1、客户服务规范客户服务规范（试行）（试行）20032003 年年 1111 月月目录目录前言第一章第一章客户服务理念客户服务理念第二章第二章客户服务规范客户服务规范第一节客户服务承诺第二节客户服务中心（营业厅）服务规范第三节客户服务语言规范第四节上门服务行为规范第五节客户服务人员职业道德规范第三章第三章客户服务制度客户服务制度第一节客户服务中心“首问责任制”第二节抄表管理制度第三节气费催缴管理制度第四节培训和持证上岗制度第五节电话回访管理制度第六节用户投诉管理制度第四章第四章客户服务业务流程客户服务业务流程第一节报装流程第二节改管流程第三节置换点火流程第四节抄表收费流程第五节维修抢修流程第六节投
2、诉处理流程第五章第五章客户服务相关应用表格、附件客户服务相关应用表格、附件表一用户资料登记表（存档用）表二点火卡表三用气证表四抄表任务单表五燃气收费通知单表六抄表卡（存档用）表七台帐（营业厅、来电受理记录）表八业务受理单表九入户安全检查卡表十隐患整改通知单表十一（工业、商业用户）安全检查卡表十二改管、安装热水器申请单表十三售后服务收费标准表十四回访记录单表十五投诉处理单附件一供用气合同附件二燃气抄表通知单附件三燃气欠费催缴通知单附件四申办委托代缴燃气费通知单附件五燃气封表停气通知单附件六委托代交燃气费协议附件七换表补气通知单附件八（工业、商业用户）安全操作规程及注意事项附件九（工业、商业用户）
3、安全员职责附件十安然燃气服务指南附件十一致安然燃气用户的一封信附件十二点火员须知附件十三燃气热水器的种类附件十四如何正确安装燃气热水器附件十五如何正确使用燃气热水器附件十六如何正确使用燃气灶（炉）具附件十七如何选购燃气器具附件十八节约使用燃气的方法注注：有关工作岗位和工作程序规范详见服务规范细则前言前言在激烈的市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。安然燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品位、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。“创造客户价值”不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理念，用理念来支配行动。一个企业只有在其内部达到创造客户价值、全心全意为客户服务的共识
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