地产销售优质售后服务培训课件.ppt

1、优质售后服务优质售后服务 何谓售后？何谓售后？ 售后售后 签约后签约后 A）售后的对象不一定是已经签约的客户，那些没有在我们公司签约的）售后的对象不一定是已经签约的客户，那些没有在我们公司签约的 客户你提供过售后吗？客户你提供过售后吗？ B）真正的售后并非从签约后开始，而是从物业交割进行完之后开始的，）真正的售后并非从签约后开始，而是从物业交割进行完之后开始的， 因为帮助客户处理后续过户手续、进行物业交验是我们经纪人的职责因为帮助客户处理后续过户手续、进行物业交验是我们经纪人的职责 所在。所在。 做到优质售后服务的原则做到优质售后服务的原则 礼尚往来原则礼尚往来原则 真诚付出原则真诚付出原则

2、建立友谊原则建立友谊原则 定期维护原则定期维护原则 优质售后服务对我们有什么好处？优质售后服务对我们有什么好处？ 个人品牌的建立；个人品牌的建立； 客户的重复消费；客户的重复消费； 获得更多转介绍；获得更多转介绍； 服务行销锦囊服务行销锦囊 之个人品牌建立之个人品牌建立 个人品牌建立篇个人品牌建立篇 鲜花快递；鲜花快递； 感谢函；感谢函； 卡无虚发；卡无虚发； 特别的信息给特别的你；特别的信息给特别的你； 初一十五电话到；初一十五电话到； EmailEmail传递真情；传递真情； 让客户找得到你；让客户找得到你； 陪客户聊天；陪客户聊天； 做客户的票友；做客户的票友； 照片留念；照片留念； 饮

3、水思源的茶杯；饮水思源的茶杯； 赠书籍杂志；赠书籍杂志； 做安信的邮递员；做安信的邮递员； 何妨做个红娘；何妨做个红娘； 以己一技之长，为他排忧解难；以己一技之长，为他排忧解难； 约请下午茶；新年的礼物；约请下午茶；新年的礼物； 做个临时的特别看护；做个临时的特别看护； 喜上加喜；喜上加喜； 鲜花快递鲜花快递 遇有重要的或特别的客户，偶尔破费一下，请特快遇有重要的或特别的客户，偶尔破费一下，请特快 专程送一束鲜花，到客户的办公室及其他惹人注目专程送一束鲜花，到客户的办公室及其他惹人注目 的场所，能够带来不同凡响的效应。的场所，能够带来不同凡响的效应。 再在花束中插一张贺卡，三言两语表一片真心，

4、让再在花束中插一张贺卡，三言两语表一片真心，让 客户亲自体验海外影视片中的温馨场面，使客户脸客户亲自体验海外影视片中的温馨场面，使客户脸 上倍添光彩。上倍添光彩。 感谢函感谢函 通常在签单以后至递交交接之前这段时间，客通常在签单以后至递交交接之前这段时间，客 户最可能出现犹豫，这时我们要寄上一封感谢户最可能出现犹豫，这时我们要寄上一封感谢 函：函： a)a) 谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会，我将谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会，我将 以最完善的服务答谢您对我的信赖。以最完善的服务答谢您对我的信赖。 b)b) 您以新居为您的家人创造幸福，我用诚心感谢您以新居为您的家人创造幸福，我用诚心感谢

5、 您的支持！您的支持！ 卡无虚发卡无虚发 贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样让贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样让 贺卡弹无虚发，直贺卡弹无虚发，直“射射”进客户的心中，是颇有进客户的心中，是颇有 讲究的：讲究的： a)a)小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必须是卡通的，色彩鲜艳的，小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必须是卡通的，色彩鲜艳的， 立体的更棒。立体的更棒。 b)b)若客户是夫妇的话若客户是夫妇的话 ，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周年，白头，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周年，白头 偕老是很温馨的，这时卡片不在大而不在于精致。偕老是很温馨的，这时卡片不在大而不在于精致。

6、 c)c)中秋节是中国人特有的团圆佳节，中秋节是中国人特有的团圆佳节， 写上写上“幸福的家庭是快乐的基础，幸福的家庭是快乐的基础， 温暖的家园是幸福的保障温暖的家园是幸福的保障”，令客户合家满意。，令客户合家满意。 d)d)感恩节也是我们可以拿来感恩节也是我们可以拿来“译为中用译为中用”的的感恩的心，感谢有你。感恩的心，感谢有你。 e)e)当客户不幸患病或住院时，我们的一张康复卡，给客人带来的是真诚当客户不幸患病或住院时，我们的一张康复卡，给客人带来的是真诚 与体贴。与体贴。 特别的信息给特别的你特别的信息给特别的你 注意收集客户所需要的一些特别信息，可注意收集客户所需要的一些特别信息，可 以

