1、1房务管理规范房务管理规范第一篇客房部概述一、楼层人员编制图二、客房服务概念第二篇制 度 篇一、楼层各项规章制度及条例1、客房部奖惩条例2、楼层扣分制度3、楼层布草管理规定4、楼层服务安全规范5、酒店安全管理知识6、客房安全管理制度7、客房部楼层清洁卫生考核办法二、客房部各岗位职责及工作流程1、客房部经理岗位职责2、楼层主管岗位职责3、楼层中班领班工作内容及程序4、楼层主管工作内容及程序5、仓库管理员岗位职责6、楼层早班领班岗位职责7、楼层早班领班工作内容及程序8、楼层中班领班岗位职责9、房务中心文员岗位职责及工作内容10、楼层服务员岗位职责11、楼层早班服务员工作内容及程序12、楼层中班服务
2、员工作内容及程序13、楼层夜班服务员工作内容及程序14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作15、楼层中班每日必做的公共区域卫生16、中班公共区域卫生要求17、客房部与其它部门的协调18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌19、服务员仪容仪表要求第三篇服 务 篇1、 “五声”及“五项”服务2、班前要求3、交班时注意事项“四项交接”4、上班时间十要求25、为顾客服用务的十条“黄金规则”6、七知三了解7、顾客满意的标准8、客房服务“十主动”9、客房服务的“四大”工作程序10、优质服务技巧11、理解服务的真正内涵12、宾客划分类型13、如何向客人介绍客房设施设备14、投诉15、遇到停水停电时的工作16、
3、客人常见投诉问题17、客房部的主要任务18、工作期间“四不讲” “六不能”19、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”第四篇操 作 篇1、客房术语2、房间状态核对程序3、进房程序4、房间的一般清扫顺序5、撤床程序（中式铺床）6、铺床口诀7、铺床程序（中式辅床）8、卫生间清扫程序9、房间清扫程序10、客房杯具消毒程序11、客房部接待 VIP 程序12、客房卫生标准（十无）13、床垫翻转程序14、空房清扫程序15、小整理程序16、处理总台要求“即扫”的程序17、中班开夜床服务程序18、加床服务程序19、周期卫生计划20、客房大清洁21、工具的使用22、公共卫生23、地毯日常清洁保养程序24、地毯去渍程序325、地毯吸尘程序26、客房设施设备维修管理程序27、吸尘器的使用与保养28、墙纸清洁保养程序29、客房检查工作30、客人要求开门的处理程序31、房门未锁的处理规定32、外宿房的处理规定33、
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
