1、总纲1 1客户的分类、 2客户心理分析、 3考察客户技巧、 4客 户 的 来 源、 5咨询电话、 6关键的问题 7准备、练习 8接听咨询电话、 9建立友善的关系、 10解释购房程序与费用、 11了解客户需求、 12划分客户的优先次序的因素、 总纲2 13了解客户财务能力、 14在店面与客户见面、 15能够给你一定的优势、 16房产展示前的准备、 17陪 客 户 看 房、 18房产现场、 19房 产 查 看、 20客户的表现、 21客户感兴趣的表现、 22征询客户意见、 23重新寻找重点、 24结束销售、 25解决客户的疑虑、 26促使客户下决定 客户的分类 客户分类客户分类 群体： （1）游客
2、；（2）小商铺；（3）写字楼；（4）居民楼；（5）机关； 年龄层次： （1）青年；（2）中年；（3）老年 社会地位： （1）工薪阶层；（2）知识分子；（3）小商人；（4）大老板；（5） 政府官员；（6）其他成功人士； 区域： （1）本地人；（2）内地人；（3）港澳同胞；（4）外籍个士； 亲情关系： （1）小夫妻；（2）朋友；（3）海外亲戚；（4）老夫妻； 客户的分类 动机； （1）投资；（2）居住；（3）赠亲友；（4）自我满足； 购买欲：购买欲： （1）新客户 （2）老客户 注：弄清客户分类，对制定客户对策十分重要 按区域分：按区域分： （1）有长沙户口：A 长沙当地人；B 调动迁户深圳者 （
3、政府机构、大企业较多），各地驻深办、公司、企业人 员；各省市在深蓝、白领打工者；C 港台人士（常驻深圳、 休闲渡假） （2）非长沙户口 客户的分类 按用途分：按用途分： 自用：首次置业 投资保值（出租为主） 商住两用 客户群体：客户群体： 科技人员群体 商界精英、银行家、企业家 大款、土财主、文体圈人士 股民、小业主、自由职业者 中高层白领、政府高级公务员 职工、打工者一族 港台及外籍人士A 长驻深工作者B 购房给国内亲友者C 投资置业者D 周末度假休闲者E深圳居住，香港上班（大有发展） 客户心理分析 细分客户群体，并分析各群体购房心理特点，有助于你针对不同客户 采用不同的推销手段 1、谁说了
4、算？、谁说了算？ A 本人；B 夫人；C 孩子；D 父母； 当你搞不清楚谁说了算时，意味着很多功夫是白费了，如果小皇帝盯 住某个大花园的泳池或儿童乐园，你最好跑着去那里找盘吧。 2、家庭结构、家庭结构 A 单身；B 两人世界；C 有小孩（多在？上幼儿园？小学？中学？）； D 父母年龄、是否同住？ 3、经济实力、经济实力 A 家庭积蓄；B 每月稳定收入；C 工作稳定程度；D 工作单位所在地？ （夫人单位、孩子） 4、喜好、喜好 A 运动健身；B 商业气息；C 工作稳定程度 考核客户技巧 考察客户技巧考察客户技巧 当我们接触到一个可能成为客户的人时，必须确定他是 否具有真实的购买欲望和购买能力，通
5、过对以下几个方 面的考察，可以减轻成交时的波折。 经济状况：经济状况：确定客户的经济状况是很重要的问题，通过普通的、 非敏感性的提问、谈话，从侧面了解客户的经济能力，可以确定 购买者属于哪一档次的客户，减少不正确的推销。 客观状况客观状况：了解客户的客观状况是必要的，有些客户只是临时信 息咨询，有些却有了明确的需求意向，清楚掌握他们的现状就能 有的放矢。 投资目的：投资目的：作为经纪人，你必须明确你的客户投资的目标是什么， 是单纯为了住用，还是为了获得收益用于房地产投资，或是为了 资本增值等等。训练有素的经纪人能够尽早明确这一点，从而选 择最佳的投资方式，以适合其需要，这是交易成败的关键，还有
