地产销售签约签单技巧培训课件.ppt

1、签约技巧签约技巧 客户开发客户开发 客户接待客户接待 寻求委托寻求委托 有效带看有效带看 回报议价回报议价 收订与送定收订与送定 签约技巧签约技巧 优质服务优质服务 课程大纲课程大纲 签约前的准备和沟通签约前的准备和沟通 签约中的注意事项及技巧签约中的注意事项及技巧 签约后的服务签约后的服务 签约人员应具备的能力签约人员应具备的能力 签约前的准备签约前的准备 感情沟通感情沟通,进一步了解双方的性格进一步了解双方的性格,爱好爱好,工作工作,兴趣兴趣, 收入收入,家庭成员家庭成员,价值取向价值取向,签约心态签约心态,以及矛盾点等以及矛盾点等. 对谈判室的布置和整体卫生工作对谈判室的布置和整体卫生工

2、作,保持环境的整洁保持环境的整洁 创造良好的签约环境创造良好的签约环境,谈判室应有一定的私密性谈判室应有一定的私密性,以以 保证双方在平等保证双方在平等,和谐和谐,宽松宽松,的气氛下进行的气氛下进行. 签约前的准备签约前的准备 与买卖双方约定好具体的签约时间和地点与买卖双方约定好具体的签约时间和地点,并告知并告知 道乘车路线道乘车路线,有经纪人或店长接双方到店有经纪人或店长接双方到店(防止被防止被 切或其他意外切或其他意外). 签约前再次电话联络签约前再次电话联络,了解双方的心理底线了解双方的心理底线,急迫程急迫程 度度,具体的付款方式具体的付款方式,交房时间等细节交房时间等细节,让自己有一让

3、自己有一 个初步的操作流程个初步的操作流程,并了解到矛盾点并了解到矛盾点,提前应答做准提前应答做准 备备. 签约前的准备签约前的准备 告知双方需要谁到场告知双方需要谁到场,并了解还有谁会来并了解还有谁会来? 告知双方所带资料以及费用告知双方所带资料以及费用 业主业主:身份证身份证,户口本户口本,产权证产权证,结婚证结婚证,购房合同购房合同,共共 有权人同意出售证明有权人同意出售证明. 离婚的应有离婚证和离婚协议离婚的应有离婚证和离婚协议(财产分割协议财产分割协议)丧丧 偶的要有死亡证明偶的要有死亡证明. 业主不是本人到场的业主不是本人到场的,受托人要有公证处的公证书受托人要有公证处的公证书 和

4、受托人身份证和受托人身份证. . 签约前的准备签约前的准备 客户客户:全款的本人带身份证原件全款的本人带身份证原件 贷款的需要身份证贷款的需要身份证,户口本户口本(暂住证暂住证),学历证学历证,结婚证结婚证 (配偶的身份证配偶的身份证,户口本户口本,)或单身证明或单身证明,营业执照复印营业执照复印 件加盖公章件加盖公章. 告知双方服务费于签约当日支付告知双方服务费于签约当日支付,以及支付方式以及支付方式. 领取合同及收据领取合同及收据,尽量把可以填写的先行填写完毕尽量把可以填写的先行填写完毕. 签约中的注意事项及技巧签约中的注意事项及技巧 提醒双方手机关机或者静音状态提醒双方手机关机或者静音状

5、态,保证谈判不被打保证谈判不被打 扰扰. 安排好双方座位后安排好双方座位后,做自我介绍做自我介绍,及买卖双方的介绍及买卖双方的介绍. 谈判中应避免给双方造成不公正谈判中应避免给双方造成不公正,偏袒一方的现象偏袒一方的现象 而造成谈判中止而造成谈判中止,我们必须保持中立的态度我们必须保持中立的态度. 签约中的注意事项及技巧签约中的注意事项及技巧 谈判时要注意自己的语音、语速、语调，不可态谈判时要注意自己的语音、语速、语调，不可态 度傲慢无礼，也不要过于卑谦，要保持正确的工度傲慢无礼，也不要过于卑谦，要保持正确的工 作态度，体现合同签署的公正性和严肃性；作态度，体现合同签署的公正性和严肃性； 谈判

