物业公司业主投诉处置中的44个问题（71页）.pdf
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物业公司业主投诉处置中的44个问题（71页）.pdf
1、业主投诉中的四十四个问题业主投诉中的四十四个问题2一、业主投诉来源和触发条件一、业主投诉来源和触发条件客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房第三方教唆调拨第三方教唆调拨非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任责任范围内范围内的事情的事情这些原因本身不一定直接导致
2、投诉，只有沟通协调不好之这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之后才会引发投诉！后才会引发投诉！3二、业主投诉分类二、业主投诉分类从投诉处理角度对投诉进行分类：从投诉处理角度对投诉进行分类：内生性投诉内生性投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉外生性投诉外生性投诉非过错责任导致的投诉非过错责任导致的投诉目前业主投诉有三个突出特点：目前业主投诉有三个突出特点：“外生投诉内化外生投诉内化”由于客观原因导致业主不满由于客观原因导致业主不满“轻微问题恶化轻微问题恶化”本可通过沟通解决的常规问题最终本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉恶化为业主投诉个别问题泛化个别
3、问题泛化个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表体报道，成为负面代表华中地产华中地产培训公众号培训公众号:dichanxuexi电话电话:13971235684 进进群加微群加微信信4三、业主投诉心态三、业主投诉心态心态一：求尊重心态一：求尊重心态二：求补偿心态二：求补偿心态三：求发泄心态三：求发泄心态四：逃避责任心态四：逃避责任心态五：对立敌视心态五：对立敌视心态六：综合心态心态六：综合心态华中地产华中地产培训公众号培训公众号:dichanxuexi电话电话:13971235684 进进群加微群加微信信5四、业主投诉方式分析四、业主投诉方式分析理性方式：理性方式：手段1：正常途径向公司投诉手段2：向公司相关主管部门投诉手段3：正常的媒体曝光手段4：消协、质监站、上访非理性方式：非理性方式：手段1：在公众场所拉横幅、身背标语、散发传单等方式宣
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