1、汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁基础培训手册基础培训手册连锁店管理部连锁店管理部20 xx20 xx-6-6使用说明汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为汉庭员工最基础、最重要的本职业务；每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识和理念；汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材， 每一位员工在每100 天内，均需要重新培训和温习一遍；每位新员工入职第一天，须完成第一章第三章的培训，并在日内书面考试合格，方可上岗；新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训， 考试合格方可转正；目目录录一、汉庭的愿景、使命、价值观一、汉庭的愿景、使命、价值观.3 3二服务基础应知应会
2、二服务基础应知应会. 4 421 什么是“四要”和“四不要”. 422 汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？.423 什么是关键时刻的五个自我提示？. 424 什么是 10-5-F-L 标准？.425 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？.526 汉庭标准的道别方式是什么？. 527 汉庭员工路遇宾客应怎么做？. 528 如何正确的接听电话？.629 如何以正确的方式终止电话？. 6210 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？.6211 汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的 3 个条件是什么？.6212 客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业
3、务范围或能力范围，应如何处理？.7213 如果您是新员工，对客服务时应注意什么？.7三、员工仪容仪表三、员工仪容仪表.8 8四、情四、情 景景 对对 话话.101041 前台.1042 客房.2343 餐厅.2444 安保.25五、服务案例五、服务案例.262651 前台.2652 客房.5553 餐厅.6354 工程.7255 安保.7556 突发事件.76一、汉庭的愿景、使命、价值观一、汉庭的愿景、使命、价值观汉庭愿景汉庭愿景成为中国住宿业领先品牌集团使命使命为客户提供高性价比的服务和产品为员工提供良好就业环境和发展机会为股东提供回报，为社会增加价值价值观价值观HANTING企业价值观企业价值观HHumanity人本AAccountability积极向上NNo Excuse结果TTeamwork团队IIntegrity诚信NNovel创新GGreatness卓越二服务基础应知应会二服务
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