效资源。访，最终经
19、纪人获取有效资源。 门店接待的特殊作业方法门店接待的特殊作业方法 切户：切户： 所谓切户就是在店面接待的时候随时注意出入本小区其他房产公司人所谓切户就是在店面接待的时候随时注意出入本小区其他房产公司人 员带看情况，待时机成熟尾随与客户建立初步沟通达到获取有效资源员带看情况，待时机成熟尾随与客户建立初步沟通达到获取有效资源 的目的。的目的。 该方法使用于店面接待和社区开发。该方法使用于店面接待和社区开发。 例：经纪人在门店接待的时候，多多少少会有其他公司的经纪人带看例：经纪人在门店接待的时候，多多少少会有其他公司的经纪人带看 经过，这时经纪人应该进行尾随，待时机成熟以最专业的方式与客户经过，这时经纪人应该进行尾随，待时机成熟以最专业的方式与客户 建立沟通，推荐我们优秀房源，争取形成带看。建立沟通，推荐我们优秀房源，争取形成带看。 课程回顾课程回顾 谢谢大家谢谢大家
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