销冠是怎么炼成的？.pdf（66页）

1、销冠销冠 是怎么炼成的是怎么炼成的 置业顾问素描 置业顾问价值所在：置业顾问价值所在： 达成产品的销售和溢价达成产品的销售和溢价 传递企业价值和理念传递企业价值和理念 搭建项目搭建项目/企业企业与客户沟通平台与客户沟通平台 置业顾问素描 优秀的置业顾问素描优秀的置业顾问素描 坚韧踏实，讲究团队协作； 优秀的服务意识； 真诚、专业。 关键词：团队协作、服务、真诚团队协作、服务、真诚 摩托车理论 前轮心态 使命必达 自我激励 坚韧踏实 发动机工作能力 沟通能力 销售能力 销售技巧 后轮基本知识 公司文化 产品知识 营销知识 市场知识 。 第一部分：心态篇第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业

2、二、树立正确的“客户观” 三、成功销售的3、4、5、6 四、积极的心态源于专业的修炼 1-1：正确认识：正确认识“销售销售”这一职业这一职业 心态篇心态篇：第一节 第一节 一、正确认识“销售”这一职业 销售是一种光荣、高尚的职业 销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报 乞丐心理乞丐心理 置业顾问的心置业顾问的心 理角色理角色 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理使者心理 专业的、真诚的，带给客户快乐、价值。 是企业的使者，企业形象的代表 销售是一门综合学科销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会社会80%人从事销售人从事销售 置业顾问的数量供过于求，质量

3、供不应求 1 1- -2 2：树立正确的“客户观”：树立正确的“客户观” 心态篇心态篇：第二节 第二节 二、树立正确“客户观”（1） “客户客户”是什么？是什么？ 认识1：“对手”？“那个难缠的客户今天搞定没？” 认识2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？” 认识3：“上帝”？衣食父母 二、树立正确“客户观”（2） 客户喜欢什么样的置业顾问？客户喜欢什么样的置业顾问？ 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识渊博 掌握房地产知识，置业居家生活方面专家， 知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭

4、力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确“客户观”（3） 成功置业顾问的“客户观”成功置业顾问的“客户观” 客户是客户是朋友朋友 是我们是我们服务的对象服务的对象 是事业双赢的是事业双赢的伙伴伙伴 关注客户利益关注客户利益 真心帮助客户真心帮助客户 让客户成功、快让客户成功、快 乐乐 二、树立正确“客户观”（4） 客户的拒绝等于什么？客户的拒绝等于什么？ 面对拒绝，自我面对拒绝，自我 解嘲：解嘲：“谢谢你又谢谢你又 让我赚了让我赚了5 5万！万！” 10次拒绝 1次成交 1次成交 500000元 1 1次拒绝次拒绝 50000 50000 元元 客户的拒绝是自我财

5、富的积累 1-3：成功置业顾问的：成功置业顾问的3 3、4 4、5 5、6 6 心态篇心态篇：第三节 第三节 三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3” 3 3 必须知道的三件事必须知道的三件事 、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深坚韧坚韧 、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高踏实踏实 、高效的工作造就成功的置业顾问、高效的工作造就成功的置业顾问 高效、聪明高效、聪明 三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3” 、想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深坚韧坚韧 成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过 程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才

6、能 达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花一年以上时间做销售工作吗？这是成功置业顾问的唯一 秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作， 如果是为了你永远也不会取得成功！ 三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3” 、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高踏实踏实 销售营销经理总监据统计，从事营销行业的人中，80%80%是 做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一 步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔 （高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一 名普通的置业顾问。 三、成功置业顾问的3、4

7、、5、6之“3” 、高效的工作造就成功的置业顾问、高效的工作造就成功的置业顾问高效、聪明高效、聪明 做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平 的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们 是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每 时每刻关心客户 学会在工作中总结提高勤于总结，善于自我学习， 边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作聪明人会工作，笨人被动工作。 三、成功置业顾问的3、4、5、6之“4” 找寻动力的源泉“我为什么来这里做销售？” 自我肯定的态度“我是最棒的？(自信、热情)” 拥有成功的渴望 “我要做团队最有影响力的 人，我要！” 坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”

