1、国际酒店国际酒店前厅部管理手册前厅部管理手册目目录录一、一、前厅部概述及组织机构前厅部概述及组织机构（一）前厅部概述71、 前厅部职权范围72、 前厅部工作的重要性73、 前厅部的工作任务84、 前厅部的工作内容9（二）前厅部组织机构10二、二、前厅部岗位职责前厅部岗位职责（一）前厅经理12（二）前台主管13（三）前台接待领班14（四）前台接待员（贵宾楼接待员）15（五）商务中心文员16（六）总机领班17（七）总机话务员18（八）礼宾部主管19（九）礼宾部领班20（十）行李员21（十一）门童22（十二）大堂副理23三、三、部门工作流程及操作标准部门工作流程及操作标准（一） 前厅部员工待客服务管
2、理规范 25（二） 大堂副理日常操作服务流程及操作标准 29（三） VIP 查房工作流程及操作标准 30（四） VIP 机场接送工作流程及操作标准 33（五） VIP C/I 工作流程及操作标准 33（六） VIP C/O 工作流程及操作标准 34（七） 宾客投诉的处理程序及操作标准 35（八） 客人贵重物品的存放和转交程序及操作标准 36（九） 客人物品丢失的处理流程及操作标准 37（十） 客人损坏酒店财物的处理流程及操作标准 38（十一）紧急情况的处理流程及操作标准 38（十二）客人受伤事件的处理流程及操作标准 39（十三）客人死亡事件的处理流程及操作标准 40（十四）总台宾客延房的处理流
3、程及操作标准 41（十五）宾客换房的处理流程及操作标准 42（十六）团队入住的处理流程及操作标准 43（十七）宾客留言的处理流程及操作标准 44（十八）FIT C/O 的处理流程及操作标准 44（十九）VIP 客人接待流程及操作标准 45（二十）会议接待流程及操作标准 46（二十一） FIT C/I（无预订）的接待流程与操作标准47（二十二） FIT C/I（有预订）的接待流程与操作标准48（二十三） 宾客加床服务的处理流程及操作标准 49（二十四） 客人信息保密的服务流程及操作标准 49（二十五） 客房预订受理的工作流程及操作标准 50（二十六） 宾客叫醒服务的工作流程及操作标准 51（二十七） 取消预订的工作流程及操作标准 51（二十八） 房价变更的操作流程及操作标准 52（二十九） 超额预订的处理工作流程及操作标准 52（三十）处理房间状况差异的工作流程及操作标准 53（三十一） 预
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