1、客客户户服服务务中中心心管管理理手手册册目录1、目的2、职能定位3、组织架构4、岗位职责4.1 客户服务中心经理岗位职责4.2 客户服务中心维修主管岗位职责4.3 客户服务中心客服专员职责4.4 客户服务中心内勤岗位职责5、管理规范5.1 客户流程5.2 工作时间5.3 联络方式5.4 客户与客服的沟通5、5 客服与销售的沟通5、6 客服与工程部的沟通5、7 客服与物业公司的沟通6、接待规范6.1 素质与礼仪6.2 职业性微笑6.3 行为举止6.4 语言表达7、接待规范7.1 客户来访7.2 准备工作7.3 接待工作8、拜见客户9、接听电话10、投诉回访客 户 服 务 中 心 管 理 手 册客
2、 户 服 务 中 心 管 理 手 册1 1、目的、目的房地产开发有限公司秉承*集团公司 “和润于中，惠及天下”使命和尊重客户权利和利益，主动热情为客户服务，加强与客户的交流，通过持续的质量改善和服务创新， 提高客户的满意度。 特制定本手册用于指导客户服务中心工作，以满足客户的需求。2 2、 职能定位职能定位2、1全面负责房地产开发有限公司客户服务工作， 包括相关客户服务标准的制定和修改、规范实施，以及服务资源的统一规划和配置，是公司客户服务工作的具体实施部门。2、2组织、安排、监管公司签约的维修施工队伍和维保施工队伍，对房屋维修质量进行验收。2、3负责到期房屋的交付， 包括资料的准备和交接。
3、对未收房的及时通知业主收房，并处理交房中的相关事宜。2、4负责受理客户意见和投诉，整理、分析、处理房屋交付后、服务中反馈的信息。2、5负责公司对客户服务政策的解释， 用户的沟通， 处理和协调客户提出的投诉和纠纷。2、6参加工程部、销售部、物业公司的相关工作例会，了解工程部和销售部及客户的相关信息。2、7按公司要求，在小区未成立业主委员会前，监管前期物业管理公司。2、8联合销售、物业公司组织开展小区文化活动，营造良好的小区氛围，推进*集团品牌战略，提高公司的信誉度和知名度。3 3、 组织结构组织结构根据客户服务中心部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：客户服务中心组织架构：（各分公司可根据实际情况配置）经理1 人维修主管2 人客服专员2 人客服内勤1 人4 4、岗位职责、岗位职责4 4、1 1 客户服务中心经理岗位职责客户服务中心经理岗位职责4、1、1在公司分管领导的领导下，负责客户服务中
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