1、售售楼楼部部客客户户接接触触点点检检查查标标准准 项目： 序序号号版版块块服服务务标标准准分分值值扣扣分分说说明明 1 环环境境版版块块 1 1、专专场场外外围围 温馨提示、导视牌、门口垃圾桶位置摆放合理，保持干净、整洁。2一项不符合扣1分 2雨伞架与雨伞应摆放整齐，用后及时归位，促销的展示牌整齐划一。1一项不符合扣0.5分 3外围游乐设施或供业主休息的桌椅整洁。1一项不符合扣0.5分 4 售楼部外路面、水景池每周至少冲洗一次，冲洗地面时有“温馨提示牌 ”，并有周计划工作表。 2一项不符合扣1分 5垃圾桶内杂物不超过三分之二，烟头不超过三个。1一项不符合扣0.5分 6草坪内无大面积植物枯萎、无
2、白色垃圾及建筑垃圾。1一项不符合扣0.5分 7草花更换过程中需有“温馨提示牌”。1不符合扣1分 8 2 2、销销售售展展示示厅厅 展厅内部绿色植物叶面无积尘，底盘洁净，植物摆于底盘正中，土壤有 小石头装饰。 1一项不符合扣0.5分 9洽淡区物品、桌椅使用后能及时归位，纸巾叠成三角形。1一项不符合扣0.5分 10吧台内物资摆放整齐有序，吧员站立服务。2一项不符合扣1分 11 售房模型保洁符合要求，玻璃柜上无明显指纹痕迹，目视无保洁人员手 持扫帚在大厅走动。 1一项不符合扣0.5分 12毛巾保持整洁干净，各类物资摆放整齐。1一项不符合扣0.5分 13 环环境境版版块块3 3、样样板板间间 客服人员
3、着装规范、整洁，仪容仪表良好，保洁人员面带微笑，举止礼 貌得体，能够做到主动避让客户，主动向客户问好。 2一项不符合扣0.5分 14 样板间服务人员在门口迎送客户，主动问好及道别，如“欢迎光临”、 “请慢走”等(来有迎声，走有送声)。 1一项不符合扣0.5分 15鞋套分类摆放，鞋套干净。1一项不符合扣0.5分 16样板房内物品LOGO统一向外，要求窗帘高度一致。1一项不符合扣0.5分 17 样板间家具摆放整齐，无积尘，保证饰品摆放整齐、光洁，用纸巾擦拭 10cm无明显灰尘。 1一项不符合扣0.5分 18 室内绿化植物叶面无尘积，花盆内无杂物，底盘洁净，植物放于底盘正 中，土壤有小石头装饰。 2
4、一项不符合扣0.5分 19所有资产建立资产台账及清单，每月进行资产盘点，并有记录。5一项不符合扣5分 20 环环境境版版块块4 4、卫卫生生间间 洗手间环境干净，无异味，地面台面无烟头、痰液等不卫生事物，洗手 间放置卫生纸，并及时补充。 2一项不符合扣0.5分 21垃圾桶内垃圾不超过三人之二。1不符合扣1分 22有巡视清洁记录表。2不符合扣2分 23镜面、台面无积水。1不符合扣1分 24打扫卫生间时有工作提示牌。1一项不符合扣0.5分 25 客客服服版版块块 5 5、会会所所服服务务 为客户三分钟以内送上饮品，如有需要为其介绍销售代表。2一项不符合扣1分 26 拉椅让座，询问所需饮品。茶要八分
5、满，左手托盘，右手请轻触托盘边 。出品摆放标准符合要求。 1一项不符合扣0.5分 27 桌面烟灰缸内烟蒂不超过3枚，更换烟灰缸时，将需更换的烟灰缸用纸 巾盖住，在换上未使用的烟灰缸。 1一项不符合扣0.5分 28 15分钟巡视一次为客户增添茶水，将客户的茶杯拿至右手边，侧身加水 ，加八分满即可。 2不符合扣1分 29 客户离去后，清理桌面，物品摆放归位。纸巾盒与烟缸距离一掌宽，纸 巾须叠成三角形。 1一项不符合扣0.5分 30大厅的空调、灯光、电视、播放背景音乐正常。1一项不符合扣0.5分 31 6 6、大大门门接接待待服服 务务 客户接待妆容整洁、大方、服务主动、仪容仪表及着装规范。1一项不
6、符合扣0.5分 32接待客户时，使用普通话。2一项不符合扣0.5分 33 7 7、样样板板间间解解说说 标准站姿站立在门口右侧，问好时面带微笑，30鞠躬礼。送鞋套面带 微笑，双手递送客户。 1一项不符合扣0.5分 34 了解样板间的户型、面积、价格、配送的装修情况，能主动向客户介绍 和解答客户的问题。 2一项不符合扣0.5分 环环境境版版块块3 3、样样板板间间 35样板间服务人员全程使用普通话进行交流。1一项不符合扣0.5分 36熟悉样板间的电器设备的使用，确保其运行正常。1一项不符合扣0.5分 37 空调夏天控制在2325,冬季控制在2528。打开空调、灯光、电视 、播放背景音乐正常。 1