6、人员要在谈判过程中掌控现场的谈判节奏和谈判人员要在谈判过程中掌控现场的谈判节奏和 气氛，保持三方相互尊重、相互理解的主导思想，气氛，保持三方相互尊重、相互理解的主导思想， 使买卖双方在平等自愿的前提下进行谈判使买卖双方在平等自愿的前提下进行谈判； 签约中的注意事项及技巧签约中的注意事项及技巧 当双方在谈判过程中出现意见僵持不下的局面时，当双方在谈判过程中出现意见僵持不下的局面时， 建议暂时停止谈判。谈判人员应委婉的将双方暂时建议暂时停止谈判。谈判人员应委婉的将双方暂时 分开，进行隔离谈判分开，进行隔离谈判,分别做工作，以缓和尴尬的气分别做工作，以缓和尴尬的气 氛局面，使谈判重新进行；氛局面，使

7、谈判重新进行； 在签约时我们要把握住一方，使其配合自己的谈判在签约时我们要把握住一方，使其配合自己的谈判. 防止两方悄然联手达成共识防止两方悄然联手达成共识,一起攻击我们。一起攻击我们。 签约中的注意事项及技巧签约中的注意事项及技巧 谈判过程中谈判过程中,谈判人员应对整个交易过程及备件做谈判人员应对整个交易过程及备件做 详尽的讲解和描述，以体现专业，优质的服务，详尽的讲解和描述，以体现专业，优质的服务， 为下一步的签约奠定良好的基础为下一步的签约奠定良好的基础 . 谈判人员应正确应答客户提出的各种问题和疑虑，谈判人员应正确应答客户提出的各种问题和疑虑， 积极主动的做详细解释，但不可轻言许诺，口

8、头积极主动的做详细解释，但不可轻言许诺，口头 担保等违反公司规定的言行；担保等违反公司规定的言行； 签约中的注意事项及技巧签约中的注意事项及技巧 谈判过程中要及时掌握住客户心理和动态，预期谈判过程中要及时掌握住客户心理和动态，预期 到将要出现的状况和局面，及时协调和掌控；到将要出现的状况和局面，及时协调和掌控； 签约中我们应该认真仔细规范的填写合同签约中我们应该认真仔细规范的填写合同,并制订并制订 补充协议补充协议,重点：双方交付款时间方式、交房时间、重点：双方交付款时间方式、交房时间、 物业验收装修及室内物品的归属、过户时间、公物业验收装修及室内物品的归属、过户时间、公 共维修基金，买卖双方

9、时效的规定及违约责任，共维修基金，买卖双方时效的规定及违约责任， 对现行政策的执行，告知双方如遇调整按照新政对现行政策的执行，告知双方如遇调整按照新政 策执行。策执行。 谈判后注意事项谈判后注意事项 随时做好谈判成功的准备；随时做好谈判成功的准备； 谈判成功应该立即签约谈判成功应该立即签约,收取服务费收取服务费,并开具链家专用收据并开具链家专用收据, 留取双方的复印件留取双方的复印件. 如果谈判不成功，不要僵时时间过长，浪费客户的宝贵时如果谈判不成功，不要僵时时间过长，浪费客户的宝贵时 间。应让户其单独离开，给客户充足的自主权来充分考虑，间。应让户其单独离开，给客户充足的自主权来充分考虑， 但

10、后期置业顾问要及时跟踪维护，争取再次签约机会；但后期置业顾问要及时跟踪维护，争取再次签约机会； 无论谈判与否，都应给客户留下良好的印象，客户离开时无论谈判与否，都应给客户留下良好的印象，客户离开时 应礼貌的将双方各自送至门外，并握手道别，体现我们专应礼貌的将双方各自送至门外，并握手道别，体现我们专 业细致的服务理念，树立公司品牌形象，并且为下一次的业细致的服务理念，树立公司品牌形象，并且为下一次的 谈判奠定良好的基础谈判奠定良好的基础。 签约中的矛盾点签约中的矛盾点 客户针对业主的矛盾客户针对业主的矛盾: 何时可以入住何时可以入住 屋内设施及家具家电是否改变屋内设施及家具家电是否改变 业主户口

11、何时迁出业主户口何时迁出 对房屋权属问题担心（例如业主是离异的）对房屋权属问题担心（例如业主是离异的） 改底单的是先给钱后改底单还是先改底单后给钱改底单的是先给钱后改底单还是先改底单后给钱 对房屋内某些改动过的设施不满（比如改动过管道）希望对房屋内某些改动过的设施不满（比如改动过管道）希望 业主恢复业主恢复,若房子正在出租，租户该如何处置。若房子正在出租，租户该如何处置。 签约中的矛盾点签约中的矛盾点 客户针对我们的矛盾客户针对我们的矛盾: 代理费能不能打折代理费能不能打折 多久才能过完户入住多久才能过完户入住,要求我们写时效要求我们写时效 贷款能不能保证一定能贷下来贷款能不能保证一定能贷下来

