1、目目录录第一章第一章酒店员工任职一般要求酒店员工任职一般要求5第一节员工基本素质培训5第二节员工优质服务意识培训16第二章第二章酒店基本礼仪礼节培训酒店基本礼仪礼节培训23第一节迎送服务礼仪培训23第二节门卫服务礼仪培训26第三节总台服务礼仪培训28第四节电话总机服务礼仪培训35第五节客房服务礼仪培训40第六节酒店员工服务忌语44第三章第三章前厅部管理与服务技能培训前厅部管理与服务技能培训47第一节前厅部岗位职责认知47第二节前厅管理基础知识培训54第三节前厅服务技能培训61第四节前台接待服务标准77第五节前台办理入住登记、验证服务标准78第六节解决客人需求工作标准79第七节团队预订客房服务标
2、准80第八节接机服务标准81第九节建立客户档案工作标准82第十节电话业务服务标准83第十一节前台交接班登记表84第四章第四章管家部管理与服务技能培训管家部管理与服务技能培训85第一节管家部岗位职责认知85第二节管家服务技能培训92第三节公共区域的清洁作业程序107第五章第五章客房部管理与服务技能培训客房部管理与服务技能培训115第一节客房部岗位职责认知115第二节客房服务质量提升培训122第三节客房卫生知识培训126第四节客房洗涤技能培训144第五节客房设备管理技能培训154第六节客房安全管理技能培训160第七节客房部迎送客人服务标准165第八节客房酒水服务标准166第九节洗衣服务标准167第
3、十节客房清扫服务标准168第十一节客房部管理检查标准171第六章第六章餐饮部管理与服务技能培训餐饮部管理与服务技能培训173第一节餐饮卫生知识培训173第二节第餐厅服务技能培训186第三节餐饮采购技能培训201第四节餐厅服务标准215第五节开餐前服务标准218第六节中餐宴会餐饮服务标准219第七节西餐主菜服务标准221第八节餐厅卫生工作考核表222第七章第七章销售管理与公关活动技能培训销售管理与公关活动技能培训223第一节销售部岗位职责认知223第二节公关接待技巧培训232第三节酒店销售与公关活动知识培训237第四节公关部接待工作管理制度241第八章第八章商场部管理与服务技能培训商场部管理与服务技能培训242第一节商场部业务运作技能培训242第二节商场服务质量提升培训250第三节商场设备管理技能培训253第四节商场部员工服务技巧256第五节商场部员工工作规范259第九章第九章康乐部管理与服
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