8、4 4 之一之一 必备的四种态度必备的四种态度 三、成功置业顾问的3、4、5、6之“4” 明确的目标 “我要开盘卖50套房？ “我要和团队分享三条销售经验” (必须是可量化的目标)” 乐观的心情 “在这里做销售我很快乐(用热情感染客户)” 专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)” 大量的行动 “从今天开始、坚持不懈行动” 4 之二之二 必备的四张王牌必备的四张王牌 三、成功置业顾问的3、4、5、6之“5” 5 必须坚持的五种信念必须坚持的五种信念 、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信 、真心诚意地关心你的客、真心诚意地关心你的客 户户 、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱 、鞭策

9、自己的意志力、鞭策自己的意志力 、尊重你的客户、尊重你的客户 销售大师们成功，凭 借的不仅是技巧，更重要 的是精神力量，那就是信 念！唯有信念，才能让我 们在漫长的销售生涯中， 有力量和自信面对挫折、 迎接挑战！ 三、成功置业顾问的3、4、5、6之“6” 6 倍增业绩的六大原则倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干）“我要对自己的发展负责！” 我是顾问而非“置业顾问”“我是房地产行业的专家！” 我是销售医生、购房专家“我能诊断客户购房需求！” 我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃执着“我要成为销售力最强的！” 第二部分

10、：技巧篇第二部分：技巧篇 客户拓展技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧业务成交技巧 2-1：客户拓展技巧：客户拓展技巧 技巧篇技巧篇：第一节 第一节 一、客户拓展技巧（1） 如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？ 1 1、学会赞扬学会赞扬 赞扬赞扬房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们 产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原 则： 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； 绝对不要随便指责客户的偏爱； 探明竞争楼盘在客户心目中的位置； 找出客户的个人因素和真正购买动机。 范例范例 X X 客户：“你们的洋房修得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。 销售：“没有，哪

11、里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。” 销售：“老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先 我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人 的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方 面的疑虑。” 2 2、绝对不随意、绝对不随意 评价对手评价对手 绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动 或冒然攻击对手，会给客户造成以下后 果： 竞争对手很厉害，且难以战胜； 那个楼盘怎样？我是不是该去看 看； 这个置业顾问缺乏容人之量，没 涵养。 记住：记住

12、：最好的方法是以静制动，有针对最好的方法是以静制动，有针对 性地与客户分析客观事实、综合比较性地与客户分析客观事实、综合比较！ 一、客户拓展技巧（1） 如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较客观比较 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体 客户的特点，按客观和公正的原则，与我 方楼盘进行比较，具体做法是：具体做法是：把客户心把客户心 目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两 行列在同张表上，以最好部分的高低判定行列在同张表上，以最好部分的高低判定 双方的优劣。双方的优劣。 避重就轻避重就轻 如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼 盘，就要学会

13、忽略竞争对手的这些优点不学会忽略竞争对手的这些优点不 谈谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所 谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想 要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（1） 如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？ 一、客户拓展技巧（1） 如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？ 小技巧：小技巧： 以褒代贬以褒代贬 范例范例 “那个楼盘确实很便宜，交通也方便， 菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车， 孩子不用上学，太太没这么漂亮的话， 我建议您最好还是买那的房子。” 潜台词潜台词：位置偏、车位也不够位置偏、车位也不够 潜台词潜台词：离学校远，

14、教育配套差离学校远，教育配套差潜台词潜台词：治安很复杂，安全性差治安很复杂，安全性差 小知识小知识：现场搞定客户五步循环现场搞定客户五步循环 客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、 进行比较、最后确认、决定购买。 相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定望、闻、问、切、定。 一般而言到达项目现场的客户已经对项目有所关注。 五步五步动作动作备注备注 望望寒喧，问候客户。观察客户体貌特寒喧，问候客户。观察客户体貌特 征征 对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供 素材准

