1、优质服务手册主编：青岛海景花园酒店管理公司优质服务手册优质服务手册前言在饭店业竞争越来越激烈的今天， 能否提供令客人满意的优质服务，已经成为一个关系到酒店生存与发展的头等大事。随着海景人对 “宾客关系” 以及对顾客需求认识的逐步加深，我们酒店提出了“优质服务”的概念，并对全体员工进行了一系列的培训。本着为客人提供的优质服务的思想，我整理了这本优质服务手册，希望能加深大家对服务的理解，并能在实际工作中身体力行。由于水平所限，手册中的不妥之处在所难免，敬请原谅并不吝赐教！编者20 xx 年 5 月 30 日优质服务系列教材之如何满足顾客需求优质服务的基本概念优质服务的基本概念什么是服务什么是服务服
2、务涉及两个基本特征：程序特征和个人特征。每个特征对于提供优质服务来说都是至关重要的； 程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。海景的海景的“大服务大服务”概念概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。服务品牌：情满海景服务品牌：情满海景我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出了一个“情”字作为海景品牌的文化“内核” ，把我们的服务品牌定义成“情满海景
3、” 。情满海景，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型服务的四种类型一、冷淡型冷淡型服务特点：程序面和个人面都较弱。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你。二、生产型二、生产型：服务特点：程序面很强，个人面较弱。程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情 3、疏远4、不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型友好型服务特点：个人面很强，但程序面不强。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。四、优质型四、优质型服务特点：程序面和个人面都很强程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、友好
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