7、采取简报，口信等方式，用短信，电话以采取简报，口信等方式，用短信，电话 等形式给客户，让客户感受到一种朋友间等形式给客户，让客户感受到一种朋友间 才会有的细心关怀：我愿为您的成功添砖才会有的细心关怀：我愿为您的成功添砖 加瓦。加瓦。 初一十五电话到初一十五电话到 每隔两周一次的电话拜访，比较容易得到客户每隔两周一次的电话拜访，比较容易得到客户 及时的反馈，当我们要求客户转介绍或时，不及时的反馈，当我们要求客户转介绍或时，不 至于遗漏给其他人。至于遗漏给其他人。 所谓初一十五打电话，声到礼到诚意到。客户所谓初一十五打电话，声到礼到诚意到。客户 量多的业务员，每月一通电话也是能做到的。量多的业务员

8、，每月一通电话也是能做到的。 Email传递真情传递真情 网络现在已经成为了我们生活中不可缺少的一部分，网络现在已经成为了我们生活中不可缺少的一部分， 我们是否有效地使用过电子邮箱，将祝福和信息传达我们是否有效地使用过电子邮箱，将祝福和信息传达 给对方呢？由于邮箱随时随处可以查阅，能让客户随给对方呢？由于邮箱随时随处可以查阅，能让客户随 时随处地感受到我们的服务。时随处地感受到我们的服务。 它包括：它包括： a)a) EmailEmail房源信息；房源信息； b)b) EmailEmail生日和节日祝愿；生日和节日祝愿； c)c) EmailEmail客户推荐函；客户推荐函； d)d) Ema

9、ilEmail请客、约会事宜；请客、约会事宜； e)e) EmailEmail晋升、乔迁、结婚、添丁等可喜之事晋升、乔迁、结婚、添丁等可喜之事 让客户找得到你让客户找得到你 在征询售后服务的意见问答中，有很多客户讲：我没什在征询售后服务的意见问答中，有很多客户讲：我没什 么大的要求，只是有事情时，能够找得到他就好。么大的要求，只是有事情时，能够找得到他就好。 客户的要求真的不多，就是害怕被业务员遗忘了，尤其客户的要求真的不多，就是害怕被业务员遗忘了，尤其 是正在交易的客户及交易结束的客户。在这一点上，我是正在交易的客户及交易结束的客户。在这一点上，我 们要做的也是最基本的服务。们要做的也是最基

10、本的服务。 告诉客户自己的电话，让他随时都能找得到，如若换了告诉客户自己的电话，让他随时都能找得到，如若换了 号码，应及时传真或电告，不要因为一次疏忽，而失去号码，应及时传真或电告，不要因为一次疏忽，而失去 一位客户的信任。一位客户的信任。 陪客户聊天陪客户聊天 不要以为服务客户就意味着花钱，其实真正了解客户的内心不要以为服务客户就意味着花钱，其实真正了解客户的内心 世界，陪客户聊聊天，关键是做个专心听取客户心声的忠实世界，陪客户聊聊天，关键是做个专心听取客户心声的忠实 听众，也是一门艺术。我们没事时，也应经常到客户那儿走听众，也是一门艺术。我们没事时，也应经常到客户那儿走 走，聊天时须记住：

11、走，聊天时须记住： a)谈跟客户有关人的和事；把八成的主动权交给客户谈跟客户有关人的和事；把八成的主动权交给客户 b)同意、赞美客户所同意和赞赏的，劝导客户所烦恼的同意、赞美客户所同意和赞赏的，劝导客户所烦恼的 c)帮助客户更喜欢他自己，他们就会更喜欢你。帮助客户更喜欢他自己，他们就会更喜欢你。 做客户的票友做客户的票友 送礼送到心坎里，这就需要我们做个有心人，送礼送到心坎里，这就需要我们做个有心人， 注意平时客户的喜好，做客户的注意平时客户的喜好，做客户的“票票”友，是友，是 非常有效的非常有效的。 例如痴迷足球的送球票，能歌的送音乐会票，例如痴迷足球的送球票，能歌的送音乐会票， 爱好戏曲的