12、 能否保证此房屋的权属，即信息的准确性能否保证此房屋的权属，即信息的准确性 转按揭不愿意与公司做公证转按揭不愿意与公司做公证. 签约中的矛盾点签约中的矛盾点 业主针对客户的矛盾业主针对客户的矛盾: 客户何时才能钱款到位客户何时才能钱款到位 不接受贷款不接受贷款 客户贷款是否能确定贷下来客户贷款是否能确定贷下来 在没拿到全款前不愿意搬走在没拿到全款前不愿意搬走 改底单的情部下是先改后拿钱还是先拿钱后改改底单的情部下是先改后拿钱还是先拿钱后改 想在过户前就拿到钱想在过户前就拿到钱 签约中的矛盾点签约中的矛盾点 业主针对我们的矛盾业主针对我们的矛盾 只想拿净价，不愿意承担任何费用（税费，代理费）只想

13、拿净价，不愿意承担任何费用（税费，代理费） 何时才能拿到全款，要求我们写出时效何时才能拿到全款，要求我们写出时效 不愿在签约完成后将房产证留在我们公司不愿在签约完成后将房产证留在我们公司 无自行还款能力，但不愿出垫资费，理由是客户的钱给了无自行还款能力，但不愿出垫资费，理由是客户的钱给了 我们，我们是拿客户的钱来帮他赎房本，不应该收垫资费我们，我们是拿客户的钱来帮他赎房本，不应该收垫资费 担心过完户拿不到钱担心过完户拿不到钱 签约后的服务签约后的服务 签约，才是服务真正的开始！签约，才是服务真正的开始！ 签约后的服务签约后的服务 首先签约后的态度要比签约前更热情首先签约后的态度要比签约前更热情

14、(态度热情诚态度热情诚 恳恳,有主动服务的意识有主动服务的意识). 告知双方办理下一环节注意事项告知双方办理下一环节注意事项,时间时间,地点，所带地点，所带 证件资料到场人（每一个环节应该提前告知）。证件资料到场人（每一个环节应该提前告知）。 物业交验物业交验,按照合同执行按照合同执行,针对先拿全款后做物业交针对先拿全款后做物业交 割最好提前预留物业交验保证金割最好提前预留物业交验保证金. 定期回访，汇报流程进度定期回访，汇报流程进度. 签约人员应具备的能力签约人员应具备的能力 对公司的业务流程对公司的业务流程,合同条款的充分了解合同条款的充分了解,以及解答以及解答, 专业的综合素养专业的综合

15、素养. 思路清晰思路清晰,沉着稳重沉着稳重,能够分析客户业主的心理能够分析客户业主的心理,找找 到解决问题的办法到解决问题的办法. 有掌控谈判进度以及方向的能力有掌控谈判进度以及方向的能力. 具备较强的应变能力具备较强的应变能力. 案例分析案例分析 XX年年x月我们月我们xx店的经纪人店的经纪人xx约好客户和业主上午约好客户和业主上午10点到点到 xx店签合同，上午店签合同，上午9点客户打来电话说要再看一下房子，当点客户打来电话说要再看一下房子，当 时我们的感觉是客户肯定是想找借口在签约时谈价格或者时我们的感觉是客户肯定是想找借口在签约时谈价格或者 是支完定金后悔了，所以马上做好业主的工作告知

16、业主客是支完定金后悔了，所以马上做好业主的工作告知业主客 户一会儿还要看一遍房子再签约，客户可能还要谈价格，户一会儿还要看一遍房子再签约，客户可能还要谈价格， 并和业主沟通好如果客户说不买或谈价定金不要退给他。并和业主沟通好如果客户说不买或谈价定金不要退给他。 客户到了房子里后，真的是有些后悔但是业主说如果今天客户到了房子里后，真的是有些后悔但是业主说如果今天 不签约就算客户违约定金不退，经纪人又把客户叫到外边不签约就算客户违约定金不退，经纪人又把客户叫到外边 做工作，诉说带看后与业主议价的艰辛并和其他房源比较做工作，诉说带看后与业主议价的艰辛并和其他房源比较 此房的性价比确实非常高，又举了很

17、多关于交定后不买但此房的性价比确实非常高，又举了很多关于交定后不买但 是现在后悔的案例，经过一番感情沟通和举证最后客户还是现在后悔的案例，经过一番感情沟通和举证最后客户还 是同意到是同意到xx店签合同了。店签合同了。 案例分析案例分析 经纪人立刻通知我准备好合同和相关收据，我们都知道今天这一单肯定会经纪人立刻通知我准备好合同和相关收据，我们都知道今天这一单肯定会 签的非常艰难。签的非常艰难。 来到签约室后我们先是简单的调节一下现场的气氛以缓解刚才的尴尬局面，来到签约室后我们先是简单的调节一下现场的气氛以缓解刚才的尴尬局面， 双方的心态都明显好转后我们开始进入正题。双方的心态都明显好转后我们开始

