1、目 录优质服务系列教材之“如何满足顾客需求”.11、优质服务的基本概念.22 2、提供优质服务的步骤.63、提供优质服务的步骤.84、提供优质服务的步骤.175、提供优质服务的步骤.24优质服务系列教材之“如何平息顾客不满”.321、为什么平息顾客的不满很重要.332、顾客为什么会不满.343、避免顾客不满你能做的事情.374、你如何平息顾客的不满.435、创造一个让顾客满意的环境.506、回顾：我们学到了些什么内容.52优质服务系列教材之优质服务系列教材之 如何满足顾客需求如何满足顾客需求优质服务的基本概念优质服务的基本概念什么是服务服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供
2、优质服务来说都是至关重要的； 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序，个人特性在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。海景的“大服务”概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。服务品牌：情满海景我们从一次又一次的与顾客交往中， 从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为海景品牌的文化“内核” ，把我们的服务品牌定义成“情满海景” 。情满海景，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他
3、们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型一、冷淡型：服务特点：程序面和个人面都较弱。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你二、生产型：服务特点：程序面很强，个人面较弱程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远4 不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做四、优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、友好2、优雅3、和谐4、有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。服务失败的表现：1、精神沮丧，容易生气；2、宁愿自己（和物
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
