物业服务公司绿茵豪苑住宅小区客户服务工作手册（42页）.doc
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物业服务公司绿茵豪苑住宅小区客户服务工作手册（42页）.doc
1、客户服务工作手册目录客户服务工作手册目录1、客服管理服务策划2、客服人员培训规程3、客户服务值班制度4、业主投诉处理（回访）工作规程5、前台日常工作流程6、业户委托维修服务工作规程7、业户沟通工作规程8、客服人员考核规程9、住户求助服务管理作业规程客服管理服务策划1.01.02.02.03.03.04.04.04.1目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。适用范围适用于管理处客户服务。服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。内容客户服务组织结构图4.24.2岗位描述序号岗位岗位职责1管理处1)负责审批客户服2)务工作方案。3)负责检查、监督、指4)导客户
2、服5)务工作。6)负责对客户服7)务人员辞退及辞职的审批。经理8)及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。9)合理调配人员，10)协调各岗位的分工与协作。2客户服务主任1)负责制定客户服2)务工作方案。3)负责参观单位、企业人员的接待工作。4)协助管理处经理对各项便民服5)务的选定和策划。6)负责组织实施业户回访、走访工作。7)负责组织收集业户意见，8)并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。9)负责处理突发事件以及顾客投诉。10) 协助管理处经理协调与政府相关部门的关系。11) 确保质量记录的完整、准确有效，12)并做好相应的归档工作。13) 完成管理处经理交办的其他工作。4
3、.3 服务项目和标准序号项目频次日周月季年1便民服务随时1)收到业户服2)务请求,做好详细记录，3)并于业户约定上门服4)务时间。5)便民服6)务均为免费服7)务，8)需 收 取材料费时按实际用料量收费。2投诉处理随时1)听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2)记录完整清晰，3)跟踪及时。4)24小时值班制度。5)不6)能当场处理的有效投诉，7)2小时内回复8)业户，9)并约定下次回复10)时间。11) 确认无效投诉后，12) 值班人员在2小时内回复13)业户。14) 有效投诉回访率为100%。3走访、回访随时1)走访业主每月不2)低于总户数的4%.3)便民服4)务回访时间不5)超过服6)务 完 成后的2个工作日。7)每年6月、12月前发放问卷调查，8) 发 放 率是入住率的100%。9)发放后15个工作日收回问卷调查，10)回收率不11)少于发放率的60%。4仪容仪表随时1)上班着工作服
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