18、进入正题。 首先双方互相检验一下身份证和房产证，然后我向双方介绍了交易的具体首先双方互相检验一下身份证和房产证，然后我向双方介绍了交易的具体 流程和买卖合同流程和买卖合同. .居间合同的具体条款以及各环节可能存在的风险如何规避，居间合同的具体条款以及各环节可能存在的风险如何规避， 因为我们知道买卖双方最担心的就是交易安全问题，如果把这些问题解释因为我们知道买卖双方最担心的就是交易安全问题，如果把这些问题解释 清楚合同就基本成功签下了。清楚合同就基本成功签下了。 当双方把各自的问题与担忧都说出来后，我再逐一解答。我的方法是先解当双方把各自的问题与担忧都说出来后，我再逐一解答。我的方法是先解 决最

19、大最焦点的矛盾，然后小问题就会非常简单的解决。决最大最焦点的矛盾，然后小问题就会非常简单的解决。 案例分析案例分析 当时最大的焦点矛盾是做低合同价后买方缴纳国家的税费如受到国家税当时最大的焦点矛盾是做低合同价后买方缴纳国家的税费如受到国家税 收政策的调整，高出部分由谁承担。我们做为中间方在这个问题上我们收政策的调整，高出部分由谁承担。我们做为中间方在这个问题上我们 明确表态我们不会承担任何责任，然后静观双方的争论；明确表态我们不会承担任何责任，然后静观双方的争论； 当双方挣得面红耳赤的时候我们开始分别作工作，最后在与业主的沟通当双方挣得面红耳赤的时候我们开始分别作工作，最后在与业主的沟通 中我

20、们找到了突破口，业主着急用钱，客户又是全款买房，如果因为这中我们找到了突破口，业主着急用钱，客户又是全款买房，如果因为这 点小事无法顺利进行，再找全款的客户肯定不是一件容易事，您又着急点小事无法顺利进行，再找全款的客户肯定不是一件容易事，您又着急 用钱时间上您是不占优势的，再说我们说的都是假设，我们把时间赶紧用钱时间上您是不占优势的，再说我们说的都是假设，我们把时间赶紧 点过户，非常有可能不会出现这个问题，最后业主终于妥协，同意如出点过户，非常有可能不会出现这个问题，最后业主终于妥协，同意如出 现这个问题高出的税费由业主承担。现这个问题高出的税费由业主承担。 客户在看到业主让步后其他的小问题也

21、非常大度的和业主痛快的达成共客户在看到业主让步后其他的小问题也非常大度的和业主痛快的达成共 识，合同顺利的签完后，我们收取了代理费并高兴将业主和客户送走并识，合同顺利的签完后，我们收取了代理费并高兴将业主和客户送走并 告知双方交易下一步的时间地点及所需的证件。告知双方交易下一步的时间地点及所需的证件。 案例分析案例分析 回到签约室后我们开始整理合同，突然发现代理费我们少回到签约室后我们开始整理合同，突然发现代理费我们少 收了收了3000元，仔细检查后才知道经纪人由于当时着急收元，仔细检查后才知道经纪人由于当时着急收 取代理费时忘记把过户费算进去了，但是居间合同上的代取代理费时忘记把过户费算进去

22、了，但是居间合同上的代 理费和过户费都正确填写了，我们马上给客户打电话，客理费和过户费都正确填写了，我们马上给客户打电话，客 户心里非常明白，但是在金钱面前还是很自私的说：你们户心里非常明白，但是在金钱面前还是很自私的说：你们 从来都没提到过过户费的事，再说过户费是不是交给你们从来都没提到过过户费的事，再说过户费是不是交给你们 我还要核实，我以前卖过房子，我知道我们自己也能过户我还要核实，我以前卖过房子，我知道我们自己也能过户 为什么非要给你们为什么非要给你们3000元？当时我和经纪人听到他说的元？当时我和经纪人听到他说的 话后都非常气愤，这是多么诬赖的客户，但是考虑到我们话后都非常气愤，这是