15、备。素材准备。 闻闻倾听。客户讲什么，问什么？倾听。客户讲什么，问什么？了解客户需求，激发兴趣。了解客户需求，激发兴趣。 问问问系列相关问题，得到所需要的、问系列相关问题，得到所需要的、 有价值的客户需求信息。有价值的客户需求信息。 交互式的问答，交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息以开放式提问了解你需要的信息。包括在讲。包括在讲 解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用 联想中。联想中。 切切掌握重点，针对性销售。掌握重点，针对性销售。（多次来访）再次运用多次来访）再次运用利益利益联想，让客户感受到项目的价值，联想，让客户

16、感受到项目的价值， 使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出 的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基 础。础。 定定时机成熟，做最后逼定。确认客户户位需求，让客户最终下定。 小知识小知识：销售要会销售要会“发问发问” 销售过程中“发问三关”。 发问1、开局问 发问2、中场问 发问3、异议问 开局问 从何渠道了解 的信息？ 自己开车来的？ 什么车？ 考虑多大的户 型？ 从哪个区域过 来的？ 中场问 这是整个接待过程中 最精彩部分 目的是了解客户需求， 更有针对性、更准

17、确 帮助客户了解产品信 息，达成意愿。 一般而言有三种发问 方式： 先问再推介 先推介再问 混合发问 异议问 面对异议巧妙发问 这部分技巧在后面分 享 2-2：交流沟通技巧：交流沟通技巧 技巧篇技巧篇：第二节 第二节 二、交流沟通技巧（1） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听学会倾听 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口 才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真实，通过倾听发现客户的真实 需求，了解客户的真正意图。需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬善用赞扬 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的 赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但 如何在

18、销售过程中，因地适宜地系统运用如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是 需不断练习、总结的技巧。 1.真诚2.自然3.行为本身 回忆一下培训时我们得到 的同伴的赞美！ 二、交流沟通技巧（1） 案例案例1 客：“听说您这套房子当时的开盘价只有6000元？” 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） 销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！ ” 生硬，让人听了极为不爽！生硬，让人听了极为不爽！ 总结：总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内 容容

19、 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的机会。进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的机会。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除 了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了 “如果我是您，我也会这样的” “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题” “您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题) 二、交流沟通技巧（1） 案例案例2 客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！ ” 销：“您说的是：这栋楼的颜色偏深色，还是 偏浅色了呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户 注意力

20、，有助于了解客户的更多想法）注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题， 这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示 范 理解客户 加深感情 二、交流沟通技巧（2） 交流沟通时，应掌握的基本原则交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 经常面对笑容 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 学会用心聆听 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程

21、中的互动，真诚对答交流 说话要有变化 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 二、交流沟通技巧（3） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 口头语信号口头语信号 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管 理、费用、价格、付款方式等； 详细了解房屋入住及售后服务情况； 对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问购房的优惠程度； 对目前自己正住的房子表示不满； 向置业顾问打探交楼时间及可否提前； 接过置业顾

22、问的介绍提出反问； 对公司或楼盘提出某些异议。 四、交流沟通技巧（3） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 表情语信号表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉 变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神 采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什 么。 四、交流沟通技巧（3） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 姿态语信号姿态语信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显 得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者 做其他放松舒展等动作； 拿起房屋认购购书或合同之类细看； 开始仔

23、细地观察模型、样板间等。 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友 好，进入闲聊； 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以 帮助自己集中思路，最后定夺。 小知识小知识：与客户沟通时的注意事项与客户沟通时的注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界。 知己知彼，配合客人说话的节奏。 多称呼客人的姓名。 语言简练，表达清晰。 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 与客户产生共鸣感。 千万别插嘴打断客人的说话。 合理批评，巧妙称赞。 勿滥用房地产专业术语。 学会使用成语和幽默。 2-3：价格谈判技巧：价格谈判技巧 技巧篇技巧篇：第三节 第三节 三、价格谈判技巧（1） 不要掉入不要掉入“价格陷阱价格陷阱” 何谓“价

