1、基础培训手册连锁酒店运营部酒店连锁2007-6-51使用说明基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为员工最基础、最重要的本职业务；每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识和理念；基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每100 天内，均需要重新培训和温习一遍；每位新员工入职第一天，须完成第一章第三章的培训，并在日内书面考试合格，方可上岗；新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转正；酒店连锁2007-6-52目 录一、的愿景、使命、价值观 . 3二服务基础应知应会 . 421 什么是“四要”和“四不要” . 422 员工要求做到的“三
2、轻”具体是什么？ . 423 什么是关键时刻的五个自我提示？ . 424 什么是10-5-F-L 标准？ . 425 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ . 526 标准的道别方式是什么？ . 527 员工路遇宾客应怎么做？ . 528 如何正确的接听电话？ . 529 如何以正确的方式终止电话？ . 6210 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ . 6211 员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3 个条件是什么？ . 6212 客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？ . 6213 如果您是新员工，对客服务时应注意
3、什么？ . 7三、员工仪容仪表 . 8四、情 景 对 话 . 1041 前台 . 1042 客房 . 2443 餐厅 . 2544 安保 . 26五、服务案例 . 2751 前台 . 2752 客房 . 5553 餐厅 . 6354 工程 . 7255 安保 . 7556 突发事件 . 76酒店连锁2007-6-53一、的愿景、使命、价值观愿景成为世界住宿业领先品牌集团使命成为客户首选的中国经济型酒店品牌价值观H Humanity人本T Teamwork团队I Integrity诚信N Novel结果N No excuse学习与创新二服务基础应知应会21 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听
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