华达集团公司酒店房务部岗位职责和操作规程（73页）.doc
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华达集团公司酒店房务部岗位职责和操作规程（73页）.doc
1、华达集团-新都会大酒店岗位运作规范房务部各岗位操作规范房务部各岗位操作规范房务部各岗位操作规范房务部各岗位操作规范第一部分第一部分前厅部前厅部大堂副理工作规程大堂副理工作规程与标准与标准一、处理突发事件程序一、处理突发事件程序1.火警1)当接到报警时，马上准确记下时间.地点.人物，并报保安及通知消防中心人员立即赶赴现场，查清事发地点.火势.燃烧物，并与消防中心联系。2)确认火警的真实性，并报告当值经理及前堂经理。3)指示总机通知各部门做好解释工作。4)如确实出现火情，应视情况组织疏散客人。5)合理调配前堂部的人手到总机帮忙。6)劝阻客人使用电梯。7)引导客人进入走火通道。8)协助消防中心执行火
2、警或火灾处理程序。9)汇总后记录在 AM 簿上。2.住客伤亡1) 接报后，查清报案者姓名.时间.房号及客人资料。2) 第一时间通知医护人员到场，并报当值经理.前堂部经理和保安主任。3) 由保安部决定是否报所属派出所。4) 协助组织保安人员封锁现场。5) 配合法医.公安人员做好客情了解的问讯工作。6) 通知并安抚伤亡者家属。7) 协助保安带领搬运伤亡者的医护人员行走避开客人的路线；指示保安做好现场戒备；8) 指示房务部派专人开电梯直达酒店最低层；协助医护人员将伤亡者送上救离酒店。9) 协助有关部门办理相关手续。10) 详细记录事件过程。3.停电1) 向工程部查询停电情况。2) 即报值班经理和前堂
3、经理。3) 通知总机知会各部门做好解释工作。4) 维持大堂秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作。5) 疏散一楼电梯口的人群至大堂夹层稍作休息。6) 巡查各公共场所，发现问题及时处理，并做好记录。7) 随时与各部门保持联系，了解情况进展，直到电力恢复为止。8) 详细记录事件过程。4.台风.暴雨1) 接到台风.暴雨报告或暴雨即将来临时，应马上通知各有关部门做好防范工作。2) 检查各项防范工作落实情况。3) 加强巡查酒店，发现问题及时通知有关部门处理，并做好记录。包括：通知工程部做好大堂外围悬挂饰物.招牌的加固工作；在台风.暴雨期间指示工程部关闭酒店户外的灯饰.室外喷泉；指示 PA 主管检查各处地漏，在门外设置防滑标志，巡查酒店的漏水情况；指示保安加强车场秩序的维护；指示行李生设置伞架和雨伞以便客人之需。5、催收1) 按到前台收银通知有客房欠帐时，即了解客人欠帐情况，查阅客人资料，如 V
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