6、 一类购买者，完全是出于自我消费的目的而购买不动产的，购买 者不会轻易被你动听的言词说服而改变其选址，除非一个极低的 价格才能使其让步。另外还要看是否符合他的其他使用需要，这 类客户最大的特点是：无论你的价格是否在他的预算范围内，总 想尽量压低价格。 客 户 的 来 源 刊登广告 店面张贴房产照片 宣传单 网络 研究你的客户基础 与其他经纪人合作 咨询电话 建立友善的关系。感谢打电话的人对房产 的兴趣。 确定他的需求。在回答对方的问题之后， 立即提出有关的问题。 争取对方的信任。寻找机会向打电话的人 介绍你的服务价值。不要试图在电话上向 对方推销。 进一步的联系。要求与对方见面。 关键的问题：
7、 提出关键的问题，能够允许你引导谈话的内容， 从而获得你所需要的信息，以帮助打电话的人房 产需要。 你对广告的什么内容感兴趣？ 这个房产有什么地方吸引你？ 你自己有房产吗？准备出售吗？ 你找房产找了多久？ 你同其他的经纪人有过合作吗？ 选择房产是不是还要听其他人的意见？ 你以前是否做过房产按揭，如果有，大约为多少？ 准备 要做好接咨询电话的准备，你必须非常了 熟悉市场的形势。 检查房源不只是掌握你自己手中的房 源，而是市场中的所有房源。 准备一份当前广告内容的复印件。 将有关类似房产的信息放到随手可得的地 方。 准备好客户面谈表格。 练习：接听咨询电话 请思考： 经纪人是否明确了打电话者正在寻
8、找什么 样的房产 经纪人是否就有关房产的信息都提出了相 关的意见征询 谁引导了谈话内容 建立友善的关系建立友善的关系 在你第一次同顾客交谈时，就要开始努力 建立友善的关系，无论是在电话上交谈， 还是见面。 客户通常与一个经纪人合作，因为他们喜 欢并信任他。建立友善的关系，能够奠定 信任和信心的基础，帮助你带领客户完成 整个带有感情色彩的买房过程 建立友善的关系建立友善的关系 你能够采取什么样的行动建立友善的关系？你能够采取什么样的行动建立友善的关系？ 你打算在谈话中谈及哪些内容？你打算在谈话中谈及哪些内容？ 为了帮助你完成以上的任务，你打算准备为了帮助你完成以上的任务，你打算准备 些什么材料？
9、些什么材料？ 解释购房程序与费用解释购房程序与费用 同客户建立友善的关系，一种理想的方法 就是向客户说明购买房产的整个过程。这 样一来，客户就会具体了解到目前正在做 的事，以及下一步应该做的事。通过向客 户解释这一过程，会打消客户对未知事项 的担心，也使他们对购买房产抱有一个合 理的期望。 了解客户需求了解客户需求 这是你发现客户的希望和需求的重要一步。 请记住，大多数客户在购买房产时都基于 一定的感情因素。你需要了解是什么原因 促使他们打算购买新的房产。你要提出三 大类的问题： 动机动机 紧迫性紧迫性 以前购买房产的经验以前购买房产的经验 划分客户的优先次序的因素 是否拥有决策权 是否有明确
10、的需求 是否有支付能力 了解客户财务能力了解客户财务能力 在同客户建立了友善的关系，并深入了解了他们 的希望和需求之后，你就应当向他们提供信息咨 询，使他们根据所有的融资信息做出适当的决定， 最终实现购买新的房产。 你不必是一位理财专家，但是你应当能够向他们 提供以下方面的信息： 融资方式的选择 贷款银行 最少的定金数量 月偿还金额 成交费用 在店面与客户见面，能够给你一定的 优势。 使你能够及时获得必要的材料和其他资源。 使客户能够看到你在专业的环境中工作。 在需要的时候，你的加盟店店长或主管能 够为你提供专业方面的帮助。 反过来，在客户的家里与客户见面，也有反过来，在客户的家里与客户见面，
