03_地产拓客管理与案场品质管理(40页).pdf

1、拓客管理与案场品质管理 客户摸查三 部走 人员架构与 目标设定 数据化管理 与考核机制 拓客管理 拓客管理 人员架构与目标设定：成立专项组、协调人员比例、进行团队激励 0102 03 拓客 人员架构 在团队成立拓客专项组，每个组负 责一个渠道。例如：设置大客户组、 平安客户组、银行客户组等 专项组 专项组成立后，对团队成员新老比率 要合理分配，不能一个组都是老员工， 更不能一个组都是新员工。要使团队 发挥1+12的效果 人员比例 拓客是辛苦的，但是也是能快速 见到成效的，所以在专项组成员 分配完成后，需要进行团队激励， 例如誓师大会。 团队激励 拓客管理 人员架构与目标设定：设定目标、分解目标

2、、明确目标 0102 03 拓客 目标设定 根据当月或当阶段对专项组进行任 务目标设立，例如：当阶段销售目 标、每日拓客到访目标、每日留电 目标等。 设定目标 每组接到目标后，组长应当根据成员 个人实力对目标进行分解，并对该项 目营销负责人汇报。 分解目标 成员明确自身目标，每天根据目 标制定相应的拓客计划，并要求 在群内汇报目标完成情况。方便 管理者实时监控，方向调整等工 作。 明确目标 拓客管理 客户摸查三部走： 客户是谁 01 客户来源12大渠道 如何与客户搭建关 系 02 四大手段，深挖客户背景与 人脉网 客户怎么跟进与落 实 03 客户组织五大要求标准动作 客户是谁 十二拓客渠道拓展

3、法：总结拓客经验，圈层营销是高端客户拓展最重要的手段之一，放大圈 层营销的具体细节和力度。通过十二大渠道的不断排查，反馈锁定和拜访，发展种子客户。 如何与客户搭建关系 四大客户组织模式：渠道营销、上门拜访、巡展、电话营销。 如何与客户搭建关系 1、政府部门、银行、学校、医院、圈层组织 对象：部门领导、校长、院长、企事业单位负责人、工会主席、房地产管理部门 组织方式： 1.推介会：在单位或组织到项目做专门推介会 2.活动联合：联合组织单位活动，以打入单位内部，包括联合举办公益活动 3.夜宴邀请：针对种子客户邀约夜宴，体现项目环境 4.赛事组织：利用工会举办体育赛事，渗透内部 5.部门资源：利用政

4、府部门或事业单位宣传品牌及项目信息 技巧案例： 通过项目开发部负责人邀约如：国土资源局领导，利用夜宴形式进行沟通，组织电影院推介会，宣讲项目信息。定 期举办篮球邀请赛，进一步渗透内部，挖掘意向客户。 如何与客户搭建关系 2、企业、商会、行业协会 对象：企业总经理、商会/ /行业协会会长、秘书长 组织方式： 1.会议植入：利用企业招商会、年会、月会、商会协会、春茗团拜会、理事选举等进行植入拓展 .场地提供：利用企业的会议室等场所或商家的场地举办推荐会或推荐活动。 .夜宴邀请：对关键人物邀约夜宴以打入内部 .常规方式：企业摆展、上门拜访、短信覆盖内部员工等 技巧案例： 通过携礼上门拜访，寻找商会负

5、责人如：潮汕商会会长，提供场所举办商会活动，活动中途加入项目 推介环节，灌输项目信息，从中挖掘意向客户。 如何与客户搭建关系 3、高端社团活动组织 对象：游艇会/ /越野车/ /高尔夫/ /赛车等高端社团会长 组织形式： .活动拓展：通过联盟商家举办活动嫁接活动等进行拓展，包括自驾游、高尔夫球赛等 .品鉴活动：通过联盟商家进行名画展、奢侈品展等吸引部分客户参与 . 常规方式：上门拜访、短信覆盖VIP会员等 技巧案例： 主动找到高端高尔夫球会会长，组织有会籍的VIP会员参与双方联合举办的高尔夫球邀请赛，交换双方资源， 提供晚宴款待，晚宴中安排项目负责人致词及大屏PPT项目介绍，宣贯项目价值，挖掘

