旅游景区营销定位顾客管理.ppt

1、第一节第一节 旅游景区营销旅游景区营销 基本理念基本理念 一、旅游景区营销的特点一、旅游景区营销的特点 不同于其他企业的营销目标，旅游景区的营销目标除了考虑经济指标外，还 必须考虑环境目标和社会目标，这是由景区的产品特点决定的。资源型景区除 了为游客提供服务外，还担负着保护资源的责任，因为资源是吸引游客的重要 因素，环境目标因此成为景区能否持续发展的重要方面；内部或外围影响范围 内有居民的景区还必须为因旅游开发而失地的农民提供就业机会，景区发展必 须为社区居民增收范围，景区的社会目标越来越受到各界关注。 （一）营销目标多样化 一、旅游景区营销的特点一、旅游景区营销的特点 景区所在地的政府、行业

2、主管部门，如旅游局，通常把景区纳入统一设计运 作的目的地营销系统中，或并入统一设计的旅游线路中，与其他旅游企业一起 联合推销，这时当地政府或行业主管部门就成为景区的营销主体。 （二）营销主体多元化 一、旅游景区营销的特点一、旅游景区营销的特点 旅游业是一个综合性、交叉性、敏感性都很强的企业，景区企业的营销活动 受内外部环境的影响特别大。景区营销的外部环境多变且难以预料，国家的宏 观政策、地方的经济发展、市场的竞争状况、社会的文化心理、国家的外交政 策、卫生的安全等诸多因素都可能给景区营销带来无法估量的影响。内部环境 比其他行业更加复杂。景区产品的共享使用与生产、消费同步性特征，使游客 的态度和

3、行为相互影响、互为消费背景。 （三）营销环境复杂 一、旅游景区营销的特点一、旅游景区营销的特点 个性化是现代旅游者的一大特征，许多旅游者已经明显地进入到个性消费阶 段。互联网在传统信息渠道之外，为旅游者提供了更多的信息和更多的选择机 会，旅游者早已不再被动接受他人的观点和信息，不再消极购买和消费，而要 求更多地参与、掌握主动权，并在满足个体需求的同时，更加注重保护景区生 态环境、景区社区环境等。 （四）营销对象消费行为多样化 二、旅游景区营销的基本理念二、旅游景区营销的基本理念 需求导向观念是市场需求为中心，以研究并满足市场需求为重点。我国景区 最早应用这一观念是在20世纪90年代。持需求导向

4、观念的经营者主张：游客 需要什么，我们就生产什么，销售什么。对于景区而言，从开发建设到经营管 理都渗透了需求导向观念。 （一）需求导向观念 二、旅游景区营销的基本理念二、旅游景区营销的基本理念 社会营销观念以市场需求和社会效益为中心，以发挥企业的优势，满足消费 者和全社会的长远利益为重点。它是一种全新的营销观念，主张景区的经营活 动不仅要满足游客的欲望和需求，还要符合游客和全社会的长远利益，要由“ 以游客为中心”转型为“以社会为中心”。 （二）社会营销观念 二、旅游景区营销的基本理念二、旅游景区营销的基本理念 绿色营销是指企业在经营管理过程中，将企业自身利益、消费者利益和环境 保护利益三者结合

5、起来，并以此为中心，对产品和服务进行构思、设计、制造 和销售。其核心是根据环保和生态原则来选择和确定营销组合的策略，是建立 在绿色技术、绿色市场和绿色经济基础上的、对人类的生态环境关注给予回应 的一种经营方式，最终目的是在保护生态环境的过程中，获得商业机会，在实 现企业利润和消费者满意的同时，达成人与自然的和谐相处。 （三）绿色营销观念 二、旅游景区营销的基本理念二、旅游景区营销的基本理念 网络营销借助于互联网、电脑通信技术和数字交互式媒体技术来实现企业营 销目标。互联网是网络营销得以实施的平台，通过互联网，企业可以跨越时空 ，在全世界范围内寻找市场，全天候不间断开展营销活动，实现网上交易。其

6、 特征包括跨越时空、互动交流、直接销售、降低营销成本。 （四）网络营销观念 怎么去做？怎么去做？ HOWHOW 有高度、新视角有高度、新视角 为什么做？为什么做？ WHYWHY 做成什么？做成什么？ WHOTWHOT 第二节第二节 旅游景区营销旅游景区营销 市场定位市场定位 一、旅游景区营销的市场定位概述一、旅游景区营销的市场定位概述 市场定位是企业及产品确定在目标市场上所处的位置。市场定位并不是你对 一件产品本身做些什么，而是你在潜在消费者的心目中做些什么。市场定位的 实质是使本企业与其他企业严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别 ，从而在顾客心目中占有特殊的位置。 （一）市场定位的概