24、格陷阱” 客户买房时，一般开始就会问价格，很多置业顾 问往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方 讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对房子 价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 切记：切记： 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 三、价格谈判技巧（2） 如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱” 1 1、先谈价值、先谈价值 再谈价格再谈价格 当客户与我们讨论房价的时候，我们首当客户与我们讨论房价的时候，我们首 先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买 它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，它的理由

25、，以及可给客户带来的诸多实惠， 在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客 户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会过早地就价格问题与客户纠缠，往往会 被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！ 三、价格谈判技巧（2） 如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱” 2 2、分解价格、分解价格 集合卖点集合卖点 在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买 房当作“房当作“买生活方式买生活方式”来推销。房价中除了房子”来推销。房价中除了房

26、子 本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综 合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注 意力。意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断 向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房 子值！所以，卖点的推介很关键！子值！所以，卖点的推介很关键！ 技巧技巧： 价值强调价值强调 销售话术销售话术 类比类比 说明说明 “请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看 一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，

27、单从表 面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚 且如此，我们的房子就更是这样了” “我们不会牺牲业主的利益降低质量以求得房价低廉，您想，您会 要那种外面下大雨、房里下小雨的房子吗？” 价值价值 罗列罗列 “您买我们的房子，每天上下班你不用挤公交车，既省交通 费，更节省您的宝贵时间；我们附近就有小学、中学，买房子 后孩子上重点学校方便啦另外，我们房子的户型特别值得一提，结 构好，功能分区和布局合理，您看，这个地方专门预留了壁橱位置， 将来装修能省您一大笔钱。” 客：“请问有两室一厅70平米左右的房子吗？” 销：“没有。” 小常识小常识：“两点式两点式”谈话法谈话法 原理

28、：原理：所谓所谓“两点式两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般只向客户谈话法，这是在与客户谈判时，一般只向客户 提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一种，都有助于我们获取有提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一种，都有助于我们获取有 效的信息，促进业务成交。效的信息，促进业务成交。 范例范例1 “您准备今天下午还是明天下午来看房？” “您买一件还是买两件产品。” 回答生硬，容易失去再谈机会回答生硬，容易失去再谈机会 范例范例2 销：“我们现在有38平米的一室一厅和78平米的两室两厅，户型 都不错，面积也适合您” 小常识小常识：不同客户的接待洽谈方式不同客户的接待洽谈方式 高效率神经质、疲倦、

29、脾气乖戾的客户 有耐心素质低、急躁、大惊小怪的客户 镇定自如易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 以退为进无理取闹、诚心挑剔的客户 真诚关心性格豪爽、依赖性强的客户 果断干脆缺乏主见、犹豫不决的客户 细致爱心年老较大、需要帮助的客户 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 仔细聆听客户的每一句话。 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 不要冷场，必须提前准备充分话题。 不要做讲解员，要做推销员。 要运用赞美、赞美、再赞美！ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段

30、落分明。 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 理论分析要到位，要说深、说透、侃说细。 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 小技巧小技巧：洽谈时应注意的细节问题洽谈时应注意的细节问题 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。

31、随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 陌生恐慌症。 注意注意：洽谈时要规避的不良销售习惯洽谈时要规避的不良销售习惯 2-4：业务成交技巧：业务成交技巧 技巧篇技巧篇：第四节 第四节 四、业务成交技巧（1） 准确了解客户需求准确了解客户需求 按照客户分级管理按照客户分级管理( (必买必买/ /高意向高意向/ /意意 向向) )原则，对有意向的客户，要进行深原则，对有意向的客户，要进行深 入的追踪和分析，建立客户档案，善入的追踪和分析，建立客户档案，善 于从客户的只言片语中了解真实需求。于从客户的只言片语中了解真实需求。 注意：注意：切勿对客户的私