23、多么诬赖的客户，但是考虑到我们 是服务行业还是咽下这口气，给客户讲道理道辛苦，并解是服务行业还是咽下这口气，给客户讲道理道辛苦，并解 释这是我们工作的失误我们能理解客户的想法，也希望客释这是我们工作的失误我们能理解客户的想法，也希望客 户理解我们的工作，但是客户继续无理的拒绝并始终以我户理解我们的工作，但是客户继续无理的拒绝并始终以我 们从来没提到过过户费为借口拒绝交纳。们从来没提到过过户费为借口拒绝交纳。 案例分析案例分析 我们在实在无法容忍的情况下对客户说：请您仔细阅读一我们在实在无法容忍的情况下对客户说：请您仔细阅读一 下居间服务合同条款，上面对您应该交给我们的费用写的下居间服务合同条款

24、，上面对您应该交给我们的费用写的 非常清楚，而且您已经签字确认，如果您坚持您的无理做非常清楚，而且您已经签字确认，如果您坚持您的无理做 法，您是要负法律责任的。最后客户还是在证据面前低头法，您是要负法律责任的。最后客户还是在证据面前低头 了，经纪人到客户家顺利的拿到了过户费。了，经纪人到客户家顺利的拿到了过户费。 经纪人从客户家出来时，客户非常敬佩地说我们公司的经经纪人从客户家出来时，客户非常敬佩地说我们公司的经 纪人太专业了，但是他最敬佩的还是经纪人不弃不舍的精纪人太专业了，但是他最敬佩的还是经纪人不弃不舍的精 神。神。 签约前客户同意缴纳签约前客户同意缴纳2.5%信息费，在合同顺利签署完毕

25、后信息费，在合同顺利签署完毕后 （客户业主聊得非常好），当转完定金开始收代理费的时（客户业主聊得非常好），当转完定金开始收代理费的时 候，业主问你们收多少钱，客户就抱怨的说他们收候，业主问你们收多少钱，客户就抱怨的说他们收4万多，万多， 业主马上说你们收的太多了，这哪行呀！得给人家便宜点。业主马上说你们收的太多了，这哪行呀！得给人家便宜点。 案例分析案例分析 客户就像看见救命稻草似的，双方开始夹击我们，我们马客户就像看见救命稻草似的，双方开始夹击我们，我们马 上说，之前不是给您申请了吗？不行呀！马上又说，咱们上说，之前不是给您申请了吗？不行呀！马上又说，咱们 先少等一会说这个事，让业主先去秘书

26、那把收钱的字给签先少等一会说这个事，让业主先去秘书那把收钱的字给签 了，然后把业主带到另一个屋，告诉业主我们帮您做了好了，然后把业主带到另一个屋，告诉业主我们帮您做了好 多宣传，带了好多看，付出了好多努力才成一单，您别帮多宣传，带了好多看，付出了好多努力才成一单，您别帮 着客户砍我们代理费了，我们也挺不容易的。着客户砍我们代理费了，我们也挺不容易的。 业主辩解了一下，基本同意就回到签约室，我们马上把代业主辩解了一下，基本同意就回到签约室，我们马上把代 理费的收据给客户让客户交钱，客户又开始说打折的事了，理费的收据给客户让客户交钱，客户又开始说打折的事了， 刚才带业主去签字时又跟经理费了好大劲说

27、这事，经理两刚才带业主去签字时又跟经理费了好大劲说这事，经理两 句话就把我说回来了，这时业主说他们也不容易，刚才我句话就把我说回来了，这时业主说他们也不容易，刚才我 听到了。听到了。 这时客户看没有办法就只好把钱交了。我们马上说，后面这时客户看没有办法就只好把钱交了。我们马上说，后面 的工作我们尽量帮你办快点。的工作我们尽量帮你办快点。 案例分析案例分析 通过这件事，我总结我们一定要在签约前将客通过这件事，我总结我们一定要在签约前将客 户和业主的感情沟通做好，只有他们对我们有户和业主的感情沟通做好，只有他们对我们有 了信任感，后面出现突发事件才会好解决，才了信任感，后面出现突发事件才会好解决，才 会有人帮我们说话。会有人帮我们说话。 当遇上签约中可控范围之外的事，可以选择一当遇上签约中可控范围之外的事，可以选择一 种方式将一方叫出去谈，尽量不要说王姐借一种方式将一方叫出去谈，尽量不要说王姐借一 步说话，带着一方就在外面谈，这样另一方会步说话，带着一方就在外面谈，这样另一方会 起疑心。起疑心。 尽量多的让客户业主知道我们对促成交易的努尽量多的让客户业主知道我们对促成交易的努 力，申请上司的努力。博得信任感力，申请上司的努力。博得信任感。 谢谢大家谢谢大家