7、念 一、旅游景区营销的市场定位概述一、旅游景区营销的市场定位概述 目前，在旅游景区分化的今天，进行市场定位是非常重要的，只有进行市 场定位，锁定目标消费群体，才能获得较大的发展空间。 与一般企业营销的市场定位相比，旅游景区营销的市场选择有以下两个要 点： （1）景区要先以地界去选择市场，实施等级区域措施 （2）景区营销要瞄准中心城市 （二）景区营销市场定位的要点 二、旅游景区营销的市场定位步骤二、旅游景区营销的市场定位步骤 由于旅游资源的特殊性，旅游景区营销的市场定位和一般的企业营销市场定 位不同，要确认景区潜在的竞争优势，首要的任务就是要将同区域内的旅游资 源进行分析比较，从而找准自己的特色

8、，这个与众不同的特色就是景区的潜在 竞争优势。比如我国几大名山景区，同是上体旅游景区，但是各自具有鲜明的 特点，“泰山天下雄”、“黄山天下奇”、“华山天下险”、“峨眉天下秀” 等吸引着不同偏好的游客。 （一）分析目标市场的现状，确认潜在的竞争优势 二、旅游景区营销的市场定位步骤二、旅游景区营销的市场定位步骤 竞争优势表明企业能够胜过竞争对手的能力，这种能力既可以是现有的， 也可以是潜在的。针对景区营销的市场定位工作，我们应该分析景区目前的市 场类型，然后再结合第一步骤中所确认的景区潜在竞争优势，对景区营销进行 切实可行的市场定位。 （二）准确选择竞争优势，对目标市场初步定位 二、旅游景区营销的

9、市场定位步骤二、旅游景区营销的市场定位步骤 这一步骤要求旅游景区首先应该使目标顾客了解、知道、熟悉、认同、喜欢 和偏爱本景区的市场定位，在游客心目中建立与该定位目标一致的形象。其次 ，景区通过各种努力强化在游客中的形象，稳定目标游客的态度和加深目标游 客的感情来巩固与市场相一致的形象。 （三）宣传促销活动，将其独特的竞争优势准确传播给目标顾客 三、旅游景区的产品定位三、旅游景区的产品定位 这是一种借光的定位方法。它是借用著名景区的市场影响来突出、抬高自己 ，比如三亚誉为”东方威尼斯“，把小浪底水库誉为”北方的千岛湖“。采用 这种定位方法的景区并不去占据攀附对象的市场地位，与其发生正面冲突，而

10、是以近、廉、新的比较优势去争取攀附对象潜在顾客群。 （一）攀附定位 三、旅游景区的产品定位三、旅游景区的产品定位 心理逆向定位是打破消费者一般思维模式，以相反的内容和形式标新立异地 塑造市场形象。 （二）心理逆向定位 三、旅游景区的产品定位三、旅游景区的产品定位 是旅游景区不具有明显地特色优势，而利用被其他旅游景区遗忘的旅游市场 角落来塑造自己旅游产品的市场形象。 （三）狭缝市场定位 三、旅游景区的产品定位三、旅游景区的产品定位 它是一种不确定的定位方法。主要针对那些已经变化的旅游市场，或者根本 就是一个易变的市场而言的。市场发生变化，景区的特色定位就要随之改变。 比如，深圳在改革开放初期是以

11、”改革开放窗口“为特色，吸引全国各地的游 客前来参观学习，以后改革开放全面铺开，原有特色影响力迅速衰退，于是深 圳又推出了以人造景观为主的大型游乐主题公园，重拾快速发展的道路。 （四）变换市场定位 四、旅游景区的市场拓展四、旅游景区的市场拓展 内涵型发展模式是指旅游景区在景区内开展多种经营，全方位满足目标顾客 的需要，提升景区服务档次和扩大服务内容。旅游的六大要素是游客的基本需 要，随着旅游消费的档次提高，进而发展到健、教等需要。这些都是主流需要 ，此外还有诸多个性化的需要 旅游景区应在景区服务质量和服务项目上多做文章，多下工夫，以此为主线 扩大经营，发展壮大企业。 （一）内涵型发展模式 四、