32、人生活表露出切勿对客户的私人生活表露出 浓厚的兴趣浓厚的兴趣，否则容易导致客户的误，否则容易导致客户的误 解和厌烦！解和厌烦！ 1 1、建立档案、建立档案 四、业务成交技巧（1） 准确了解客户需求准确了解客户需求 2 2、分析需求、分析需求 客户一般需求：客户一般需求：即基本购买动机 （项目楼盘应符合客户基本需要） 客户特殊需求：客户特殊需求：不同客户对房子 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 客户优先需求：客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 四、业务成交技巧（2） 有效赢得客户信赖有效赢得

33、客户信赖 掌握洽谈分寸 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 对公司要忠诚 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 利用官方文件 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 借旁案来例证 讲述已购房客户的故事，起到榜样效应 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 培养良好品格 塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己 得到客户认可，个人品格和风度最关键 四、业务成交技巧（3） 判断客户成交时机判断客户成交时机 客户开始关心售后服务问题时。客户开始关心售后服务问题时。 客户不再提问题、进行思考时。客户不再提问题、

34、进行思考时。 客户话题集中在某一套房子时。客户话题集中在某一套房子时。 客户与同行的朋友讨论商议时。客户与同行的朋友讨论商议时。 客户不断点头，对置业顾问的话表示同意时。客户不断点头，对置业顾问的话表示同意时。 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节 问题时，那表明该客户有了购买意向。问题时，那表明该客户有了购买意向。 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直 犹豫不决的人下了决心。犹豫不决的人下了决心。 机会稍纵即逝 客户的购买情绪客户的购买情绪 大多只维持大多只

35、维持30秒秒 四、业务成交技巧（4） 成交时机出现后的成交时机出现后的“四不要四不要” 不要给客户太多的选择机会。不要给客户太多的选择机会。 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ 不要给客户太多的思考时间。不要给客户太多的思考时间。 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ 不要有不愉快的中断。不要有不愉快的中断。 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。 四、业务成交技巧（5） 成交时机出现后的成交时机出现后的“四强调四强调” 发现客

36、户购买意向和目标后，将客户注意力集中到意向户位上，不 断强调： 强调意向户位的优点和客户购买后能得到的好处强调意向户位的优点和客户购买后能得到的好处；（；（练习练习） 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； 强调意向户位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；强调意向户位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。 异议可以分为两类 实际异议。客户所说问题是具体的、真实存在的，对今后生活的 的确确造成实质性影响。这类异议，需要通过实质性的工作和

37、措 施来解决。 心理异议。心理的障碍，而不是具体上的困难。这类异议应该以 说服为主。 四、业务成交技巧（6） 异议的分类和应对技巧异议的分类和应对技巧 客：“房子前面有个加油站，会不会不安全哦？ ” 销：“ 老师您观察很仔细，但是您的担心是没有必要的。根据规划条 件，所以您的担心是一种心理上的担心罢了。另外您可能没留意到您 这套房子景观好的一面。您看主卧客厅看中庭，次卧这边看出去没有遮挡， 视野非常开阔。” 示例示例 不明原因难以成交是销售中最大的问题。有不明原因难以成交是销售中最大的问题。有 时客户自己也暂时说不清楚不愿下单的原因，时客户自己也暂时说不清楚不愿下单的原因， 或是有些原因是其藏

38、在心中、不愿说的。或是有些原因是其藏在心中、不愿说的。 异议的分类和应对技巧异议的分类和应对技巧 1 1、隐晦异议、隐晦异议 要成功引导客户，还是要让客户将心理难题明要成功引导客户，还是要让客户将心理难题明 确出来确出来。 “能再谈一下您喜欢能再谈一下您喜欢xx的哪些方的哪些方 面，哪些方面又尚未能达到您面，哪些方面又尚未能达到您 的要求吗？”的要求吗？” “能谈一下为什么您会这样说“能谈一下为什么您会这样说 吗？”吗？” “能告诉我您最关注的问题吗？“能告诉我您最关注的问题吗？ 让我们一起来讨论一下江与城让我们一起来讨论一下江与城 到底有多适合您，好吗？”到底有多适合您，好吗？” 有时候客户