6、潜在客户。 如何与客户搭建关系 4、豪车4S店/豪车车友会拓展 对象：4S店销售经理/车友会会长 组织形式： .合作活动：合作组织活动，共享客户资源。比如豪车展，自驾游 .资源互换：相互在案场做广告植入，比如相互摆放单张、海报等 .发展编外：将汽车销售发展成为编外经纪人 技巧案例： 拜访豪车4S点，如：保时捷、法拉利、兰博坚利等，项目提供场地举办车展，进行客户资源共享。 组织车友会自驾游到碧桂园旅游度假项目体验感受。 如何与客户搭建关系 5、专业市场 对象：个体老板 组织形式： .名片收集：专业市场老板一般收入很高，但很低调，最传统的方法是收集卡片，后期电话邀约 .老带新：专业市场部分老板很喜

7、欢群居，利用老带新政策能更好地促进推介 .夜宴邀请：对一些有影响力的行业领头人进行夜宴邀请 技巧案例： 通过上门陌拜，找到老板，利用邀约方式请到项目参观。有利益关系的行业如：珠宝行业可邀请在项目举 办珠宝展览，互换共享客户资源。同时可在店里选择性植入4级展点广告。 6、“村委”及“高声望的老人”维系 对象：“村镇领导”及“老人组” 组织形式：针对村子里的“有钱人”群体，销售小组携礼陌拜“村镇领导”及“老人组”拜访喝茶，利用转 介奖励，激励他们介绍客户 技巧案例： 针对村镇领导通过携礼拜访，利用转介奖励，激励转介客户，针对“老人组”通过拜访利用了解当地历史文 化为切入点，拉近距离，寻找当地有名望

8、、有钱人的名单。 如何与客户搭建关系 8、中介、代理、竞品销售 对象：房地产一手、二手销售人员、主管、经理和相关人士 组织方式及技巧：销售小组设编外发展目标，用竞品销售编外发展办法，开展一对一宣贯，介绍佣金政策， 发展成为编外，并注册凤凰通。通过三级市场、竞品销售转介高端业主资源。 9、供应商资源组织 对象：区域或项目供应商 组织方式及技巧：通过采购部发动各类合作供应商参观项目及开展专场推介会，利用圈层活动挖掘潜在客 户。 7、平安保险经纪人 对象：各地平安保险经纪人 组织方式及技巧：组织平安保险各级经纪人开展专场宣贯，执行集团已明确的激励措施，包括：高额推介 佣、快结佣、额外优惠方案等措施来

9、吸引激活保险经纪人。反复跟踪并做系列培训，发动成为编外经纪人， 转介投保客户。 如何与客户搭建关系 12、全体员工： 对象：区域、项目部及集团各板块全体员工 要求：执行“全民营销”方案，要求集团所有员工参与。召开全员营销启动会，指标分解到各个部门到人，和 销售团队分组对接，每月召开客户分析会议，带客认购。 11、编外经纪人 对象：针对从事奢侈品、金融、保险等高端行业的从业人员 组织方式及技巧：通过“佣金激励”方案刺激，发动所有编外经纪人，通过“凤凰通”注册客户 10、媒体 对象：当地的媒体从业人员 组织方式及技巧：媒体采风时收集各类媒体资源，把媒体朋友发展成经纪人，介绍佣金政策，请媒体人帮助卖

10、房 子。 如何与客户搭建关系 目的：收集“关键人”信息，发掘客户合作需求。 类型：1. 1. 陌生拜访，寻找关键人；2. 2. 关键人带动，挖掘圈层领导。 类型对象 政府单位、企事业单位各行政职能部门 本地垄断、高效益、高福利型企业电力、烟草、银行、医院、学校等 本地大型企业、名企上市公司、纳税10强、支柱产业等 专业市场服装批发城、石材市场、建材批发市场等 “乡镇领导”和“老人组”村委书记、德高望重的老人等 供应商含工程等合作单位，合作金额较大的供应商 行业协会、商会协会会长、商会会长、工会主席等 上门拜访：针对不同的单位类型，寻找“ “关键人” ”。 如何与客户搭建关系 巡展：区域针对性强

