桂林市物业管理公司客户服务部实用手册（90页）.doc
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桂林市物业管理公司客户服务部实用手册（90页）.doc
1、桂林市物业管理有限桂林市物业管理有限公司公司客户服务部客户服务部物业管理实务工作手册物业管理实务工作手册二二 OXX 年二月印年二月印目目录录第一章：工作任务1 工作任务2 管理目标3 部门架构4 岗位职责第二章：公共管理制度1. 业主公约（略）2. 社区用户经营公约（略）3. 业主手册（略）4. 装修指南（略）5. 街户外宣传、张贴、标识管理规定6. 装修审批管理规定7. 装修巡视管理规定第三章：工作规范1. 房屋接管理验收准备工作规程2. 房屋接管理验收工作规程3. 楼宇资料交接移交审核规定4. 房屋交接验收标准及检验办法5. 公共设施交接标准及检验办法6. 房屋档案管理工作规程7. 业主
2、入住管理工作规程8. 中心内部检查工作规程9. 服务收费管理工作规程10.维修技工日常工作规程11.房屋（设施）养护和修缮工作规程12.环境清洁工作规程13.钥匙管理程序14.业主/用户求助处理控制程序15.业主装修管理控制程序第四章：各类工作表格第一章第一章：工作任务：工作任务1.01.0 工作任务工作任务1.1 物业接管验收的组织、协调工作；1.2 业主/用户入伙、装修事务管理；1.3 物业辖区总值班；开展社区文化建设；1.4 日常服务的组织、监控、协调及常规服务合同的归口管理；1.5 物业档案资料的管理；业主/用户档案资料的管理;1.6 物业管理费及有偿服务费用的收缴；1.7 与业主委员
3、会协调、沟通，及时满足业主/用户的要求；1.8 就物业有关事务与政府主管部门联络。2.02.0 管理目标管理目标2.1 管理服务的业主/用户综合满意率 80%以每半年为一个阶段进行统计， 其主要依据的信息来源为： 业主/用户意见满意调查表 、物业管理服务中心的值班记录 、 业主/用户求助处理记录表 、 投诉处理记录表及其它记录。计算公式 = 100 * （ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）* %2.2 有效投诉率控制在 10%以内以每半年为一个阶段进行统计计算公式 = 100 * （1 无效投诉的人次/记录投诉的总人次）* %2.3 社区文化活动满意率 85%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：物业管理服务中心的值班记录 、 业主/用户求助处理记录表 、 投诉处理记录表及其它记录。计算公式 = 100 * （三陵 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次）* %2.
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