1、XX 星级酒店管理质量手册目目 录录1.0 序言2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部管理制度3.1 物业验收制度3.2 入伙装修制度3.3 投诉处理制度3.4 拜访业/租户制度3.5 业/租户迁出制度3.6 清洁管理制度3.7 绿化管理制度3.8 形象策划3.9 总台服务3.10 业/租户档案管理制度3.11 防火管理制度3.12 物业管理保险制度3.13 有偿服务收费管理制度3.14 物业管理的法规依据1.01.0 序序 言言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1. 服
2、务态度，文明礼貌；2. 服务行为，合理规范；3. 服务效率，及时快捷；4. 服务效果，完好满意。客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作， 在业/租户事物方面， 首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、 空调设备及其供应时间， 加时空调费及业主提供之基本设施。 另外，亦要解释有关签署租用合同后， 需要办理之手续(如交付合同押金、 装修手续)及退租程序等。编制
3、成业/租户手册提供予业/租户参考， 继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。客户服务部员工岗位职责描述2.1 物业经理1) 收取及审阅酒店之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2) 编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3) 定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；4) 监管酒店管理员之运作及安排；5) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；6) 制定酒店设备使用方法及守则；7) 每月召集所辖管理员之工作会议；8) 督导各管理助理；9) 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10) 协助追收管理费之工作；11) 检查酒店管理日志，跟进所列问题；12) 跟进处理突发事件；2.2 物业助理1) 收取及审阅酒店之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2) 定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；3) 监管酒店管理员之运作及安排；
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