12、送戏票，擅舞的送舞票，发烧友送爱好戏曲的送戏票，擅舞的送舞票，发烧友送 音响展示门票，白领层送时装发布门票，还有音响展示门票，白领层送时装发布门票，还有 各种各样的服装、美术展览票各种各样的服装、美术展览票至于电影至于电影 票是大多数人都喜欢的。票是大多数人都喜欢的。 照片留念照片留念 当我们最终达成交易之时，（或其他佳节、纪念当我们最终达成交易之时，（或其他佳节、纪念 日时）准备好照相机，拉上客户一起合个影，与日时）准备好照相机，拉上客户一起合个影，与 客户建立起亲密与融洽的关系：真诚服务，恒久客户建立起亲密与融洽的关系：真诚服务，恒久 如一，有照为证。如一，有照为证。 让客户彻底放心，并创

13、造一次送相片的拜访机会。让客户彻底放心，并创造一次送相片的拜访机会。 记住要在照片背后留言，一张给客户，一张把它记住要在照片背后留言，一张给客户，一张把它 汇入自己的汇入自己的“客户照相簿客户照相簿”。 饮水思源的茶杯饮水思源的茶杯 为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的 东西视而不见呢？每个人都要喝水，一只茶杯东西视而不见呢？每个人都要喝水，一只茶杯 就可做足文章。就可做足文章。 在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸写在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸写年年月月日日 ，2121世纪不动产世纪不动产xxxxxx敬贺，热线敬贺，热线，条件成，条件成 成熟的话请客户放在他的

14、办公桌上，饮水思源成熟的话请客户放在他的办公桌上，饮水思源 ，常常想到你；同时我们也可以放一个这样的，常常想到你；同时我们也可以放一个这样的 被子在我们自己的工位上给我们的客户看。被子在我们自己的工位上给我们的客户看。 赠书籍杂志赠书籍杂志 送给客户书籍杂志，是一项非常有益的礼物。送给客户书籍杂志，是一项非常有益的礼物。 送给经理的是管理、投资书籍，送给小姐的是送给经理的是管理、投资书籍，送给小姐的是 时装、美容杂志，送给孕妇的是育儿知识，送时装、美容杂志，送给孕妇的是育儿知识，送 给学生的是学习参考资料，给学生的是学习参考资料， 送给小朋友的就是幼儿画报、看图识字、童话送给小朋友的就是幼儿画

15、报、看图识字、童话 寓言等等。最好是那些符合客户兴趣的，或对寓言等等。最好是那些符合客户兴趣的，或对 其工作有帮助的书籍杂志。其工作有帮助的书籍杂志。 做安信的邮递员做安信的邮递员 定期邮寄给客户第一手资料，如二手房新动态定期邮寄给客户第一手资料，如二手房新动态 ，公司新举措，新房源，服务新项目，公司新，公司新举措，新房源，服务新项目，公司新 信息、公司期刊等，让客户掌握最新资讯，成信息、公司期刊等，让客户掌握最新资讯，成 为安信编外荣誉员工，做公司的代言人和宣传为安信编外荣誉员工，做公司的代言人和宣传 者，告诉客户：者，告诉客户：“您是您是2121世纪最重要的人物，世纪最重要的人物， 212

16、1世纪的发展您也有权利知道世纪的发展您也有权利知道”。 何妨做个红娘何妨做个红娘 经纪人的接触面广，遇到的客户也各有不同，如果经纪人的接触面广，遇到的客户也各有不同，如果 我们做个有心人，为一些未婚的客户牵线搭桥，做我们做个有心人，为一些未婚的客户牵线搭桥，做 个红娘又有何妨？何况今日我成人之美，如若不成个红娘又有何妨？何况今日我成人之美，如若不成 功，客户也感谢我们，如若成功了，这一家子将来功，客户也感谢我们，如若成功了，这一家子将来 自也成为我的朋友了。自也成为我的朋友了。 以己一技之长，为他排忧解难以己一技之长，为他排忧解难 我们本来都来自各行各业，都有一些原本自己的我们本来都来自各行各

17、业，都有一些原本自己的 吃饭本领，何不施展出来服务客户？在别人看来吃饭本领，何不施展出来服务客户？在别人看来 很难的事，我们却手到擒来，从而赢取客户的欢很难的事，我们却手到擒来，从而赢取客户的欢 心。心。 随时留意客户的难题，看自己能否帮上忙，如帮随时留意客户的难题，看自己能否帮上忙，如帮 助客户修理，排除电器故障，辅导客户的孩子功助客户修理，排除电器故障，辅导客户的孩子功 课等。有些暂时做不到的，提点建议也是好的。课等。有些暂时做不到的，提点建议也是好的。 约请下午茶约请下午茶 请客吃饭当然是一件令客户乐意而为的事。而一般请客吃饭当然是一件令客户乐意而为的事。而一般 来说客户也会担心无功不受

