南充市嘉宏物业管理公司客户服务工作手册（57页）.doc
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南充市嘉宏物业管理公司客户服务工作手册（57页）.doc
1、客客户户服服务务工作手册工作手册公司名称：南充市嘉宏物业管理有限公司南充市嘉宏物业管理有限公司文件编号JHKH版本编号JHLI-6文名称件：客户服务工作手册（受控）客户服务工作手册（受控）生效日期2015-8-15页数共 57 页目目录录基础常识篇.4部门应知应会.4前台事务办理篇. 5一、 客户服务前台装修备案办理流程.5办理装修业主和装修单位需提供的资料.6装修备案办理.6装修延期办理.7装修保证金退还办理.8二、客户服务前台收费流程.10前台收费流程.10前台各项费用的收取方法.10收费票据的填开.11收费责任须知.12公司相关指导文件.12三、客户服务前台入住办理流程.13顾客办理房屋
2、交付时应携带的资料：.14房屋交付手续办理.14转让房新业主入住手续的办理.15三、客户服务前台信息传递流程.16信息收集渠道.16信息传递原则：.17信息传递过程：.17未关闭信息的处理.18四、客户服务前台物资搬运放行办理流程.18物资放行原则：.18物资放行手续办理：.19办理物资搬运放行条注意事项：.19五、客户服务前台 IC 卡业务办理流程.20外部顾客 IC 卡授权办理：.20内部顾客 IC 卡授权办理：.20办理车场 IC 卡办理：.21IC 卡授权操作注意事项：.21投诉处理篇.22一、客户服务前台投诉处理流程.22客户投诉的分类.22客户投诉的处理原则及处理要领.23客户投诉
3、的处理流程：.24客户投诉回访.25客户投诉信息的整理.26客户投诉档案.26网上投诉处理.26客户投诉信息发布要求.27投诉信息反馈要求.27客户投诉统计说明.28客户投诉的分析方法.28二、客户访谈操作流程.30重要客户分为以下几类：.30小区内普通客户按入住时间长短分为:.30客户档案分类.30客户访谈工作岗位划分.31客户关系工作分工：.31具体操作方式.32客户访谈的主要内容.32三、社区矛盾解决操作指引.32常见的社区主要矛盾：.33宠物饲养问题处理.33违章搭建的投诉处理.34晨练噪音的投诉处理.35乱摆放物品的投诉处理.36高空抛物的投诉处理.37捡垃圾投诉处理.37专业知识篇.39一、如何更好满足客户服务期望.39管理客户期望值.39棘手客户服务技巧.40愤怒的客户：.40不满的客户：.42苛刻或专横的客户：.43粗鲁或不顾及他人的客户：.43三、与不同客户进行有效沟通的
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