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知名商务时尚连锁酒店前台服务手册（34页）.doc

资源ID：232063 资源大小：304KB 全文页数：34页
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知名商务时尚连锁酒店前台服务手册（34页）.doc

1、前台服务手册前台服务手册泊捷愿景泊捷愿景：创建知名商务时尚连锁酒店的品牌！泊捷使命泊捷使命：我们以“开拓进取、不断创新” ，秉承“以改变，领先一步”的核心理念和“客户至上，服务争先”的服务意识，尽最大努力为泊来之人解之以捷，予泊来之人竭诚所需的企业文化。创建客户满意的商务时尚酒店品牌。前厅岗位职责和工作内容前厅岗位职责和工作内容前台接待前台接待收银岗位职责收银岗位职责直属上级直属上级：前台领班岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内

2、容：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.保存好住店客人的资料。5.做好传真的收发、预订确认工作。6.按规定程序提供客人留言服务。7.负责办理客人离店结帐手续。8. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。10.住店客人提供各项商务服务。11.为客人提供使用保险箱业务。12.为住店客人提供物品租用服务。13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、

3、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16.为住店宾客提供叫醒服务。17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22.负责制作酒店的营业日报。23.做好交接班工作。24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25.负责按规定程序提供开门服务。26.按规定开展催帐工作。27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。30.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。