18、禄，天下没有白吃的午来说客户也会担心无功不受禄，天下没有白吃的午 餐，怕有事相求。餐，怕有事相求。 但约请客户喝下午茶，不失为一种良策，因为是非但约请客户喝下午茶，不失为一种良策，因为是非 正式餐，轻松愉快，且花费不大，所以客户没有心正式餐，轻松愉快，且花费不大，所以客户没有心 理负担。理负担。 在闲聊中加深友情，无事请客，有事时便会一路绿在闲聊中加深友情，无事请客，有事时便会一路绿 灯。灯。 新年的礼物新年的礼物 新年将至，送给客户的最好礼物是什么呢？在这段新年将至，送给客户的最好礼物是什么呢？在这段 日子里，圣诞、元旦、春节接踵而至，客户可能会日子里，圣诞、元旦、春节接踵而至，客户可能会

19、收到许多卡片，如果我们的礼物还是卡片的话，就收到许多卡片，如果我们的礼物还是卡片的话，就 太薄了，我们要送给客户一件能使他用一年的礼物太薄了，我们要送给客户一件能使他用一年的礼物 ，这件礼物就是年历，包括挂历、台历（这一本卡，这件礼物就是年历，包括挂历、台历（这一本卡 片是不是很厚？）这本年历还有与众不同之处，就片是不是很厚？）这本年历还有与众不同之处，就 是在客户搬入新居的纪念日做个明显记号，提醒客是在客户搬入新居的纪念日做个明显记号，提醒客 户不要忘记（你）。户不要忘记（你）。 做个临时的特别看护做个临时的特别看护 得知客户患病住院之时，亦是我们大献殷勤之机。得知客户患病住院之时，亦是我们

20、大献殷勤之机。 虽然很多情况下可能没有理赔，越是这种情况，越虽然很多情况下可能没有理赔，越是这种情况，越 是需要我们的特别关怀。是需要我们的特别关怀。 水果鲜花亲自送上，遇到客户家中缺少人手，需要水果鲜花亲自送上，遇到客户家中缺少人手，需要 帮忙的时候，我们自告奋勇来陪夜，做个临时看护帮忙的时候，我们自告奋勇来陪夜，做个临时看护 也未尝不可也未尝不可。 喜上加喜喜上加喜 客户的大喜之日又是我们大显身手的机会。或帮忙客户的大喜之日又是我们大显身手的机会。或帮忙 筹备，或准备一份特别贺礼，甚至客串主持，里里筹备，或准备一份特别贺礼，甚至客串主持，里里 外外的忙碌和好表现，会给客户的亲朋好友都留下外

21、外的忙碌和好表现，会给客户的亲朋好友都留下 深刻印象。深刻印象。 最后寄一张贺卡，作画龙点睛之笔：恭喜您告别单最后寄一张贺卡，作画龙点睛之笔：恭喜您告别单 身生活了。她照顾你，你是不是也该为她提供一个身生活了。她照顾你，你是不是也该为她提供一个 更加温暖的更加温暖的“家家”？ 服务行销锦囊服务行销锦囊 之客户重复消费篇之客户重复消费篇 台历上的服务档案台历上的服务档案 为客户建立服务档案，是我们一直想做而未做的事。其实有为客户建立服务档案，是我们一直想做而未做的事。其实有 一个简便易做的方法，就是用一本当年的台历，翻开每一个一个简便易做的方法，就是用一本当年的台历，翻开每一个 月的月牌，上面用

22、红笔勾出客户的生日，（下边注明客户姓月的月牌，上面用红笔勾出客户的生日，（下边注明客户姓 名），用蓝笔勾出客户的交易日（下边也说明客户姓名及房名），用蓝笔勾出客户的交易日（下边也说明客户姓名及房 屋地址），则一份台历上的服务档案就建立了。屋地址），则一份台历上的服务档案就建立了。 从现在起就补写一下全年的客户，每增加一个客户就填写一从现在起就补写一下全年的客户，每增加一个客户就填写一 个，每年整理一次，我们会发现在新台历上，我们的客户越个，每年整理一次，我们会发现在新台历上，我们的客户越 来越多，它也是秀给准客户看的好道具之一，表明自己对客来越多，它也是秀给准客户看的好道具之一，表明自己对客

