1、美诗丽致商务酒店美诗丽致商务酒店前厅部培训手册前厅部培训手册前言前言第一节第一节、 前厅部的任务、目标和地位前厅部的任务、目标和地位1、 前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房前的一大块公共区域， 这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。 （ “神经中枢”& “门面”）2、 前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部）前厅部的目标和任务:目标： 尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的
2、经济效益和社会效益。七项主要任务:1、 销售客房2、 正确显示房态3、 提供相关服务：订房、物品租借、邮件、问询、电话、留言、行李、寄存、委托代办、换房、钥匙、C/O4、 整理和保存业务资料5、 协调对客服务：如销售部房务中心等6、 建立客帐7、 建立客史档案。第二节第二节 、前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：1、 是酒店的门面，能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象2、 是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈3、 服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度4、 前厅部的销售效果，直接关
3、系到酒店的经济效益综上所述1、 是酒店业务活动的中心2、 是酒店管理机构的代表3、 是酒店管理机构的参谋与助手前厅部培训手册前厅部培训手册内容内容目录目录第一章：酒店的基本知识第二章：酒店前厅部前期工作第三章：行为规范与酒店员工素质要求第四章：酒店基本礼貌用语第五章：酒店服务质量和服务意识第六章：酒店礼仪概术第七章：仪容仪表基本要求第八章：前厅部前台工作范围操作流程第九章：前厅部前台规章制度第十章：电话礼仪与技巧流程第十一章：前台问询与房间预定第十二章：行李存取流程与物品租借第十三章：前厅销售第十四章：常见问题处理技巧第十五章：处理客设诉流程第十六章：前厅部工作中应注意与遵守的事项第十七章：酒店房卡管理规定与部门合作流程第十八章：会员权利会员注意事项第十九章：前厅部接待紧急处理预案第二十章：当地旅游热点、娱乐消费场所与酒店的地理位置第一章第一章 酒店的基本知识酒店的基本知识一、酒店位置我们的“美诗
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