1、第 1 页 共 129 页客户服务中心业务流程客户服务中心业务流程目目录录1、营销组工作内容-22、销售管理规范-33、正常认购销售与财务对接流程-74、销售变更规范-85、退房流程-96、销售费用管理规范-107、内部管理规范-118、广告策划业务流程-189、其他业务流程-1910、 “售前、售中、售后”全程式客户服务工作流程-2211、 营销方案编制流程-11312、样板间物品、销售道具、物料处理流程-126第 2 页 共 129 页营销工作组内容营销工作组内容1、 制定项目整体营销、销售、广告发布、广告宣传及媒体组合计划。2、 制定项目整体营销费用、支出费用及回款计划。3、 确定、参与
2、、讨论、反馈广告公司作品的意见及信息。4、 负责与客服组的业务对接，记录客服组反馈的客户信息，并及时调整销售策略。5、 负责与公司项目发展部、工程管理中心、财务部等相关业务部的沟通和对接。6、 按半月和月及时编制销售总结分析报告，提出下阶段营销推广计划。7、 监督和协调广告公司及媒体广告发布计划的执行。8、 负责广告的记录统计和保存，并与媒体保持正常沟通和联系。9、 负责广告合同的内部审批手续和付款手续的办理。10、负责销售资料、宣传资料、宣传品等的发放、设计、印刷制作和验收等。第 3 页 共 129 页销售管理规范销售管理规范1、客户服务中心应在销售准备期展开以下工作：1.1 组织客户代表对
3、年度市场供应、成交及开工量认真调查学习，并对周边项目和相关的配套设计做认真细致的市场调查。1.2 通过产品研发中心组织编写的产品的规范设计要点，详细了解项目的规划特点、产品特色、户型比例、交房标准、配套情况、环境特色等技术指标。1.3 通过营销会议对产品的推广计划、价格策略、产品卖点、竞争个案、开盘组织进行相关培训，客服经理根据以上内容编写销售说辞与开盘方案下发所有客户服务中心人员。1.4 要求客户服务中心所有成员对销售准备期工作进行总结，并提出建设性建议。1.5 在销售价格、宣传资料等销售道具建设完全推出的情况下，客户代表应认真填写客户需求情况并做好登记，以便及时通知项目认购及开盘情况。2、客户服务中心在销售推广期开展的工作内容：2.1 策划主管协助客服经理开展有效的广告宣传，全面营造项目现场的销售氛围，利用销售道具和资料，向客户全面展示项目的情况，促成销售高潮。2.2 按照销售道具及销
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