23、户的服务的态度户的服务的态度。 做处理投诉的专家做处理投诉的专家 要耐心倾听要耐心倾听 不要辩解，只需认错不要辩解，只需认错 了解顾客不满的原因了解顾客不满的原因 服务有时候意味着必须说对不起，而争辩决不是解决问题服务有时候意味着必须说对不起，而争辩决不是解决问题 的好方法。面对客户的诉怨，我们要做的是：的好方法。面对客户的诉怨，我们要做的是： a)a)保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相 ：“很抱歉使您生气，您能很抱歉使您生气，您能 不能慢慢地将情况告诉我，看看有什么方法能解决这个问题不能慢慢地将情况告诉我，看看有什么方法能解决这个问题”。 b)b)体谅对

24、方，找出不满原因：体谅对方，找出不满原因：“我能理解你的心情。我能理解你的心情。” c)c)想办法解决客户的问题，不能当场解决的想办法解决客户的问题，不能当场解决的 ，应说：，应说：“我想我们经过调我想我们经过调 查在查在*时候会给你一个答复，可以吗？时候会给你一个答复，可以吗？”“”“我想我想*时候，我们会给你一时候，我们会给你一 个答复的，可以吗？个答复的，可以吗？” d)d)高品质的服务就是尽量少对客户说：高品质的服务就是尽量少对客户说：“那不关我的事那不关我的事” 获奖升级早报告获奖升级早报告 当我们经过努力，受到公司嘉奖的时候，或被公司当我们经过努力，受到公司嘉奖的时候，或被公司 提

25、升的时候，都应及时与我们的客户分享，分发新提升的时候，都应及时与我们的客户分享，分发新 名片，把奖状给客户看，甚至将公司颁予的奖品赠名片，把奖状给客户看，甚至将公司颁予的奖品赠 送给客户，感谢客户的关照：没有你支持，哪有我送给客户，感谢客户的关照：没有你支持，哪有我 今天的成绩，感恩的心对待客户。今天的成绩，感恩的心对待客户。 服务行销锦囊服务行销锦囊 之更多见介绍篇之更多见介绍篇 积极主动的搬家服务积极主动的搬家服务 经过我们的不懈努力，圆了客户一个有家的梦想，经过我们的不懈努力，圆了客户一个有家的梦想， 那么在客户的乔迁之际我们是否主动提出为其搬那么在客户的乔迁之际我们是否主动提出为其搬

26、家呢。家呢。 更何况搬家的过程中我们可以接触到客户的众多更何况搬家的过程中我们可以接触到客户的众多 亲戚朋友，这些难道不是我们潜在的客户吗？亲戚朋友，这些难道不是我们潜在的客户吗？ 赶不上搬家，我们也可以带上一小袋水果去给客赶不上搬家，我们也可以带上一小袋水果去给客 户暖房吗？不要让客户觉得我们做的是一锤子买户暖房吗？不要让客户觉得我们做的是一锤子买 卖。卖。 社区免费服务点社区免费服务点 在社区（会所、广场或其他地点），做行销展示在社区（会所、广场或其他地点），做行销展示 前，应以服务先行。前，应以服务先行。 我们可以拉出一条模幅：我们可以拉出一条模幅：“2121世纪不动产免费为世纪不动产免

27、费为 您服务日您服务日”。服务方式有二种，一种是准备好工。服务方式有二种，一种是准备好工 具，如量压器、打气筒、连环画等，另一种是有具，如量压器、打气筒、连环画等，另一种是有 特长的经纪人提供服务，如免费为小朋友摄影，特长的经纪人提供服务，如免费为小朋友摄影， （做一个大纸板的卡通明星作道具）以及上门修（做一个大纸板的卡通明星作道具）以及上门修 理等。理等。 在小区作好服务广告，留下好形象，为将来上门在小区作好服务广告，留下好形象，为将来上门 拜访打好基础。拜访打好基础。 售后服务的注意事项售后服务的注意事项 建立客户档案建立客户档案 定期性与随机性的服务定期性与随机性的服务 提供咨询成为生活顾问提供咨询成为生活顾问 最贵的礼物不等于最好的服务最贵的礼物不等于最好的服务 让客户与你共享工作的艰辛与不易让客户与你共享工作的艰辛与不易 先期投入，避免无事不登三宝殿先期投入，避免无事不登三宝殿 落实和发展落实和发展! 得到顾客的友谊得到顾客的友谊-让顾客成为朋友！让顾客成为朋友！