1、秦道商务酒店礼仪服务手册二一一年六月内部文件请勿外传第 1 页 共 29 页第第 一一 章章服服 务务 理理 念念一 、一 、服 务 的 概 念服 务 的 概 念服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文SERVICESERVICE（服务）每 个字母都有着丰富的含意：“S Smile”“微微 笑笑” ：酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“E Excellent”“出色出色”：酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供
2、服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“R Ready”“准备准备好好”：在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“V Viewing”“看待看待”：酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“I Inviting”“邀请邀请”：酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“C Creating”“创造创造”：酒店员工在为
3、顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒秦道商务酒店礼仪服务手册二一一年六月内部文件请勿外传第 2 页 共 29 页适愉快的氛围。“E Eye”“眼光眼光”：酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。二 、二 、优 质 服 务 的优 质 服 务 的 1010把 金 钥 匙 ：把 金 钥 匙 ：1.一流的服务员，一流的服务标准。2.保持良好的精神面貌，在任何时间都以最佳形象出现在客人面前3.客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4.热情、快速、准确的服务。5.干净、温馨的客房，怡人的环境。6.真诚、诚实和友好。7.注重仪表和行为举止。8.具有团队精神和沟通能力。9.
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