上海豪生棕榈滩大酒店最低服务质量标准手册（20页）.pdf
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上海豪生棕榈滩大酒店最低服务质量标准手册（20页）.pdf
1、 Howard Johnson Palm Beach Conference Resort Hotel, Shanghai Minimum Quality Standard (MQS) 上海豪生棕榈滩大酒店上海豪生棕榈滩大酒店 最低服务质量标准手册最低服务质量标准手册 1.0 General MQS 总体最低服务要求总体最低服务要求 1.1 十步内须与客人有目光接触，五步内须微笑并以客人姓名向客人问好。 1.2 了解并用客人的姓氏称呼客人 1) 入住登记过程 最少 3 次 2) 结账过程 最少 2 次 3) 行李员接送行李 最少 2 次 4) 客房送餐服务 最少 2 次 5) 客房清洁服务 最少
2、 2 次 6) 餐厅用餐服务 最少 3 次 7) 康体中心 最少 2 次 8) 服务中心 最少 2 次 1.3 凡是客人要去餐厅、洗手间、扶梯、电话亭、电梯，必须有员工引领客人。 客人办理完入住手续后，必须由前台接待员引领客人到电梯处。 1.4 当对客人的服务需要到其他部门的服务区域解决时，必须将客人引领至相关区域，并将客人介绍给相关服务人员，且向相关服务人员复述客人的需求，方可向客人道别后离开。 1.5 当不清楚客人的需求如何解决时，应向客人致歉，并告诉客人：“请稍等，我来帮您解决.”，然后即刻向上司或同事了解解决问题的方法或引领客人到相关部门。 1.6 所有客人的需求必须在 5 分钟内完成
3、或给予答复， 如不能在 5 分钟内完成， 需告知客人于何时完成或给予答复。 1.7 所有客人投诉必须在 24 小时内处理完毕并且达到客人满意，如无法处理完毕，必须告诉客人于何时再次联系客人或处理完毕。 1.8 当发生任何客人投诉或正在处理时必须通知部门经理，部门经理需在处理完毕或必要时立即通知总经理。 1.9 当值期间，传呼或手机（管理人员）的来电提示必须调整在振动位置。 2.0 Front Office 前厅部前厅部 2.1 General 总则总则 2.1.1 任何不能说出住店客人姓名和房间号的电话将不被转入到客人房间； 2.1.2 电话预订中员工须至少 3 次以上用客人的姓氏称呼客人； 2.1.3 员工应主动向客人介绍接下来为其提供服务的员工姓名； 2.1.4 客人的需求须于 5 分钟内有结果（任何推迟都应在 5 分钟内通知客人） ； 2.1.5 通话结束时，员工需用客人的姓名与客人
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