11、，容易寻找目标客户；客户渗透性高。 类型：1 . 1 . 可选择二、三、四级展点；2 . 2 . 乡镇路演；3 . 3 . 异地项目联动 巡展类别重点区域主要形式辅助工具 社区 当地密集度较高的旧社区、高端 住宅区、拆迁小区等 设三级展点单张派发，礼 品、DM直邮，电梯框架 单张、小礼品（扇子、笔等） 乡镇 周边经济实力较为发达的乡镇设二三级展点，单张派发 和路演 单张、小礼品（扇子、笔等） 大型商场 百货、购物超市、影院二级展点，推介会， 路演 推介PPT、展架 高端写字楼 市中心CBD高端大厦单张派发，礼品派发 四级展点，电梯框架 单张、礼品（文具，充电宝 等） 高端娱乐休闲 场所 大型酒

12、店，水疗会所四级展点（如X展架） 礼品派发 礼品植入(如：扑克牌、纸 巾盒） 异地巡展 异地楼盘联动、目标客户聚集城 市驻点巡展 二三级展点或展会，结合 活动 展位、单张、展架 如何与客户搭建关系 电话营销：传递项目信息；购买有质量的电话，寻找目标客户。 客户类型电话来源 项目来电来访客户（睡眠客户）项目自身来电来访 竞品项目客户名单竞品销售人员索取 小区、写字楼业主名单物业管理人员索取 商会（浙商、台商、温州商会、潮汕等商会）活动登记商会秘书 行业协会名录（50强企业）企业名录电话本 车友会（奔驰、保时捷、宝马等高端车友会）活动登记或车友会索取 服务商客户名单（高尔夫俱乐部、美容、健身俱乐部

13、）资源互换或联系关键人购买 移动、联通、民航、商场等VIP客户资源互换或联系关键人购买 金融机构的VIP客户资源互换或联系关键人购买 客户怎么跟进与落实 客户组织五大要求标准动作：“抓”领袖、”精”渠道、“强”洗脑、“重”形象、“高”亮相。 通过十二大客户渠道反馈的信息摸查挖掘高端客户，不断摸查找到种子客 户，挖掘他身边更多的有钱人。 根据前期摸查，寻找种子客户，利用种子客户的带动，通过圈层活动来进 行不断收客。 将传统低端派单扫街方式改为“洗脑式”拓客。使用道具：如3D户型展示 技术、产品手册、IPAD/PPT、精美高端画册等给客户先行反复洗脑。 拓展活动品质提升，圈层活动以高端、品质、尊贵

14、、享受为主，如茗茶、 红酒会、珠宝展、奢侈产品发布会嫁接、户外拓展、高规格巡回路演等。 全面提升销售团队及兼职团队形象，尤其注重企业形象，抹去过去乱派单 、贴牛皮癣的影响，展示大房企形象！ “重”形象 “高”亮相 “强”洗脑 “精”渠道 “抓”领袖 案例1： 拓客概述：邵阳碧桂园外拓交通银行与政府部门并进行宣贯及活动洽谈，为其提供场地、 相关活动物料及宣传推广，以期促成资源互换，互利互赢的效果。 邀约对象：交通银行30万存款VIP客户资源； 交通银行高管客户与政府单位公务员； 交通银行普通职工； 政府单位代表； 拓客效果：本次拓客宣贯人数200余人，洽谈活动3场，活动当天促进项目成交，后续有银

15、行工 作人员进行了推介； 【湖南区域】邵阳碧桂园 未达标分级批评处罚 PK 机制 1. 组内PK：组员与组员之间PK，每组选举前三名拓客精英进行奖励 2. 组组PK：完成数量及质量最好的一组奖励，最差一组惩罚或人员淘汰 监控 机制 监控机制：按职能及权限进行监控，每天公布排行情况 1. 组内自检，组长检查组员完成情况 2. 组与组之间交叉检查，审核完成质量 3. 其他板块参与检查，如行政、标准抽查 案场品质管理 案场品质：销售案场管理+销售氛围+案场布置+物业服务 案场品质管理四大核心：销售案场管理、销售氛围、案场布置及物业服务，严格监督与管理是案场品质提升重 要条件。 迎宾服务、茶水服务等

