1、运运 营营 流流 程程 汇汇 编编 目目 录录1. 宾客意见汇总流程 p22宾客满意度调查流程 P33. 礼品兑换操作流程 p44. 客服投诉处理流程 p55. 特殊客人名单管理流程 p66. 家宾卡资料清空流程 p77. 费用标杆确定流程 p88.新店中央物品采购流程 p99.开业店中央物品补货流程 p1010.中央物品抽检送检流程 p1111.中央仓库物品发货流程 p1212.服务手册配送流程 p1313.更换家宾卡坏卡操作流程 p1414.升级金卡操作流程 p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程 p1616.总查、专项检查流程 p1717.暗访流程 p1818.酒店运营标准问题和咨询回
2、复流程p1919.开业验收流程 p2020.新店宽容期指标下达流程 p2121.新店考核期指标下达流程 P2222.特许酒店 PMS 费用及安装处理流程 p2323.特许付款流程 p2424.特许协调流程 p2525.特许家宾卡发放流程 p2626.特许项目经理介入流程 p2727.特许服务启动流程 p2828.特许中止流程 p29宾客意见汇总流程宾客意见汇总流程宾客意见汇总流程宾客意见汇总流程GIFTS如家网站电话投诉和反馈网评每周汇总宾客意见报运营总监发送城区总、 总监以上、 店长、运营部和培训部城区总在周报上反馈问题的整改客服客服运营总监城区总客服存档宾客满意度表调查流程宾客满意度表调查
3、流程宾客满意度调查流程宾客满意度调查流程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表 30 张在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占 50%，协议公司 20%，其他 30%寄回公司客户服务部将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告客服值班经理店长客服审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监存档客户服务部礼品兑换操作流程礼品兑换操作流程否礼品兑换操作流程礼品兑换操作流程来电或网上申请客人核对是否符合申请与客人核对卡主信息， 询问邮寄地址， 并复述核对后提交申请 （或根据客人网上信息提交申请）兑换20000分以上礼品要求客人传真确认， 收到传真确认后提交申请审核礼品发放每周二邮寄出记录备案客服客服客服客服客服客服核对是否符合申请客服来电或网上申请客人否兑换20000分以上礼品要求客人传真确认， 收到传真确认后提交申请
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