12、旅游景区的市场拓展四、旅游景区的市场拓展 外延型发展模式就是指景区企业在景区以外发展经营活动。这种发展模式是 根据企业的经营战略来实施的。一般可分为以下三种模式： 1、主业延伸发展模式 2、围城支援模式 3、管理输出模式 （二）外延型发展模式 五、旅游景区市场开拓与营销策略五、旅游景区市场开拓与营销策略 中小景区的市场目标群主要是开拓两个大市场，一是针对旅行社，作为景区 来说旅行社是主要客户来源；二是散客，随着旅游意识的提升，散客也日益成 为一个庞大的市场。 在景区营销策略上，一般实行事件营销、优惠促销。事件营销因为其特殊性 ，常常能引起公众的注意力。优惠促销则是一种比较普遍的营销手段，如实行

13、 折扣优惠，这种方式较常用，但操作的效果并不是很明显。 怎么去做？怎么去做？ HOWHOW 有高度、新视角有高度、新视角 为什么做？为什么做？ WHYWHY 做成什么？做成什么？ WHOTWHOT 第三节第三节 旅游景区营销旅游景区营销 组合策略制定组合策略制定 一、营销组合概述一、营销组合概述 （一）市场营销组合的定义 市场营销组合指的是企业在选定的目标市场上，综合考虑环境、能力、竞争 状况对企业自身可以控制的因素，加以最佳组合和运用，以完成企业的目标与 任务。它是制定企业营销战略的基础，做好市场营销组合工作可以保证企业从 整体上满足消费者的需求；它还是企业对付竞争者强有力的手段，是合理分配

14、 企业营销预算费用的依据。 一、营销组合概述一、营销组合概述 （二）市场营销组合从4P到11P 1960年，麦卡锡的4P组合产品（Product）、地点（Place）、价格（ Price）、促销（Promotion）。 1981年，布姆斯和比特纳提出了7P服务营销组合模型，在4P的基础上增加 三个”服务性的P“，即人/参与者（People/Participants）、过程（Process ）、有形展示（Physical Evidence）。 2002年，美国的阿拉斯塔提出了8P营销组合，在4P基础上再扩展4P，分别 为：人（People）、规划设计（Programming）、有形展示（Phys

15、ical Evidence）及包装（Packaging）。 二、营销组合策略的特殊性二、营销组合策略的特殊性 （一）景区产品的组合因素 旅游景区吸引物：景区内标志性的观赏物 旅游景区活动项目：文艺、体育表演、比赛，民间习俗等 旅游景区管理与服务：一是对员工的管理；二是对景区的管理 旅游景区可进入性：指的是旅游景区交通的通达性 二、营销组合策略的特殊性二、营销组合策略的特殊性 （二）营销策略制定依据 景区旅游资源的特色与品位：一个景区必须要有自己的特色资源 景区客源市场的范围：一要看是团体客人还是散客；二是看客源的来源地是城市还 是农村；三是指客源身份、年龄、性别、收入等。 旅游产品的特殊性：景

16、区的旅游产品是无形与有形劳动的结合，也是现在与将来， 存在与潜在客源的结合。景区市场营销从第一天开始，已经在”买商品“，千万不要 认为购票才是真正”买商品”。 三、制定景区营销组合策略三、制定景区营销组合策略 （一）打造标准化服务，实施口碑营销 标准化服务包括服务人员的标准化以及设施、环境的标准化 许多景区现在都在通过培训或招聘专业化人才来提高景区的服务质量，有的 还导入ISO 9000服务质量体系，推行标准化和人性化服务，实现零投诉，或 者干脆免费导游讲解，实现口碑营销。 三、制定景区营销组合策略三、制定景区营销组合策略 （二）打造有形化服务 有形的一线服务人员：有形的一线服务人员：景区应从

17、自身需求出发通过一系列服务技能培训， 打造出一批素质过硬、态度良好的一线服务人员，以提高景区竞争力，实现景 区服务目标。 有形的服务环境：有形的服务环境：景区为游客提供服务的具体场所 有形的服务产品：有形的服务产品：数字化导游系统、电脑触摸屏、ATM机 三、制定景区营销组合策略三、制定景区营销组合策略 （三）产品升级，新票制提升景区人气 不断创新，通过产品升级，实行更加有利于游客的新票制，将原有的景点 游改为景区游，有人为本，从游客的角度出发来提升产品质量。 三、制定景区营销组合策略三、制定景区营销组合策略 （四）活动促销 活动促销因游客参与性强，正成为越来越多景区采用的市场营销方式之一 。我