39、会利用的推托之词，不想深入讨有时候客户会利用的推托之词，不想深入讨 论。论。 异议的分类和应对技巧异议的分类和应对技巧 2 2、敷衍异议、敷衍异议 应该想办法突破这种障碍，推动销售应该想办法突破这种障碍，推动销售。 背景，客户到访很久，表现有较强意向可就是不下定，突然推托想离开售场。 客：“我再回去考虑一下？ ” 销：“的确，买房是一个重大的投资，回去再商量一下是可以理解的。如果您能再 告诉我您还需要考虑的地方，或许我能够给您提供有帮助的意见？” 客：“这个房子各方面都不错，但是我现在买房不是很紧迫，再说现在市场可以选 择的楼盘那么多，不急。回去再比较一下。” 销：“原来只是时间问题，对吗？其

40、实先生说到没错，知道现在市场观望情绪严重。 但我想告诉您的是房价坚挺不可能下跌的，您说到这种观望预计五月份就回暖。现在是 购房难得的时机，您看上的房子非常划算，再过一段时间就错过了。到时候有可能给您 造成遗憾多不好” 示例示例 任何客户都会觉得价格贵！尤其XX的物业， 因此千万别把客户对价格的异议“当回事”。 异议的分类和应对技巧异议的分类和应对技巧 3 3、价格异议、价格异议 找到说贵的原因，因势利导。找到说贵的原因，因势利导。 客：“价格太高了吧？ ” 销：“先生您说价格是和其它楼盘比较呢还是其它原因？” 销： “老师您觉得是比那个楼盘高了吗？高了多少？” 销：“先生您是说这个总价超出您的

41、预算上限了吗？” 示例示例 有的时候客户会拿一些竞争楼盘对比，故意造有的时候客户会拿一些竞争楼盘对比，故意造 成销售阻力。成销售阻力。 异议的分类和应对技巧异议的分类和应对技巧 4 4、产品异议、产品异议 表现出惊讶，引导客户说出原因，从中找到自表现出惊讶，引导客户说出原因，从中找到自 己的优势和别人的弱势进行比较分析。己的优势和别人的弱势进行比较分析。 销：“是吗？哪些地方您觉得好呢？” 销：“您觉得哪些地方如果改善的话您就一定会购买呢？” 客： “别个的露台啊赠送面积大得多，户型要好得多。” 销： “先生肯定是一个特别讲生活品质的人。记得您曾经和我说过现在住的房子就是120平 米了，而且家

42、里只有三个人，应该说面积已经足够了。那么您换房的目的是什么呢？我想无非 是让家人获得更好环境，让孩子在国际社区氛围中成长。您看我们这个盘的环境和国际社区的 定位难道不更适合您的需要吗？” 至于露台，那应该看平时的使用频率，如果只是家人休闲客厅阳台足够了。如果朋友多的话带 朋友到会所享受整个社区打环境岂不更好 ？ 第三部分：实战篇第三部分：实战篇 三、房地产销售常见问题及解决措施 问题问题1 客户喜欢却迟迟不定客户喜欢却迟迟不定 产生原产生原 因因 对产品不了解，想再作比较。 同时选中几套单元，犹豫不决。 想付定金，但身边钱很少或没带。 解决措解决措 施施 针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。

43、 若客户来访多次，对产品已很了解，则应力促 其早下定金。 缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便 促使其早下决心签约。 定金无论多少，能付则定； 。 暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将 调价，早下定金则早定心。 三、房地产销售常见问题及解决措施 问题问题2 交定金后迟迟不签约交定金后迟迟不签约 产生原产生原 因因 对所定房屋又开始犹豫不决。 事务繁忙，有意无意间忘记了。 想通过晚签约，以拖延付款时间。 解决措解决措 施施 尽快签约，避免节外生枝。 及时沟通联系，提醒客户签约时间。 以利诱之。下定时明确规定时限内完善合同 可获得的优惠，过期不候。 客户预定时，要约定签约时间和违反罚则。 共勉： 置之于死地而后生! 感谢聆听！