1、日期修订状态修改内容修改人审核人批准人梳理和增加内容熊铭亮前厅部运营标准手册目录第一章：前厅部操作流程1、预订流程.52、散客入住流程.73、团队入住流程.104、VIP 接待流程.125、房间免费升级流程.146、退房流程.157、接听/转接电话流程.178、电话拨打流程.199、开门流程.2010、问讯流程.2111、物品租借流程.2212、参观房间流程.2313、预抵宾客处理流程.2414、预离房处理流程.2515、押金催租流程.2716、物品损坏赔偿处理流程.2817、延迟退房处理流程.2918、遗留物品处理流程.3019、投诉处理流程.3220、换房处理流程.3421、信息保密（DN
2、D）处理流程.3622、行李寄存与领取流程.3823、物品转交流程.4124、叫醒服务流程.4225、差异房态处理流程.4426、交接班流程.4527、夜审操作流程.47第二章：前厅部管理制度1、仪容仪表管理制度.492、来访登记制度.513、入住登记管理制度.524、行李房管理制度.535、延迟退房处理制度.546、员工权限制度.557、交班本制度.568、交接班会和例会制度.579、医药箱物品管理制度.5910、钥匙安全管理制度.6011、资料保密管理制度.6212、PMS 故障应急制度.6313、财务管理制度.64三、前厅部工作表单： （另附表格）1、 参观房登记表762、 前厅交班表7
3、73、 宾客意见登记表784、 VIP 接待通知单795、 遗留物品登记及处理表806、 杂项收费单817、 物品转交记录表828、 行李寄存单839、 叫醒服务登记表8410、 预订单8511、 开门通知单8612、 物品外借登记表8713、 团队住宿登记表8814、 访客登记表8915、 房态差异表9016、 押金单9117、 押金单遗失凭证9218、 钥匙房卡、对讲机领用登记表9319、 周例会记录表94第一章、前厅部操作流程1、预订流程：操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候宾客： “早上/中午/下午/晚上好，这是宜尚酒店长沙星沙凤凰城店，我是 Anson (指着自已的名牌)，很高兴认识您？”1.2 知晓宾客的需求是预定房间。语言亲切，面带微笑,目光注视。动作：目视顾客微笑并点头，右手五指并拢与胸前指向工号牌。2、了解预订需求2.1 询
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