18、国深圳华侨城、美国的迪斯尼乐园等均是采取推陈出新、变幻莫测、频繁 举办的精彩活动来吸引人。 三、制定景区营销组合策略三、制定景区营销组合策略 （五）展会促销 展会促销具有受众面广、展示内容全面、展示形式多样等特点，不论是对 知名景区，还是对需要进一步提升其知名度的新开发景区，都具有较大的促销 作用，如旅游博览会等。 三、制定景区营销组合策略三、制定景区营销组合策略 （六）网上促销 网上促销是一种大胆的尝试。景区在进行网上促销时，除了一些基本资料 的介绍和有关网站链接外，最起码要与网上游客互动，实现有问必答，而且回 答要让网友满意，最后实现网上订票和购票功能，这样才实现了网上促销的目 的。另一方

19、面，通过网上促销，还能从网友那里得到对景区服务质量、资源特 色、综合治理、环境保护等方面的意见反馈，以便今后加以改进。 三、制定景区营销组合策略三、制定景区营销组合策略 （七）特许（专营）旅行社经营 一些景区为了保障主要提供客源旅行社的合法权益，进行特许旅行社垄断 经营，这对稳定市场客源和门票价格起到了很多的作用，这种市场营销策略一 般针对知名度高，外地组团客源多的景区而言。 怎么去做？怎么去做？ HOWHOW 有高度、新视角有高度、新视角 为什么做？为什么做？ WHYWHY 做成什么？做成什么？ WHOTWHOT 第四节第四节 旅游景区品牌旅游景区品牌 塑造塑造 一、品牌与品牌塑造一、品牌与

20、品牌塑造 品牌：一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别 某个销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。 品牌塑造：是指给品牌以某种定位，并为此付诸行动的过程或活动。 二、品牌的作用二、品牌的作用 （一）消费者或用户记忆商品的工具 消费者通过品牌产品的使用形成满意的结果，就会围绕品牌形成消费经验 ，存储在记忆中，为将来的消费决策形成依据。 二、品牌的作用二、品牌的作用 （二）识别商品的“分辨器” 品牌的建立源于竞争的需要，是消费者或用户用来识别某个销售者的产品 或服务的。品牌设计应具有独特性，有鲜明的个性特征，品牌的团、文字等与 竞争对手的区别，代表本企业的特

21、点。同时，互不相同的品牌各自代表不同形 式、不同质量、不同服务的产品，可为消费者购买使用提供借鉴。通过品牌， 人们可以认知产品，并依据品牌选择购买。 二、品牌的作用二、品牌的作用 （三）质量和信誉的保证 品牌代表企业，企业从长远发展的角度必须从产品质量上下工夫，特别是 名牌产品、名牌企业，于是品牌、特别是知名品牌就代表了一类产品的质量档 次，代表了企业的信誉。 二、品牌的作用二、品牌的作用 （四）企业竞争的武器 树品牌、创名牌是企业在市场竞争条件下逐渐形成的共识，人们希望通过 品牌对产品、企业加以区别，通过品牌形成品牌效应，通过品牌扩展市场。品 牌的创立，名牌的形成正好能帮助企业实现这一目的，

22、使品牌成为企业有力的 竞争武器。 二、品牌的作用二、品牌的作用 （五）企业的“摇钱树” 品牌特别是名牌可以给企业带来较大的收益，而品牌作为无形资产，已被 人们认可。品牌以质量取胜，一般附有文化，情感内涵，所以品牌给企业产品 增加了附加值。 三、品牌在市场营销中的作用与意义三、品牌在市场营销中的作用与意义 （一）品牌可以缩短消费者的购买决策过程 选择知名品牌，对于消费者而言无疑是一种省事又减少风险的方法，尤其 在大众消费品领域，同类产品可供消费者进行选择的一般都有十几个，甚至几 十个。 三、品牌在市场营销中的作用与意义三、品牌在市场营销中的作用与意义 （二）造就强势品牌能使企业享有较高的利润空间

