1、客房服务员客房服务员目录目录第一章客房服务员岗位职责1第一节 客房部的工作内容1第二节 客房服务员岗位职责2第三节 客房服务员当班工作要求8第四节 客房的功能及设备用品配备11第二章客房服务员礼仪礼节20第一节 客房服务员基本行为规范20第二节 客房服务员礼貌礼节须知26第三章客房的清洁保养33第一节 客房的清扫准备33第二节 客房的清洁整理41第三节 铺床的程序和要求52第四章对客服务工作58第一节 对客服务的模式和特点58第二节 对客服务的内容与程序61第五章洗衣房和布草房73第一节 洗衣房的运行与管理73第二节 布草房78练习题85第一章第一章客房服务员岗位职责客房服务员岗位职责第一节第
2、一节 客房部的工作内容客房部的工作内容一、客房部的作用一、客房部的作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施。它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。客房是酒店组成的主体客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。（1）客房空间规格：客房空间
3、是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于 12 平方米；标准高度不能低于 2.7米。（2）服务目标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。酒店的等级水平主要是由客店水平决定的酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。客房是酒店经济收入和利润的重要来源客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，
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