2016年雅安房地产公司案场销售接待标准流程指引（16页）.docx
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2016年雅安房地产公司案场销售接待标准流程指引（16页）.docx
1、雅安公司销售雅安公司销售案场案场接待接待标准流程指引标准流程指引1 1、目的目的为了规范雅安公司销售案场做好营销案场接待工作， 建立统一的营销案场服务标准流程体系，提升营销案场的服务质量，在客户接待过程中让客户体验到正黄集团的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，特拟定雅安公司销售案场接待标准流程指引。（以下简称“本流程”）2 2、适用范围、适用范围本流程适用于雅安公司各在售项目， 主要针对在案场日常管理过程中涉及到的电话接待、客户接待的各个流程、环节进行规范标准。3 3、主要内容、主要内容3 3.1.1 案场案场管理设置标准管理设置标准3 3.1.1.1.1 案场环境要
2、求案场环境要求 销售展厅内部不得堆放无关器材物品，所有销售物品须摆放整齐。 内部环境干净整洁、布置舒适。 洗手间干净、无异味，地面无积水，确保有卫生纸、洗手液、干手机。使用坐式马桶的，必须配马桶坐垫纸。 沙盘模型干净完好，并指定专人维护。 资料充分、摆放整齐。 五证公示齐全放置于醒目位置。 合同范本公示放置于醒目位置。 同时建议置业顾问名片上增加投诉电话。（设立专门的集团投诉建议处理部门，对置业顾问整个接待流程规范及投诉进行监督处理。） 物业风险提示公示牌放置于醒目位置。背景音乐与项目调性相匹配。（每日值班经理负责循环播放案场背景音乐，同时建议策划根据案场不同销售节点、活动准备 3 张以上背景
3、 CD）3 3.2.2 案场接待原则案场接待原则3 3.2.1.2.1 目标目标给客户一个良好的现场体验，促成现场成交或提高客户满意度。3 3.2.2.2.2 注意点注意点 对顾客的需求能够有准确判断。 针对性介绍项目特点，引导客户选择。 诚信、友善的态度。3 3.2.3.2.3 必须做到的必须做到的要点要点 客户到访案场后，等待时间不超过 30 秒。 销售服务人员自我介绍，并递上名片。 提供项目资料给客户。 销售过程中主动向客户告知规划风险提示。 尊重客户体验，不得阻止客户拍照，取阅销售相关资料等。 尊重同行，如遇同行考察，现场要热情接待，可将每周星期二设定为同行参观日，在现场公示或者刊报广而告之。3 3.2.4.2.4 禁止发生的行为禁止发生的行为 态度生硬、粗鲁。 提供不实或者不确定信息。 中途扔下客户处理其他事务。 承诺客户超合同范围要求。 在任何情况下，与客户争吵打骂。3 3.3
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