23、 强势品牌的高利润空间在市场不景气或者削价竞争的条件下表现出了重要 作用。有调查表明，中国市场领袖品牌的平均利润率为第二品牌的四倍，在英 国则为六倍。 三、品牌在市场营销中的作用与意义三、品牌在市场营销中的作用与意义 （三）品牌可以超越产品的生命周期，是一种无形资产 一般而言，产品都有一个生命周期，会经历从投放到淘汰的整个过程。但 是，品牌却不同，它有可能超越生命周期。一个品牌一旦拥有广大的忠诚顾客 ，其地位就可以经久不衰，即使其产品已历经改良和替换。 四、塑造品牌的三大法宝四、塑造品牌的三大法宝 （一）广告语 广告语按性质可以分为：理念、科技、服务、品质以及功能五大类。一条 有穿透力、有深度

24、、有内涵的广告语其传播力量是无穷的，而且往往成为目标 消费者的某种生活信条，甚至是生活方式。高起点的广告语是该品牌的精神和 思想，具有深刻的内涵，与通俗化并不矛盾，它所主张和诉求的价值理念与目 标消费者的价值理念是高度和谐与对称的。 四、塑造品牌的三大法宝四、塑造品牌的三大法宝 （二）形象代言人 形象代言人是品牌的形象标志。形象代言可拉近品牌与消费者之间的关系 ，像朋友，又像邻居，像家人一样毫不陌生、亲切熟悉，品牌个性具象之致， 甚为传神。 四、塑造品牌的三大法宝四、塑造品牌的三大法宝 （三）实效VI 视觉识别的优势在终端市场非常明显，运用声光电形成的立体效果，使品 牌区别于同类其他品牌。如超

25、市里的宝洁品牌区、可口可乐、百事可乐区等， 当你购物时，它们的气势、氛围、亲和力一拥而上，互动沟通的色彩甚为浓重 ，徘徊其间不仅仅是购物，简直就是一种休闲享受。 五、旅游景区品牌塑造的营销过程五、旅游景区品牌塑造的营销过程 （一）深入旅游市场调查 了解旅游消费者对旅游品牌的心理需求 进行旅游市场细分，凸显景区品牌个性 五、旅游景区品牌塑造的营销过程五、旅游景区品牌塑造的营销过程 （二）从景区特点上寻找并保持一致 找准景区概念，满足旅游者的欲望与需求 不要急于求成，景区品牌塑造要有阶段性 注重景区品牌概念的塑造 五、旅游景区品牌塑造的营销过程五、旅游景区品牌塑造的营销过程 （三）找好景区品牌定位

26、 景区品牌定位的过程其实也就是找准目标市场的过程 景区品牌定位要着眼于潜在旅游市场 五、旅游景区品牌塑造的营销过程五、旅游景区品牌塑造的营销过程 （四）营销费用的支持 景区品牌是一个大的概念，不仅包括景区的景观资源，还包括品牌概念和服 务等许多要素，因此需要景区的很多努力，包括推力与拉力的结合运用。 大胆的投入和周密的计划是分不开的。景区品牌的塑造一方面需要大量的资 金投入，另外还需要制订周密的计划，确保在不同的阶段，达到不同的效果， 包括广告计划、促销计划、推广计划以及渠道计划等。 六、旅游景区品牌塑造攻略六、旅游景区品牌塑造攻略 （一）注重服务品质、创新和细节 漓江古东景区就善于从游客的角

27、度去思考，利用一些细节之处打动游客之心 。景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理 ，景区在下山的山阶上刻了许多桂林方言，让疲劳的游客看到这些有趣的方言 后，立刻能有讨论的话题，使其兴奋起来，并且在快乐中学到知识。 六、旅游景区品牌塑造攻略六、旅游景区品牌塑造攻略 （二）注重旅游企业VI形象 国内旅游业的促销，是从“老三篇”开始的，即导游图、宣传册、录像带 。随着旅游业的进一步发展，在此基础上又增加了“新三篇”，即交易会、说 明会、VCD。 六、旅游景区品牌塑造攻略六、旅游景区品牌塑造攻略 （三）与大品牌特别是国际品牌合作 与大品牌的合作有利于提高自己旅游品牌的形象，