7、一项不符合扣0.5分 38 工工程程版版块块 8 8、设设备备设设施施的的 维维护护 上班人员着装规范，符合要求。1一项不符合扣0.5分 39对售楼部及样板间设施设备每日进行巡视及维护，并进行巡视签到。1一项不符合扣0.5分 40总评上配电柜须上锁管理，并有警示标识。2一项不符合扣1分 41发电机房内有相应灭火器材。2一项不符合扣1分 42发电机储油量须达到8小时，每月须进行2次试运行，并形成记录。2一项不符合扣1分 43发电机房有相应标识标牌及警示标识。1一项不符合扣0.5分 44 9 9、户户外外灯灯光光、 导导视视的的监监控控维维 护护 照明灯具更换不超过次日九点。并及时上报现场销售经理
8、、项目经理。1一项不符合扣0.5分 45 负责项目内各导视系统的维护，若发现导视或广告有损坏、污染等情况 应及时维修处理。若暂时无法维修，应及时通知销售经理、项目经理。 1一项不符合扣0.5分 46 秩秩序序维维护护 版版块块 1010、车车场场岗岗 着装规范、仪容仪表整洁，精神饱满站立于岗前。1一项不符合扣0.5分 47 有来车时，积极主动跑步向前运用规范手势，指挥车辆停放，所有车辆 车头朝向一致。 2一项不符合扣1分 48主动为客户开车门，开车门时左手开车门，右手护顶。1一项不符合扣0.5分 49 温馨提醒客户“拉好手刹，关好车窗，带上贵重物品”，仔细检查到访 车辆车身是否受损，并在客户离
9、开前告知客户，并对车辆进行登记记录 。 2一项不符合扣0.5分 50了解周边行车路线，方便指引客户正确行车。1一项不符合扣0.5分 51有无将客户到访信息传递下一岗位，下一岗位知晓后有无相应动作。1一项不符合扣0.5分 客客服服版版块块 7 7、样样板板间间解解说说 52岗位人员主动向客户指引销售中心位置。1一项不符合扣0.5分 53 1111、礼礼仪仪岗岗 着装规范、仪容仪表整洁，精神饱满，站立于岗前。1一项不符合扣0.5分 54向顾客行举手礼问好.1一项不符合扣0.5分 55站立端正，站姿规范，严格按照要求进行交接岗。1一项不符合扣0.5分 56客户离开时向客户告别：请慢走，欢迎再次光临。
10、1不符合扣1分 57 1212、巡巡逻逻岗岗 制定巡逻路线图，设置合适巡逻签到点。1一项不符合扣0.5分 58按照制定的巡逻路线图，进行巡视签到，不漏签，不提前签。2一项不符合扣0.5分 59项目盲区和设施设备房设置为重点巡视区域。1一项不符合扣0.5分 60 1313、现现场场应应急急 事事件件的的处处理理 制定各种应急方案、建立应急组织架构，组织项目员工进行培训及演练 ，在发生突发紧急情况时，能快速有效的做好应急处理。 5一项不符合扣2分 61 办办公公区区 1414、办办公公区区规规 范范 办公室内电线无乱缠乱绕及祼露，桌面干净整洁。2一项不符合扣1分 62有公司文化墙及形象标准图。3一项不符合扣2分 63档案管理规范，物资管理有序，账物相符。3一项不符合扣2分 641515、着着装装 项目员工统一着装，发饰符合公司要求，工号牌佩戴正确，女职员须着 淡妆。 2一项不符合扣1分 651616、企企业业文文化化 熟悉了解公司的企业文化及项目基本情况。3一项不符合扣2分 661717、夜夜间间查查岗岗 项目经理每周至少安排2次夜间查岗工作，并留下记录。2一项不符合扣2分 67合合计计100 秩秩序序维维护护 版版块块 1010、车车场场岗岗 检查时间： 检检查查情情况况备备注注 售售楼楼部部客客户户接接触触点点检检查查标标准准
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