武汉市物业管理公司客户关系操作手册（26页）.doc
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武汉市物业管理公司客户关系操作手册（26页）.doc
1、武汉市物业管理公司汇编：最近更新日期：20 xx-06-05目录客户关系操作手册第一章手册权益说明（3）第二章手册使用说明（3）第三章客户关系部权限一览表（4）第四章质量管理体系（9）第五章管理职责（13）第六章资源管理（15）第七章产品实现（16）第八章测量、分析和改进（23）第一章手册权益说明返回目录1.1 本手册仅供武汉市万科物业管理有限公司管理人员使用，各级管理人员有责任就本手册在执行过程中出现的问题提出合理化建议， 并有义务修改相应文件及向发生质疑的员工提供咨询、答复。1.2 未经管理者代表书面授权，不得提供给客户关系部以外的其他人员复印、借阅。第二章手册使用说明2.1 本手册主要用
2、于增强对客户关系类体系文件的理解，遇有政策、制度上的变更， 流程上的增减或修改， 将随时增加或变更手册的相关内容，所以手册采用活页式装订，以利于新版内容的更换。2.2 本手册内容按规定及操作规程、流程图、表格及函件的顺序排列。具体的页数编号，请查阅目录。第三章客户关系部权限一览表本章依据：体系文件 VKWY-WI-01返回目录3.1 信息控制原则A.对内信息：由部门承办的、部门有审批权限的信息，以部门的名义自行发出（发出范围限公司范围或服务范围内） 。由部门承办、分管领导或总经理审批的信息，以公司名义自行发出(但文号由客户关系部统一确定)。B.对外信息：集团、上级地产公司已明确要求由特定部门发
3、的信息，由特定部门发，其他由客户关系部统一出口。 （业务部门对服务对象发布的信息按对内信息的 a 条执行）3.2 信息控制： （以下系按即时信息、客户信息、例行工作信息顺序排列）序号信息类别内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户客户关系关系分管领导或总经理备注1.信息快报重要性较高、影响面较广的正面事件信息部门级承办审批抄送抄送抄送抄送抄送1 个工作日内主送部门全体公司级承办承办审批主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门2.突发事件突发事件事故、灾祸及其它事故、灾祸及其它打破正常的管理或打破正常的管理或服务秩序、造成负服务秩序、造成负面 影 响 的 各 类 事面 影 响 的 各 类 事件。件。承办审核抄送复审涉及人事奖惩内容复审复审审批1 小时内知会至部门经理、 客户关系部负责人及分管领导，1 工作日内报送信息， 普通投诉月汇总报送(主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部
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