28、特别是在做宣传公益活 动时更要尽可能的靠近。接近大品牌，不只是提高品牌知名度，另一方面更能 学习他们的管理、营销服务和做事的态度。 六、旅游景区品牌塑造攻略六、旅游景区品牌塑造攻略 （四）要具备“新闻眼” 新闻媒体总是在寻找新闻眼，什么是第一，什么是热点，他们最关心。当 你的品牌能产生新闻，它就有了新闻的价值。 六、旅游景区品牌塑造攻略六、旅游景区品牌塑造攻略 （五）做好售后服务 虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止，但游客对旅游 服务的认同或抱怨仍然存在，游客的出游计划没有终止。另外，随着旅游业的 发展，景区间竞争日趋激烈，游客在景区的选择上也更加理性。加强旅游景区 的售后服务

29、将成为必然的趋势，也将是旅游景区营销的一大方向。 七、旅游景区品牌的宣传七、旅游景区品牌的宣传 （一）区域广告宣传 中小景区的主要客源是在其景区附近的人群，因此在广告宣传上可以选择 区域性的媒体，集中优势，突破重点。在媒体的选择上也可以是多样的。 七、旅游景区品牌的宣传七、旅游景区品牌的宣传 （二）软文宣传 通过媒体平台，将中小景区游乐项目的优势、核心业务、运用系列化的图 文结合，向消费者灌输，从而引起其注意，进而产生游玩的欲望，以拉动消费 市场。 七、旅游景区品牌的宣传七、旅游景区品牌的宣传 （三）户外广告宣传 户外的墙体广告在一些城市是限制的，但这并不是说户外的广告宣传就没 有了载体，我们

30、还可以选择车体广告、候车亭广告等宣传载体。 怎么去做？怎么去做？ HOWHOW 有高度、新视角有高度、新视角 为什么做？为什么做？ WHYWHY 做成什么？做成什么？ WHOTWHOT 第五节第五节 旅游景区节庆旅游景区节庆 活动策划与组活动策划与组 织织 一、旅游景区节庆活动的内涵一、旅游景区节庆活动的内涵 旅游节庆是“旅游”与“节庆”的综合体，“节庆”是旅游节庆的外在表 现形式，本身只是文化传承的载体，而“旅游”是旅游节庆的本质内涵。节庆 是一种旅游资源，是旅游地开发旅游产品的一种形式，策划成功的节庆活动本 身就是一种旅游产品，节庆为旅游提供良好的发展平台，旅游可以借助节庆展 示旅游特色，

31、宣传旅游文化。 二、旅游景区节庆活动的类型二、旅游景区节庆活动的类型 （一）民族宗教型 中国民族节日活动很多，比如傣族的泼水节，维吾尔族和回族等少数民族 的古尔邦节，蒙古族的那达慕大会，以及龙舟节、各种庙会等。 二、旅游景区节庆活动的类型二、旅游景区节庆活动的类型 （二）文化艺术型 除了民族性和宗教性的节 庆活动之外，一些地方又举办 了其他一些文化性和艺术性的 节庆活动，例如：歌会、灯会 、唢呐节、杂技节、武术节、 书法节和电影节、戏剧节等。 这些节庆活动主要依附当地的 文化传统。 二、旅游景区节庆活动的类型二、旅游景区节庆活动的类型 （三）地方特产型 我国地大物博，很多地方因其当地的特产而出

32、名，这些地方可以利用这些 发展旅游。例如，潍坊的风筝节、景德镇的陶瓷节、青岛的啤酒节等。 二、旅游景区节庆活动的类型二、旅游景区节庆活动的类型 （四）旅游娱乐型 这些活动并非完全与当地的传统有很大的关联，很多都是出于旅游发展的 需要创造出来的，通过这样的活动可以提高当地的知名度和增加人气。例如， 美食节、赏花节、沙雕节等。 三、旅游景区节庆活动的作用三、旅游景区节庆活动的作用 （一）节庆活动是景区营销的重要手段 旅游景区景点素有“三分靠景色，七分靠宣传”之说。景区在不失真实和 不损害公众利益的前提下，进行一定程度的宣传还是十分有必要的。 三、旅游景区节庆活动的作用三、旅游景区节庆活动的作用 （

33、二）增加旅游景区的文化内涵，提高景区品牌含金量 当前消费者的心理已经从“我想看什么”向“景区赋予我什么”、“我想 体验些什么”转变，景区本身更多时候则成为他们的旅程体验中的一个背景， 景区本身所承载的文化内涵及其“参与其间”的人文体验，反而成为他们选择 旅游景区的重要因素之一。 三、旅游景区节庆活动的作用三、旅游景区节庆活动的作用 （三）整合旅游景区的项目资源 景区策划一个大型综合节庆活动，通常需要对全景区各项资源进行充分挖 掘与调集，对旅游景区以一个整体来进行设计和打包，进行宣传和推广。 四、旅游景区节庆活动的现状和问题四、旅游景区节庆活动的现状和问题 （一）数量众多，但多数活动知名度低、举

