酒店前厅部工作概述及岗位职责说明书（11页）.pdf
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酒店前厅部工作概述及岗位职责说明书（11页）.pdf
1、部门部门前厅部向上报告向上报告前厅部经理职位职位大堂副理向下指导向下指导前厅部员工工作概述：工作概述：代表酒店当局根据实际情况和酒店的要求标准来指导和督促各人上部门的日常工作，确保酒店各部门为客人提供优良及有效率的服务，各种运作都能顺利地进行；直接负责处理酒店日常发生的各种突发事件和难题，以及有效地处理所有客人人的投诉。主要职责：主要职责：1、协调处理宾客关系，代表酒店总经理接受宾客投诉，并妥善处理，争取将所有的投诉截止在大堂副理，使客人的不满减少到零。2、熟悉酒店各种服务设施项目和本地各种服务信息、查询途径，回答客人询问，主动征询客人意见，沟通感情，向客人提供必要的协助和服务。3、维护大堂及
2、门口的秩序，劝说和制止客人的不文明行为，维护酒店形象。4、检查大堂及门口设施的完好程度和卫生情况，发现问题及时通知有关部门处理。5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。6、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。7、代表酒店迎送 V.I.P 客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。8、迎接及带领 V.I.P 客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。9、做 V.I.P 客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。10、了解熟悉酒店常客和长住客人的姓名、职务及性格，融洽酒店和客人的关系。11、协助酒店领导和各有关职能部门，处理酒店各种突发事件，组织各
3、部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。12、与保安部及工程部一起检查发出警报的房间，并做好记录。13、遇危险、紧急事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。14、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。15、每天各班次做好值班记录，要将当天发生的事件及投诉处理情况详细记录在值班日志上，并及时向前厅部经理反馈客人的意见及建议。16、检查大堂各岗位的服务质量，及时纠正违例和服务不规范的行为。17、协助前台收银办理有关结帐、催款、索赔、续住等手续。18、做好领导指派的其它工作。部门部门前厅部向上报告向上报告前台主管职位职位前台领班向下指导向下指导前台员工及商务预定部文员工作概述：工作概述：直接指导、监督、管理前台的工作，确保员工提供最好的服务和提高酒店的开房率及营业收入，确保客房房间状态的真实性及准确性，并根据管理当局的要求准确地提供各项报告、报表及数据，确保日常工作有
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