1、目目录录营运部概述一、营运部组织机构和岗位设置一、营运部组织机构和岗位设置（一）组织机构图（二）岗位设置图二、营运部岗位职责二、营运部岗位职责（一）营运部总监（二）前厅部经理（三）大堂副理（四）前厅主管（五）行政楼层接待员（六）商务中心文员（七）接待员、问讯员（八）客房预订员（九）宴会预订员（十）商务中心服务员（十一）总机话务员（十二）礼宾主管（十三）行李员（十四）门童（十五）公关部经理（十六）美工人员（十七）销售部经理（十八）销售主管（十九）区内销售代表（二十）区外销售代表三、营运部工作人员素质要求三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理（二）前厅部经理（三）大堂副理（四）前厅主管（五）礼
2、宾主管（六）行政楼层接待员（七）商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员（八）宴会预订员（九）行李员、门童（十）销售部经理（十一）销售主管（十二）区内销售代表、区外销售代表（十三）公关部经理（十四）美工人员四、营运部服务工作规范四、营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5、抵店团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李领取流程9、处理住店客人信件流程10、处理将抵店客人信件流程11、处理已离客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程13、处理客
3、人传真流程14、接受客人委托将物品转交他人流程15、接受访客委托将物品转交住店客人流程16、一般代理服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特殊服务流程19、寻人服务流程（二）前厅部预订工作规范1、预订工作流程2、接受电话（包括 TOLL-FREE 免费电话）预订客房流程3、接受传真和 E-MAIL 电子函件预订客房流程4、接受信件预订客房流程5、接受网络预订客房流程6、接受 VIP 预订客房流程7、接受公费预订流程8、接受团队预订流程9、输入预订流程10、修改预订流程11、取消预订流程12、核对预订流程13、婉拒预订流程14、处理应到未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、处理订房的特殊要求流程18、代订房流程（三）前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程2、查询客人房号流程3、预先安排客房流程4、预订散客登记流程5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程
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