11、也有 一定的优势一定的优势 对客户来说更方便、更自然。对客户来说更方便、更自然。 使你能够更多地了解客户当前的住房情况使你能够更多地了解客户当前的住房情况 和生活方式。和生活方式。 房产展示前的准备 准备要推荐的房产资料 安排约会，给客户留有充分的时间 带好必备的工具 设计看房路线 做好应变的准备 陪 客 户 看 房 同客户坐同一辆车去看房 充分利用路上的时间 不要过分赞扬房产 注意个人安全 房产现场房产现场 选择最佳路线，进入社区。 在要求业主离开时，说话要注意技巧。 注意不要使自己太被动。 你的任务是指出能够提高房产吸引力的地 方。 不要催促买主！ 房 产 查 看 查看房产时，除了陪同客户
12、之外，还有许查看房产时，除了陪同客户之外，还有许 多展示多展示 房产的工作要做。专业的展示工作能够达房产的工作要做。专业的展示工作能够达 到满足各到满足各 方方客户、业主和你自己客户、业主和你自己的利益。的利益。 房 产 查 看 保持专业形象 领路，将业主介绍给客户 要求业主回避 应该打开所有的灯 让客户自行查看，指出可能被忽略的地方 将特点转化为利益 倾听客户的评价 利用心理占有进行引导 签定物业视察记录 注意观察客户的表现 客户的表现客户的表现 客户的表现有时可能表明他们对房产的兴客户的表现有时可能表明他们对房产的兴 趣。趣。 客户感兴趣的表现 语语 言言 询问具体的问题 提出细节问题 询
13、问个别房产 设想房间摆设的家具 想带朋友或亲戚来看 非语言非语言 逗留 不安 目光互相接触 触摸屋内的物品 征询客户意见 房产展示有无问题 房产最大的特色是什么 不喜欢什么地方 任何建议 对 价格的看法 征询客户意见征询客户意见 提出问题，以缩小选择的范围。有效的提问 能够让你更好地了解客户的想法，如： “你最喜欢这所房子的什么地方？” “你是否考虑让这所房子成为你的新家？” “同第一处住房相比，你为什么更喜欢第 二处住房？” 重新寻找重点重新寻找重点 客户的希望不是一成不变的。有时，你需 要停下来重新整理和弄清他们的希望。如 果向客户展示了几处房产之后仍然没有定 论的话，你就要对他们表明的喜
14、好作更深 入的评判。 努力发掘新的信息，以便更好地了解他们 在情感和心理上的需求。 结束销售 在许多客户的生活中，作出购买房产的决 定在感情和财务上都是件重大的事情。你 和客户合作的任务就是提供他们所需要的 一切信息和选择方式，供他们作出最后的 决定。但是，有时候光是这些还不够。 客户经常容易拖延最后的决定。你可能需 要利用你的经验、技巧和说服力，帮助他 们做出决定。 解决客户的疑虑 因为购买房产是一件大事，客户通常提供 书面报价之前会表达出他们的疑虑。 你可以预料到，多数客户会提出有关房产 价格和入住日期或个人财产方面的疑 虑。如果客户提出以下的问题，你该怎样应 答 “我们能不能再少花点钱买到这处房产？” “业主愿不愿意留下？” “我们还得考虑考虑？” “我还做不了主。我想让我父亲先看看房子。” “我们想再多看几处房产。” 促使客户下决定 在许多客户的生活中，作出购买房产的决 定在感情和财务上都是件重大的事情。大 多数客户经常拖延最后的决定，你可能需 要利用你的经验、技巧和说服力，帮助他 们作出决定。 你可以使用CDDC方法。
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