香格里拉酒店-前厅部操作标准手册（61页）.pdf
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香格里拉酒店-前厅部操作标准手册（61页）.pdf
1、香格里拉酒店前厅部操作标准手册SOP01 散客预订的程序02 预订的变更03 预订的取消04 预订未到的处理05 有预订散客的入住手续06 无预订散客的入住手续07 换房的程序08 更改房价的程序09 延住的程序10 延迟退房的处理程序11 如何避免重复售房12 参观房13 客人房间钥匙的授权14 团队入住15 保险箱服务16 如何处理打进的电话17 留言的处理18 叫醒服务的处理19 电话请勿打扰的处理20 电话查无此人的处理21 如何处理传入的传真22 如何处理传出的传真23 如何处理传送失败的传真24 复印25 打印26 打字27 邮寄服务28 散客行李寄存29 团队行李寄存30 散客行
2、李递送31 团队行李递送32 转交客人的物品（店外转给店内）33 转交客人的物品（店内转给店外）34 处理邮寄来的包裹和邮件35 如何处理无人认领的包裹36 如何为客人递送传真、信件、包裹37 物品借用（雨伞）38 为客人换房的程序目 录 1 工作说明书 工作说明书 部 门： 最后修改日期：修改人： 总页数：3 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：散客预订程序散客预订程序 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候问候 先生先生/小姐， 您好， 请问有什么可以帮您的？小姐， 您好， 请问有什么可以帮您的？ 1
3、. 电话预订：三声内接起电话，面带微笑并报出自电话预订：三声内接起电话，面带微笑并报出自 己的部门，己的部门， 其中还可能出现以下情景：其中还可能出现以下情景： ）电话接听不及时：要先给客人道歉）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生先生/小姐，对不起，让您久等了小姐，对不起，让您久等了”然后及时办理客人预订；然后及时办理客人预订； ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的；）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的； 2. 直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触；直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触； 2 询问客人姓氏询问客人姓氏 先生小姐，请问您贵姓先生小姐，请问您贵姓 知道该客人的姓氏后要称 呼 客 人（ 至
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