16、物业服务 卖压氛围、人气氛围 销售氛围 服务形象和礼仪规范、销售 服务接待流程规范； 销售案场管理 项目卖点展示、风险把控、 各功能区域布置 案场布置 案场品质管理 销售案场管理：服务形象和礼仪规范 女同事仪容仪表标准 1、化妆： 统一化淡妆：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红; 2、工鞋： 统一穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损，需穿丝 袜（项目根据实际情况统一颜色），前不露趾，后不露跟， 如着裙装应视工衣款式统一穿肉色或黑色长筒丝袜，袜子 干净、无绽线、无破碎、无花纹； 3、发型： 头发光滑干净，统一扎马尾，不蓬松不杂乱，干净整齐; 4、着装： 衬衣如有衣领需放置外套外面，衬衣的衣摆放

17、置裤腰内； 5、配饰： 戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉，其 他配饰应以简单、大方为宜，不能佩戴过于夸张的饰品。 案场品质管理 销售案场管理：服务形象和礼仪规范 男同事仪容仪表标准 1、发型： 面容清洁，不留胡须，头发前不过眉，后不抵领，侧不盖 耳，干净整齐，不留长发，不蓬松不杂乱，打好定型发胶； 2、皮带： 颜色为黑色，皮带扣为实心或者方框扣为佳，款式简单、 大方； 3、皮鞋： 统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜， 每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损。 案场品质管理 销售案场管理：服务形象和礼仪规范 站姿、坐姿、走姿标准 站姿： 从座位左侧三步入座，左

18、脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左 脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻，坐满椅子的2/3，双膝 自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾，则表示尊重 和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下； 坐姿： 从座位左侧三步入座，左脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左 脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻，坐满椅子的2/3，双膝 自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾，则表示尊重 和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下； 走姿： 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体 为中心前后摆动，双脚内侧尽量产生摩擦，男士步幅以一脚半 距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内 侧

19、应落在一条直线上，双臂以身为轴前后摆动幅度3035。 案场品质管理 销售案场管理：服务形象和礼仪规范 自我介绍及递送名片 服务用语： “先生小姐，您好！我姓X,是XXX项目的置业顾问，这是我的 名片，随时愿意为您效劳”； 递名片要领： 用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上， 高度以自己胸部为宜；名片的顺序是“先客后主，先低后高” 即地位低的先交给地位高的，年轻的先把名片交给年长者，客 人先把名片交给主人； 名片接受与存放要领： 接受名片时，应先起身并面带微笑注视对方；随后有一个微笑 阅读名片的过程，“X先生/小姐，您好！很高兴认识您”使对 方产生一种受尊重的感觉，注意：接过名片

20、后，切不可随意摆 弄或扔在桌上，也不要随意塞进口袋； 案场品质管理 销售案场管理：服务形象和礼仪规范 前台接听电话 在电话铃声响起的3声以内及时接听电话，如未能及时，须向 客户致歉：“不好意思，让您久等了，这里是XX项目营销中 心，请问有什么可以帮到您？”； 接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，XX碧桂 园营销中心，请问有什么可以帮到您？”。“谢谢致电XX碧 桂园营销中心，再见！” “不好意思，能麻烦您再讲一次 吗？” 案场品质管理 销售案场管理：服务接待流程规范 接待流程六大步骤 第一步 您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择 只保留文字。 第二步第

21、三步第四步第五步第六步 销售中心门口 -迎接客户 模型区自我 介绍及介绍模 型 示范单位区 合同展示区洽谈区、VIP 区 送客人 案场品质管理 销售案场管理：服务接待流程规范 销售中心门口-迎接客户 服务用语:“先生/小姐，您好!欢迎光临，这边请！”/先 生/小姐，您好!欢迎光临，这边请！” 注意事项：离客人一米的距离时应主动向客人（前）面 带微笑目视对方，点头欠身向客人问候。五指并拢指向 销售中心方向，站在客人的右前方一米处，带领客人进 入营销中心； 案场品质管理 销售案场管理：服务接待流程规范 自我介绍及递送名片 服务用语:“先生小姐，您好！我姓X,是这里的置业顾问， 这是我的名片，随时愿

