1、目目录录第 1 章 前言.21.1 组织结构.31.2 店员的职责.31.3 服务原则.41.4 服务仪容.41.5 日常营业流程.4第 2 章 售前准备.42.1 销售区准备工作.42.2 收银区工作.6第 3 章 售中服务.73.1 销售区工作.73.2 收银区工作.10第 4 章 售后处理投诉.124.1 售后服务的原则.124.2 售后服务内容.124.3 售后服务的接待.134.4 售后服务技巧.134.5 售后服务记录.14第 5 章 忙碌时的待客法.155.1 销售区.155.2 收银区.15第 6 章 空闲时的工作.156.1 销售区.156.2 收银区.166.3 交接班.1
2、6第 7 章 营业结束.167.1 营业结束的工作流程.167.2 销售区.177.3 收银区.17第 8 章 奖罚条例.188.1 奖励条例.188.2 处罚条例.198.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度.208.4 实施说明：.218.5 员工等级评定标准.21第第 1 1 章章 前前言言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客， 每一位顾客在选购商品时各有特性， 购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位
3、店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行” 。1.11.1 组织结构组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主）店长店员1.21.2 店员的职责店员的职责上班不准迟到，必须提前 5 分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款 20 元，第二次罚款 40 元，第三次罚款 60 元，第四次作辞退处理。做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款 10 元。上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款 10 元。任何情况下不得与客人争吵。违者罚款 50 元。上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款 30
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