34、办届数少，影响力有限 （二）内容重复，缺乏创意 （三）存在安全隐患 五、旅游景区节庆活动的策划和组织五、旅游景区节庆活动的策划和组织 （一）创意创新，凸显特色 旅游景区在进行旅游节庆活动策划时，要体现举办地的特色，寻求创意， 坚持创新，把握时代脉搏。不能看人家搞什么自己就搞什么，导致大部分节庆 活动内容都大同小异，彼此雷同，最后都不能长久。 五、旅游景区节庆活动的策划和组织五、旅游景区节庆活动的策划和组织 （二）文化内涵深刻，主题突出 文化性不能简单理解为文娱表演，而是旅游者通过参与这些活动，对自己 的文化感知，能够增加知识和兴趣。之于外来游客，可以感受文化之间的差异 ；之于当地居民，可以增强

35、文化认同感和自豪感。 五、旅游景区节庆活动的策划和组织五、旅游景区节庆活动的策划和组织 （三）合理安排节庆项目，丰富活动内容 主题鲜明、创意独特而具有深刻文化内涵的旅游节庆活动，如果没有对活 动项目合理安排和组合，即使再有特色，也很难让游客感知其内涵。旅游节庆 活动的成功实施，必须要以丰富多彩的活动项目为内容。 五、旅游景区节庆活动的策划和组织五、旅游景区节庆活动的策划和组织 （四）塑造品牌，提升旅游节庆活动的产业性 旅游节庆只有通过品牌化运作和管理，才能形成持久的综合效益，只有品 牌化的旅游节庆活动才具有持久的生命力。 五、旅游景区节庆活动的策划和组织五、旅游景区节庆活动的策划和组织 （五）

36、选择恰当的宣传媒介进行宣传 好酒也怕巷子深。旅游节庆活动需要利用各种媒介进行宣传造势，可以运 用新闻发布会，现场采访报道，跟踪报道等方式把节庆活动的主题、宗旨、意 义等让公众知晓，提高社会公众对旅游节庆的关注程度，全面提升旅游节庆的 影响力和参与度。 五、旅游景区节庆活动的策划和组织五、旅游景区节庆活动的策划和组织 （六）做好各部门组织工作，提升旅游节庆活动的保障和安全机制 首先，落实安全工作责任制； 其次，进行全方位全天候动态安全监管； 最后，完善各类旅游节庆活动的应急预案。 怎么去做？怎么去做？ HOWHOW 有高度、新视角有高度、新视角 为什么做？为什么做？ WHYWHY 做成什么？做成

37、什么？ WHOTWHOT 第六节第六节 旅游景区顾客旅游景区顾客 关系管理关系管理 一、顾客关系管理的意义一、顾客关系管理的意义 改进对顾客的服务水平 提高顾客的忠诚度 给企业创造更多的利润 二、建立紧密顾客关系的方法二、建立紧密顾客关系的方法 （一）给顾客关系增加经济利益 景区的“常客计划”就是为一定时期达到一定销售量的中间商制定奖励、 津贴计划，鼓励他们多向景区输送客源。 二、建立紧密顾客关系的方法二、建立紧密顾客关系的方法 （二）给顾客关系增加社会效益 安排优秀的景区员工负责接待该中间商送来的游客，使游客感受到他们是 这一特殊顾客关系的受益者，同时为中间商和景区增加口碑。 二、建立紧密顾客关系的方法二、建立紧密顾客关系的方法 （三）给顾客关系一个结构性联系 景区要安排善于关系管理的营销人员专门负责关键顾客的联系，为他们开 通联络专线，专为他们印制宣传品，为他们开通快速服务通道、增加特别服务 、赠送小礼品等。 三、实现价值最大化三、实现价值最大化 （一）提高游客收益 进行旅游市场调研和细分 提供满足游客价值需求的旅游产品 三、实现价值最大化三、实现价值最大化 （二）降低游客成本 游客成本不但是指购买旅游产品的货币支出，还包括旅游过程的时间耗费、 精力和体力耗费以及风险承担。 降低游客的时间耗费、精力和体力耗费，就是方便游客，为游客提供全方位 的服务。 谢 谢