22、意为您效劳”； 注意事项：用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对 对方，双手递上，高度以自己胸部为宜；名片的顺序是 “先客后主，先低后高”；接受名片时，应先起身并面 带微笑注视对方；随后有一个微笑阅读名片的过程，“X 先生/小姐，您好！很高兴认识您”使对方产生一种受尊 重的感觉。接过名片后，切不可随意摆弄或扔在桌上， 也不要随意塞进口袋； 案场品质管理 销售案场管理：服务接待流程规范 介绍模型 服务用语:大家好！欢迎大家来到XX碧桂园，我是XX营销中心的XXX （一定要做自我介绍及递送名片），很荣幸为您介绍XX的整体规划情况； 注意事项： 在介绍模型时应用射灯来指示地点及方向，不能用单手指模型

23、介绍。 整个讲解过程中应保持热情大方的仪态； 带领大家在模型边销售中心的所在位置为客人讲解区位方向，并营造 一种生活的氛围给客人； 若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售人员也应主动站立在 客户身旁2-3米处，待客户需要时及时 提供介绍；在整个介绍过程中 都应保持甜美的笑容，做到有问必答 案场品质管理 销售案场管理：服务接待流程规范 示范单位区 服务用语:“先生小姐，我带您参观一下我们的示范单位，这边请！” 注意事项： 销售人员提前通知样板房服务人员，告知客户即将前往板房参观，请提 前做好相关接待工作； 带领客户前往苑区参观，带领过程中，工作人员始终保持与中心人物1 米左右的距离并走于他的

24、左前方，以便能听清他们的要求。 案场品质管理 销售案场管理：服务接待流程规范 合同展示区 服务用语:“X先生/小姐，您好！这是我们的合同展示区，请您详细了解 ，如有疑问，我随时向您解答；”/先生/小姐，您好！有什么我能为您 解答的吗？ 注意事项： 销售人员必须清楚的为客人介绍条款，请客人阅读，客户如有疑问， 销售人员应专业热情地为客人讲解后再签署认购书； 在讲解过程中要保持专业礼貌用语，在遇到不明白或含糊之处切忌随便 输出，以免造成不必要的投诉； 合同展示须过塑、盖章，橱窗应上锁，合同文件如有更新，需及时进行 更换； 案场品质管理 销售案场管理：服务接待流程规范 洽谈区、VIP接待区 服务用语

25、:“先生小姐，您好！请这边坐！” 注意事项： 请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子； 需讲解清楚必须注意的条款，如：认购书签定后不能加减、转名、交 楼款的时间等，同时询问客人是否还有不清楚的地方； 恭喜客人：待客人办理好所有手续，提醒客人检查所有票据是否齐全 ，并帮客人准备我们专用的信封填好信封面的路址及跟办人联系电话 ，告知客人手续都已办理完毕，应非常热情的恭喜客人成为我们的准 业主/业主； 案场品质管理 销售案场管理：服务接待流程规范 送 客 人 服务用语: “某某先生/小姐，感谢您的光临，请慢走。” 注意事项：置业顾问陪同客户至停车场，期间应该再次加深客户对自己 的印象，留电话、

26、加微信等，最后挥手道别，目送客户开车离开。 案场品质管理 销售氛围：卖压氛围、人气氛围 卖压氛围: 通过现场喊麦、放手礼炮、敲金锣、砸金蛋等动作，创造卖 压氛围，对客户心理形成紧迫情绪，有利于销售成交； 人气氛围：热闹的气氛容易让客户产生一定的购买欲望，可以通过现场 活动来提高人气氛围； 案场品质管理 案场布置：项目卖点展示、风险把控、各功能分区区域布置 项目卖点展示: 案场有空档的位置都应该有项目卖点展示，例如：案场 顶部可以放道旗、承重柱用KT板包住等； 风险把控：出街物料需要管理者细心审核，防止广告违法，项目各证件 与集团标准一定要做好公示； 各功能分区布置：案场各功能分区需要做好导视布置，成交区域做好礼 品堆头布置等； 案场品质管理 物业服务：迎宾接待、茶水服务 迎宾接待: 物业一定要做好客户迎宾接待工作，体现大品牌开发商服务 意识强，从帮客户停车指挥、开门服务、送伞服务、遮阳服务等，都是 体现案场品质的重要环节； 茶水服务：茶水服务已经不单单向过去只是白开水和绿茶了，需要与物 业沟通，让物业服务人员学习烘焙与特调技能，让客户觉得案场不单单 是个卖楼的地方，也是高端会所； 谢谢聆听 营销九区